(Thanh tra) - Đề tài khoa học cấp bộ “Tiếp công dân, giải quyết khiếu nại, tố cáo trực tuyến – Thực trạng và giải pháp” do TS Cung Phi Hùng, nguyên Phó Viện trưởng Viện Chiến lược và Khoa học Thanh tra làm Chủ nhiệm đã đề xuất một số giải pháp hoàn thiện pháp luật tiếp công dân, giải quyết khiếu nại, tố cáo trực tuyến.
Tại hội thảo hoàn thiện đề tài diễn ra vào ngày 6/8, chủ nhiệm đề tài nhấn mạnh: Chuyển đổi số trong tiếp công dân, khiếu nại, tố cáo trực tuyến là những cơ chế then chốt để bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của công dân, đồng thời kiểm soát quyền lực Nhà nước.
Cũng theo chủ nhiệm đề tài, trong giai đoạn 2018 - 2023, mặc dù khung pháp luật đã được mở rộng, hạ tầng công nghệ thông tin (CNTT) bắt đầu được đầu tư và một số dịch vụ công trực tuyến đã đi vào vận hành. Tuy nhiên, thực tế vẫn còn nhiều “điểm nghẽn”, chồng chéo, thiếu nhất quán giữa Luật Tiếp công dân, Luật Khiếu nại, Luật Tố cáo và các văn bản hướng dẫn; quy trình giấy tờ rườm rà, luân chuyển qua nhiều phòng ban, kéo dài thời gian giải quyết, dễ phát sinh trễ hạn và thất lạc hồ sơ
“Hạ tầng CNTT và năng lực sử dụng hạn chế, nhất là tại vùng sâu, vùng xa, chỉ khoảng 30 - 40% đơn thư được nộp và xử lý trực tuyến; khung bảo mật, chữ ký số và lưu trữ chứng cứ số chưa hoàn thiện, tiềm ẩn nhiều rủi ro lộ, lọt hoặc chỉnh sửa trái phép” - chủ nhiệm đề tài cho biết.
Khảo sát chi tiết thực trạng pháp luật và hoạt động tiếp công dân, giải quyết khiếu nại, tố cáo ở Việt Nam giai đoạn 2018–2023. Số liệu thực tiễn cho thấy tỉ lệ hồ sơ đủ điều kiện xử lý chỉ dao động 60–83%, số lượng hồ sơ vượt cấp, chờ bổ sung vẫn chiếm tỷ trọng đáng kể, trong khi tỉ lệ chuyển đổi trực tuyến mới chỉ tiếp cận khoảng 30% tổng lượng đơn thư.
Trên cơ sở đó, đề tài đã đưa ra các giải pháp hoàn thiện khung pháp luật như: Xây dựng quy chế nội bộ, thiết kế nền tảng công nghệ “Một cửa điện tử” tích hợp AI, blockchain, chữ ký số, đa kênh giao tiếp (web, di động, chatbot, tổng đài); quy trình số hóa cấp cơ bản từ tiếp nhận, thụ lý, xác minh, đối thoại, đến ban hành và thi hành quyết định được mô tả tỉ mỉ, bảo đảm tính minh bạch, an toàn thông tin và trách nhiệm giải trình. Giải pháp về nguồn nhân lực “digital champions”, mạng lưới hỗ trợ kỹ thuật cơ sở và cơ chế giám sát KPI hàng ngày–hàng tháng giúp tạo lập văn hóa số, gắn kết mục tiêu cải cách hành chính với chuyển đổi số.
Ban chủ nhiệm cho rằng, với những giải pháp đó, khi áp dụng đầy đủ lộ trình và công nghệ sẽ rút ngắn thời gian xử lý trung bình xuống 30 - 50% nhờ tự động phân luồng, cảnh báo trễ hạn và giảm mạnh thao tác giấy tờ; tăng tỉ lệ hồ sơ đủ điều kiện giải quyết (không phải bổ sung giấy tờ) lên trên 90% qua biểu mẫu điện tử; nâng cao sự hài lòng công dân với cơ chế “một cửa điện tử” 24/7; giảm thiểu tiêu cực, nhũng nhiễu bởi mọi thao tác và trao đổi được ghi nhật ký không thể chỉnh sửa, kết hợp AI phát hiện kịch bản bất thường và blockchain bảo chứng tính toàn vẹn chứng cứ; cải thiện tỷ lệ giải quyết thành công ngay từ lần đầu lên trên 85% nhờ quy trình xác minh và đối thoại được thiết kế tối ưu.
Để hoàn thiện các giải pháp tiếp công dân, giải quyết khiếu nại, tố cáo trực tuyến, Ban chủ nhiệm đề tài cũng kiến nghị cơ quan chủ quan sớm ban hành nghị định hoặc thông tư hướng dẫn chi tiết thủ tục tiếp công dân, giải quyết khiếu nại, tố cáo trên Cổng dịch vụ công quốc gia, trong đó quy định nguyên tắc chuẩn hóa biểu mẫu điện tử, xác thực công dân bằng định danh quốc gia, chữ ký điện tử và giá trị pháp lý của chứng cứ số; sửa đổi Luật Giao dịch điện tử, Luật An toàn thông tin mạng và Luật Bảo vệ dữ liệu cá nhân để bảo đảm an toàn, bảo mật đầu cuối với dữ liệu tố giác, khiếu nại nhạy cảm, đồng thời quy định chế tài bảo vệ người tố cáo nặc danh.
Bên cạnh đó, xây dựng nền tảng công nghệ tích hợp đa ngành. Phát triển cổng dịch vụ công “Một cửa” cho phép công dân tiếp nhận, khiếu nại, tố cáo và tra cứu kết quả trên một hệ thống duy nhất; ứng dụng trí tuệ nhân tạo để tự động phân loại hồ sơ, đánh giá sơ bộ tính hợp lệ và ưu tiên xử lý các vụ việc có dấu hiệu phức tạp;
Cùng với đó là thành lập đội ngũ “Hạt nhân số” tại mỗi cơ quan, gồm cán bộ am hiểu nghiệp vụ hành chính công và kỹ năng vận hành phần mềm, để đào tạo đồng cấp và hỗ trợ xuyên suốt; mở mạng lưới hỗ trợ số tại điểm cấp xã, phường, trang bị máy tính, đường truyền Internet và cán bộ hướng dẫn công dân kê khai biểu mẫu điện tử; soạn thảo tài liệu hướng dẫn trực quan, video clip và trợ lý ảo đa ngôn ngữ để phục vụ người dân, bao gồm nhóm yếu thế, người cao tuổi và dân tộc thiểu số.
Đồng thời, hoàn thiện cơ cấu bộ máy quản lý công nghệ tại Trung ương và địa phương, quy định rõ trách nhiệm của Thanh tra Chính phủ, UBND và các cơ quan liên quan trong tiếp công dân trực tuyến; thiết lập ban điều phối liên ngành gồm đại diện Mặt trận Tổ quốc, báo chí, các bộ, ngành chủ chốt để theo dõi tiến độ, đánh giá kết quả định kỳ hai lần mỗi năm.
Ngoài ra, bảo đảm ngân sách cho phát triển, vận hành và duy trì hạ tầng công nghệ. Phát huy cơ chế phản biện và truyền thông, mở đường dẫn dữ liệu mở cho các tổ chức xã hội, chuyên gia và báo chí giám sát độc lập, góp ý hoàn thiện; đẩy mạnh truyền thông, tuyên truyền về lợi ích và cách thức sử dụng kênh trực tuyến qua truyền hình, báo in, mạng xã hội và các điểm hỗ trợ công nghệ tại cơ sở.
Theo chủ nhiệm, thực hiện đồng bộ các kiến nghị sẽ đưa hoạt động tiếp công dân, giải quyết khiếu nại, tố cáo tiến nhanh vào kỷ nguyên số, nâng cao hiệu lực, hiệu quả quản trị Nhà nước, bảo đảm quyền lợi chính đáng của công dân và củng cố niềm tin xã hội đối với bộ máy công quyền.
