(Thanh tra) - Không phát sinh đơn khiếu nại, tố cáo; hòm thư góp ý chủ yếu là lời khen, những con số tưởng như “an toàn” tại Bệnh viện Tâm thần Quảng Ngãi lại đặt ra một câu hỏi không dễ trả lời: Hệ thống tiếp công dân đang thực sự vận hành hiệu quả, hay vẫn còn những khoảng trống tồn tại trong cách tổ chức và quản trị?
Một trong những chi tiết đáng chú ý trong kết luận thanh tra tại Bệnh viện Tâm thần tỉnh Quảng Ngãi (Kết luận số 21/KL-TTR ngày 30/1/2026) là việc trong suốt thời kỳ thanh tra (từ 1/1/2025 đến 20/10/2025), đơn vị không phát sinh đơn khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, phản ánh của công dân.
Ở góc nhìn thông thường, đây có thể được xem là tín hiệu tích cực, phản ánh sự ổn định trong hoạt động chuyên môn và mức độ hài lòng của người bệnh, thân nhân. Tuy nhiên, đặt trong tổng thể các nội dung thanh tra, con số “không có đơn thư” lại gợi ra một nghịch lý: Hệ thống tiếp công dân dù đã được thiết lập, nhưng vẫn bộc lộ những khoảng trống đáng lưu ý về chuẩn hóa và vận hành.
Hệ thống tiếp công dân: Có thiết lập, nhưng chưa đủ chuẩn hoá theo quy định
Theo kết luận thanh tra, Bệnh viện Tâm thần tỉnh Quảng Ngãi đã ban hành các quy định liên quan đến công tác tiếp công dân; công khai lịch tiếp công dân định kỳ của Giám đốc; niêm yết thông tin tại bảng thông báo và trên trang điện tử.
Đồng thời, đơn vị duy trì nhiều kênh tiếp nhận phản ánh như đường dây nóng, hòm thư góp ý tại các khoa, phòng. Thực tế, các phản hồi qua hòm thư chủ yếu mang tính tích cực, ghi nhận thái độ phục vụ và tinh thần chăm sóc của đội ngũ y tế.
Những yếu tố này cho thấy nỗ lực xây dựng một cơ chế lắng nghe. Tuy nhiên, thanh tra cũng chỉ ra rằng hệ thống này mới dừng ở mức “có thiết lập”, chưa đạt đến mức chuẩn hóa cần thiết theo quy định pháp luật.
Cụ thể, trong một giai đoạn đầu năm 2025, bệnh viện chưa ban hành văn bản phân công cán bộ tiếp công dân thường xuyên; đồng thời chưa bố trí phòng tiếp công dân riêng và sổ tiếp công dân chưa đúng mẫu quy định.
Nhìn bề ngoài, đây có thể là những thiếu sót mang tính kỹ thuật. Nhưng ở góc độ quản trị, đó lại là những điểm “chưa chặt” có thể ảnh hưởng trực tiếp đến tính minh bạch và khả năng bảo đảm quyền lợi của người phản ánh.
Bệnh viện Tâm thần là môi trường đặc thù, nơi đối tượng tiếp xúc không chỉ là công dân theo nghĩa hành chính, mà còn là người bệnh với trạng thái tâm lý đặc biệt và thân nhân của họ.
Trong bối cảnh này, công tác tiếp công dân không chỉ dừng lại ở việc tuân thủ quy trình, mà còn đòi hỏi yếu tố nhân văn: không gian riêng tư, sự ổn định tâm lý và cách tiếp nhận thông tin thận trọng.
Chính vì vậy, việc chưa bố trí phòng tiếp công dân riêng không đơn thuần là chưa tuân thủ quy định, mà còn có thể ảnh hưởng đến chất lượng phản ánh. Một không gian tiếp nhận chưa tách biệt có thể khiến người dân e ngại khi trình bày những vấn đề nhạy cảm liên quan đến bệnh án, chi phí hay thái độ phục vụ.
Ở góc độ này, “tiếp công dân” tại bệnh viện tâm thần thực chất là một phần của dịch vụ chăm sóc, nơi sự lắng nghe và tôn trọng đóng vai trò không kém yếu tố chuyên môn.
Không có đơn thư: Sự hài lòng hay khoảng lặng cần được lý giải?
Kết luận thanh tra cho thấy, ngoài việc không phát sinh đơn khiếu nại, tố cáo, sổ tiếp công dân định kỳ cũng không ghi nhận trường hợp công dân đến phản ánh. Điều này có thể được nhìn nhận theo nhiều chiều.
Ở góc độ tích cực, đó có thể là kết quả của việc nâng cao chất lượng phục vụ, xử lý kịp thời các vướng mắc ngay từ đầu. Ở góc độ đặc thù, người bệnh tâm thần và thân nhân có xu hướng hạn chế sử dụng các kênh khiếu nại chính thức.
Tuy nhiên, cũng cần đặt ra một khả năng khác: khi hệ thống tiếp công dân chưa thực sự chuẩn hóa, chưa tạo được niềm tin đầy đủ về mặt tổ chức và pháp lý, người dân có thể lựa chọn không phản ánh qua kênh chính thức.
Nói cách khác, sự “im lặng” của người dân, trong một số trường hợp, không hoàn toàn đồng nghĩa với sự hài lòng, mà có thể phản ánh một khoảng trống trong thiết chế tiếp nhận.
Câu chuyện tiếp công dân tại Bệnh viện Tâm thần Quảng Ngãi, nhìn từ kết luận thanh tra, không chỉ dừng lại ở những thiếu sót về phòng tiếp dân hay biểu mẫu sổ sách.
Vấn đề đặt ra là yêu cầu hoàn thiện một thiết chế đủ tin cậy, nơi người bệnh và thân nhân có thể lên tiếng khi cần, và được bảo đảm quyền lợi một cách rõ ràng, minh bạch.
Trong bối cảnh ngành Y tế ngày càng chú trọng chất lượng phục vụ và trách nhiệm giải trình, việc chuẩn hóa công tác tiếp công dân không chỉ là yêu cầu pháp lý, mà còn là nền tảng để củng cố niềm tin xã hội.
Một hệ thống tiếp công dân vận hành tốt không chỉ để xử lý đơn thư đã phát sinh, mà quan trọng hơn, là để ngăn ngừa những vấn đề có thể phát sinh, từ đó nâng cao chất lượng quản trị và bảo đảm quyền lợi của những người yếu thế trong hệ thống y tế công lập.
