Lãnh đạo Ban Tiếp công dân Trung ương trong một buổi tiếp công dân trực tuyến. Ảnh: Lan Anh

Từ mô hình thí điểm đến phương thức được luật hóa

Trong nhiều năm, công tác tiếp công dân chủ yếu được thực hiện theo phương thức trực tiếp. Người dân phải đến trụ sở tiếp công dân, cơ quan nhà nước phải bố trí nhiều cấp trung gian để tiếp nhận, chuyển xử lý và phối hợp giải quyết vụ việc.

Khi mô hình chính quyền địa phương 2 cấp được triển khai, yêu cầu đổi mới phương thức tiếp công dân càng trở nên cấp thiết. Khoảng cách địa lý, yêu cầu phối hợp giữa các cơ quan và đòi hỏi xử lý nhanh các vụ việc phát sinh đặt ra nhu cầu phải ứng dụng công nghệ mạnh mẽ hơn trong lĩnh vực này.

Trên cơ sở sáng kiến, đề xuất của Ban Tiếp công dân Trung ương, Ban Cán sự Đảng Thanh tra Chính phủ đã thống nhất chủ trương triển khai mô hình tiếp công dân trực tuyến; sau đó Thanh tra Chính phủ ban hành Quyết định số 748/QĐ-TTCP ngày 28/12/2023 về Quy chế tiếp công dân trực tuyến và mô hình thí điểm tiếp công dân trực tuyến. Đây là lần đầu tiên trong hệ thống cơ quan Nhà nước hình thành phương thức tiếp công dân trực tuyến với sự kết nối giữa Trụ sở Tiếp công dân Trung ương, chính quyền địa phương và công dân.

Điều đáng chú ý là sau quá trình thí điểm, quy định về tiếp công dân trực tuyến đã được luật hóa trong Luật số 136/2025/QH15 sửa đổi, bổ sung một số điều của Luật Tiếp công dân, Luật Khiếu nại, Luật Tố cáo, có hiệu lực từ ngày 1/7/2026.

Việc luật hóa cho thấy tiếp công dân trực tuyến không còn là giải pháp tình thế hay mô hình thử nghiệm, mà đang trở thành một phương thức chính thức trong hoạt động tiếp công dân thời gian tới.

Các điểm cầu từ Trung ương đến tỉnh, xã/phường. Ảnh: Lan Anh

Hình thành mạng lưới kết nối từ Trung ương đến cơ sở

Theo báo cáo tổng kết của Ban Tiếp công dân Trung ương, đến tháng 4/2025, 63/63 tỉnh, thành phố đã phối hợp với Thanh tra Chính phủ triển khai kết nối thử nghiệm, kiểm tra tín hiệu đường truyền, đồng bộ dữ liệu và chuẩn bị các điều kiện kỹ thuật để vận hành hệ thống.

Sau khi thực hiện sắp xếp đơn vị hành chính, 34/34 tỉnh, thành phố tiếp tục triển khai mô hình tiếp công dân trực tuyến theo mô hình của Thanh tra Chính phủ, sẵn sàng kết nối trong các buổi tiếp công dân định kỳ, đột xuất hoặc đối thoại đối với các vụ việc đông người, phức tạp.

Đáng chú ý, nhiều địa phương đã chủ động mở rộng kết nối đến cấp xã, phường như Thái Nguyên, Sơn La, Hải Phòng, Thanh Hóa, Quảng Trị, Đà Nẵng, Khánh Hòa, TP Hồ Chí Minh, Tuyên Quang và Quảng Ninh.

Trong quá trình triển khai, mô hình tiếp công dân trực tuyến đã được áp dụng đối với nhiều vụ việc cụ thể tại Thái Nguyên, TP Hồ Chí Minh, Tuyên Quang, Đà Nẵng, Huế, Phú Thọ và Hải Phòng.

Đáng chú ý, Ban Tiếp công dân Trung ương đã thực hiện kết nối, tiếp công dân trực tuyến liên thông 3 cấp giữa Trụ sở Tiếp công dân Trung ương với UBND tỉnh và UBND cấp xã tại Lào Cai và Thái Nguyên. Hai cuộc tiếp của hai Bí thư Tỉnh ủy trong cùng một ngày cho thấy tiếp công dân trực tuyến có rất nhiều lợi ích. Khoảng cách địa lý được rút ngắn, thời gian đi lại giảm xuống, đồng thời tạo điều kiện để nhiều cơ quan cùng tham gia giải quyết vụ việc ngay tại thời điểm phát sinh.

Bên cạnh hạ tầng kỹ thuật, một mạng lưới kết nối nghiệp vụ giữa Trung ương và địa phương cũng đang từng bước được hình thành. Thực hiện chỉ đạo của ông Nguyễn Hồng Điệp, Trưởng Ban Tiếp công dân Trung ương, Ban đã thiết lập nhóm kết nối giữa Ban Tiếp công dân Trung ương với Ban Tiếp công dân của 34 tỉnh, thành phố trên cả nước. Không chỉ là kênh trao đổi thông tin đơn thuần, đây đã trở thành diễn đàn nghiệp vụ để các địa phương kịp thời phản ánh khó khăn, vướng mắc, chia sẻ kinh nghiệm xử lý tình huống phát sinh và cập nhật những vấn đề nổi lên trong công tác tiếp công dân hằng ngày.

Thông qua kênh kết nối này, nhiều thông tin liên quan đến tình hình khiếu kiện, công tác tiếp công dân, xử lý đơn thư và giải quyết các vụ việc phức tạp được trao đổi gần như ngay lập tức giữa Trung ương và địa phương. Những vấn đề phát sinh trong quá trình thực hiện các quy định mới, vận hành nền tảng số hay tổ chức tiếp công dân trực tuyến cũng được hướng dẫn, tháo gỡ kịp thời.

Theo lãnh đạo Ban Tiếp công dân Trung ương, trong bối cảnh mô hình chính quyền địa phương 2 cấp vừa đi vào hoạt động, việc duy trì kết nối thường xuyên giữa các cơ quan làm công tác tiếp công dân trên toàn quốc không chỉ giúp nâng cao hiệu quả phối hợp mà còn góp phần hình thành môi trường làm việc số, nơi thông tin được chia sẻ nhanh hơn, trách nhiệm được xác định rõ hơn và việc xử lý công việc được thực hiện linh hoạt hơn.

Ông Phạm Thế Sự, Phó Trưởng Ban Tiếp công dân Trung ương, thành viên Tổ giúp việc Ban Chỉ đạo 236 trao đổi với lãnh đạo địa phương để tìm phương án thấu tình, đạt lý cho công dân trong một buổi tiếp. Ảnh: Lan Anh

Từ quản lý hồ sơ đến quản trị dữ liệu

Theo ông Phạm Thế Sự, Phó Trưởng Ban Tiếp công dân Trung ương, thành viên Tổ giúp việc Ban Chỉ đạo 236, giá trị lớn nhất của chuyển đổi số không nằm ở việc thay giấy bằng máy tính hay thay hồ sơ giấy bằng hồ sơ điện tử.

Theo ông, điều quan trọng hơn là thay đổi cách thức quản lý và giải quyết công việc, trước đây, khi rà soát một vụ việc phức tạp, kéo dài, nhiều khi phải tập hợp lại hồ sơ từ nhiều cơ quan, nhiều địa phương. Việc tìm kiếm, đối chiếu thông tin có thể mất rất nhiều thời gian. Khi dữ liệu được cập nhật đầy đủ và liên thông, thời gian dành cho việc tìm hồ sơ sẽ giảm đi, thời gian dành cho việc phân tích và xử lý vụ việc sẽ nhiều hơn.

Theo ông Sự, chuyển đổi số không làm thay công việc của cán bộ tiếp công dân, nhưng giúp cán bộ có thêm điều kiện để tập trung vào những công việc quan trọng hơn như đối thoại, giải thích, tháo gỡ vướng mắc và xử lý các vấn đề phát sinh từ thực tiễn.

“Một hệ thống dữ liệu tốt phải giúp người quản lý nhìn thấy được toàn bộ quá trình xử lý vụ việc, biết hồ sơ đang ở đâu, ai đang chịu trách nhiệm và còn vướng mắc ở khâu nào. Khi đó dữ liệu mới thực sự tạo ra giá trị”, ông Sự nhấn mạnh.

Còn theo ông Vũ Thế Anh, Trưởng phòng 5, Ban Tiếp công dân Trung ương, thách thức lớn nhất hiện nay không nằm ở hạ tầng công nghệ mà nằm ở việc chuẩn hóa dữ liệu và thống nhất quy trình nghiệp vụ trên phạm vi toàn quốc.

“Mỗi địa phương có cách quản lý hồ sơ khác nhau, cách cập nhật dữ liệu khác nhau. Để xây dựng được một hệ thống dùng chung, chúng tôi phải cùng các địa phương rà soát từng trường thông tin, từng biểu mẫu, từng bước xử lý nghiệp vụ để bảo đảm dữ liệu có thể kết nối và sử dụng thống nhất”, ông Thế Anh cho biết.

Thực tế này được phản ánh khá rõ trong các đợt tập huấn, vận hành thử nghiệm Nền tảng quản lý khiếu nại, tố cáo quốc gia thời gian qua.

Các địa phương đã góp ý rất cụ thể về việc bổ sung sổ tiếp công dân điện tử, hoàn thiện quy trình phát hành văn bản, phân quyền truy cập dữ liệu, quyền xem hồ sơ tố cáo, bổ sung trường thời gian xử lý, hoàn thiện biểu mẫu báo cáo, phiếu trình, báo cáo tham mưu và nhiều chức năng nghiệp vụ khác.

Theo ông Thế Anh, một hệ thống chỉ thực sự hiệu quả khi phản ánh đúng nhu cầu thực tế của người sử dụng. Vì vậy, quá trình hoàn thiện nền tảng thời gian qua không phải là quá trình xây dựng phần mềm trong phòng họp mà là quá trình tiếp nhận, chỉnh sửa và hoàn thiện liên tục từ chính những người đang trực tiếp làm công tác tiếp công dân ở cơ sở.