Ca khúc: Tự hào người làm báo Thanh tra

Theo dõi Báo Thanh tra trên

Viettel xây dựng hệ thống quản lý Chăm sóc khách hàng đa kênh

Thứ ba, 12/04/2016 - 10:53

(Thanh tra) - Hệ thống quản lý Chăm sóc khách hàng (CSKH) đa kênh sẽ giúp cho Viettel tiếp nhận đầy đủ ý kiến phản hồi của khách hàng và rút ngắn thời gian xử lý khiếu nại liên quan đến sản phẩm, dịch vụ Viettel.

Ngày 11/4/2016, Tổng Công ty Viễn thông Viettel công bố đã thử nghiệm thành công Hệ thống quản lý chăm sóc khách hàng đa kênh (Social Care) lần đầu tiên có mặt tại Việt Nam. Với hệ thống này, nhân viên CSKH Viettel có thể hỗ trợ khách hàng ngay lập tức qua các phương thức mới, hiện đại và phù hợp xu thế: chat trực tuyến (chat mocha, chat qua Viettel Portal, chat trên USSD), giải đáp qua mạng xã hôi (Facebook, Fanpage), gửi email.  Đây là một trong những bước chuyển dịch lớn của Viettel trong công tác CSKH năm 2016.

Hệ thống quản lý CSKH đa kênh do chính các kỹ sư Viettel nghiên cứu, phát triển. Điểm đặc biệt của hệ thống là có khả năng mở rộng phạm vi tiếp nhận giải đáp và CSKH trên hầu hết các phương thức kết nối online phổ biến nhất, thay vì chỉ tiếp nhận qua hình thức thoại truyền thống. Theo đó, hệ thống tự động tiếp nhận phản ánh của khách hàng trên các trang mạng xã hội, diễn đàn, và một số ứng dụng OTT phổ biến. Đồng thời phân cấp quản lý, kiểm soát thông tin cũng như chất lượng CSKH.

Có thể nói, việc chủ động ghi nhận ý kiến phản ánh của khách hàng qua các phương tiện Online bên cạnh các kênh tiếp nhận truyền thống đã mang lại sự khác biệt cho công tác chăm sóc khách hàng của Viettel. Mặt khác, động thái này còn thể hiện sự linh hoạt, bắt kịp xu thế giao tiếp hiện đại của Viettel nhằm hỗ trợ và chăm sóc khách hàng ngày một tốt hơn.

Ông Nguyễn Việt Dũng – Tổng Giám đốc Tổng công ty Viễn thông Viettel cho biết:

Khi đưa vào ứng dụng Hệ thống quản lý CSKH đa kênh, khách hàng Viettel sẽ được đáp ứng tối đa nhu cầu tìm hiểu, cũng như được giải quyết các vướng mắc trong quá trình sử dụng sản phẩm, dịch vụ Viettel một cách nhanh chóng và đa dạng nhất. Ở bất cứ nơi đâu, bất cứ khi nào và qua tất cả những phương tiện kết nối phổ biến nhất, khách hàng đều có thể được nhân viên CSKH Viettel chăm sóc chu đáo nhất.”

Hiện nay, bên cạnh đội ngũ hơn 5.000 nhân viên giải đáp, cùng hệ thống trả lời tự động IVR được trang bị hiện đại, Viettel tiếp tục đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên trách CSKH trực tuyến với với năng lực tiếp nhận trung bình gần 5.000 câu hỏi/ngày, phục vụ 300.000 lượt tương tác. Dự kiến, tiềm lực này sẽ tiếp tục được đẩy mạnh trong thời gian tới để phát triển kênh CSKH Online mang lại trải nghiệm mới tới khách hàng sử dụng dịch vụ của Viettel./.

Các kênh tiếp nhận ý kiến và CSKH mới của Viettel bao gồm:

1. Fanpage: https://www.facebook.com/Vietteltelecom/

2. Group: Viettel – Giải đáp online https://www.facebook.com/groups/CSKH.Viettel

3. Website: http://vietteltelecom.vn/ (Chat trực tiếp với NV CSKH và trải nghiệp tính năng Selfcare)

4. Mocha: Trên ứng dụng Mocha có contact mặc định: CSKH Viettel.

5. USSD: từ bàn phím điện thoại bấm *533# và bấm OK/ Gọi đi (hỗ trợ cho cả những khách hàng dùng điện thoại đen trắng không có kết nối Internet)

PV

Ý kiến bình luận:

Ý kiến của bạn sẽ được xét duyệt khi đăng. Xin vui lòng gõ tiếng Việt có dấu.

Hiện chưa có bình luận nào, hãy trở thành người đầu tiên bình luận cho bài biết này!

Tin cùng chuyên mục

3 tỉnh họp bàn gỡ khó dự án Vành đai 4

3 tỉnh họp bàn gỡ khó dự án Vành đai 4

(Thanh tra) - Chiều 12/12, Ban Chỉ đạo thực hiện dự án đầu tư xây dựng đường Vành đai 4 - Vùng Thủ đô Hà Nội tổ chức hội nghị kiểm đếm tiến độ, tình hình triển khai, tháo gỡ khó khăn, vướng mắc trong quá trình thực hiện dự án.

Hải Hà

22:38 12/12/2024
Công ty TNHH Giải pháp công nghệ Gia Phúc bị cấm thầu 3 năm tại tỉnh Cà Mau

Công ty TNHH Giải pháp công nghệ Gia Phúc bị cấm thầu 3 năm tại tỉnh Cà Mau

(Thanh tra) - Ngày 10/12/2024, Phó Chủ tịch UBND tỉnh Cà Mau Lâm Văn Bi đã ký quyết định cấm Công ty TNHH Giải pháp công nghệ Gia Phúc tham gia hoạt động đấu thầu trong thời gian 3 năm đối với các dự án đầu tư xây dựng sử dụng vốn ngân sách do các cơ quan, ban, ngành thuộc tỉnh và các huyện, thành phố, xã, phường, thị trấn trên địa bàn tỉnh Cà Mau quản lý, tổ chức lựa chọn nhà thầu.

Chu Tuấn

18:30 12/12/2024

Tin mới nhất

Xem thêm