Thống kê số lượng đơn, thư phản ánh của người tiêu dùng phân theo nguồn trong 9 tháng năm 2025. Ảnh: Văn Trần

Con số này không chỉ là dữ liệu thống kê, mà còn là bằng chứng sống động cho thấy vai trò chủ động và tích cực của UBCTQG trong việc đồng hành cùng người tiêu dùng. Điều này khẳng định cam kết "lắng nghe - tiếp nhận - giải quyết" một cách kịp thời và hiệu quả, góp phần tháo gỡ khó khăn và xử lý các tranh chấp phát sinh trong đời sống tiêu dùng.

Hơn 82% đơn khiếu nại gửi qua email và website

Một yếu tố then chốt làm nên kết quả này là sự đa dạng hóa các kênh tiếp nhận phản ánh. Trong số 642 đơn, thư đã được tiếp nhận, hai kênh email và website đã trở thành phương thức chủ đạo, chiếm tới hơn 82% tổng số đơn thư.

Cụ thể, email chiếm 40,8% và website chiếm 41,7%. Sự chuyển dịch này không chỉ phản ánh xu hướng hành vi của người tiêu dùng sang môi trường trực tuyến, mà còn cho thấy nỗ lực thành công của UBCTQG trong việc thúc đẩy chuyển đổi số. Việc sử dụng email và website giúp rút ngắn đáng kể thời gian phản hồi, giảm chi phí gửi hồ sơ và tạo ra một môi trường minh bạch, dễ theo dõi tiến trình xử lý.

Trong khi đó, các kênh truyền thống vẫn giữ được vai trò nhất định. Gần 17,3% đơn, thư được gửi qua bưu điện hoặc công văn, đặc biệt với nhóm người tiêu dùng trung niên và cao tuổi, vốn quen thuộc với hình thức tiếp xúc trực tiếp.

Ngược lại, chỉ 0,2% đơn thư được gửi qua Cổng dịch vụ công Quốc gia, phản ánh rằng kênh này vẫn chưa thực sự phổ biến với đông đảo người dân.

Áp lực lớn từ nhu cầu tư vấn tăng cao

Theo báo cáo của UBCTQG, trong 9 tháng năm 2025, hệ thống Tổng đài tư vấn và hỗ trợ người tiêu dùng 1800.6838 đã tiếp nhận 11.542 cuộc gọi từ người tiêu dùng.

Trong đó, 7.449 cuộc gọi đã được các tổng đài viên tiếp nhận và tư vấn trực tiếp, chiếm 64,5%. Tuy nhiên, vẫn còn 4.093 cuộc gọi (chiếm 35,5%) chưa được xử lý, chủ yếu do hạn chế về nguồn nhân lực.

Những con số này cho thấy nhu cầu hỗ trợ pháp lý và tư vấn tiêu dùng đang gia tăng rõ rệt, đồng thời hệ thống đang phải đối mặt với áp lực lớn trong bối cảnh nguồn lực chưa đáp ứng đầy đủ.

Để khắc phục, UBCTQG đã và đang triển khai nhiều giải pháp đồng bộ, bao gồm tăng cường nhân lực, mở rộng phạm vi hoạt động và nghiên cứu ứng dụng công nghệ hỗ trợ thông minh. Mục tiêu là đảm bảo mọi người tiêu dùng đều có cơ hội tiếp cận dịch vụ hỗ trợ kịp thời, không phân biệt nơi cư trú.

Quan trọng hơn, Tổng đài 1800.6838 không chỉ là kênh tiếp nhận và giải quyết vướng mắc, mà còn đóng vai trò nâng cao nhận thức cộng đồng, tăng cường sự minh bạch thông tin và củng cố niềm tin của người dân vào hiệu quả quản lý, thực thi pháp luật. Đây chính là nền tảng quan trọng trong quá trình xây dựng một thị trường tiêu dùng lành mạnh, minh bạch và bền vững.

Với những kết quả đạt được, UBCTQG đã thể hiện cách tiếp cận toàn diện và linh hoạt trong việc bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng. Cơ quan này không chỉ mở rộng và đa dạng hóa các kênh tiếp nhận phản ánh mà còn nỗ lực xây dựng hình ảnh "người bạn đồng hành" đáng tin cậy của người dân.

Những cải tiến liên tục này không chỉ nâng cao chất lượng phục vụ, tạo điều kiện thuận lợi tối đa cho người tiêu dùng mà còn củng cố niềm tin của xã hội vào hiệu quả quản lý, thực thi pháp luật của Nhà nước. Đây chính là nền tảng vững chắc để xây dựng một thị trường tiêu dùng minh bạch, lành mạnh và bền vững, đồng thời hòa nhịp với xu thế bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trên phạm vi quốc tế.