(Thanh tra) - Năm 2025 đánh dấu bước chuyển mình mạnh mẽ trong công tác bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng với sự áp đảo của các phương thức khiếu nại trực tuyến và những yêu cầu khắt khe hơn về trách nhiệm hậu mãi của doanh nghiệp.
Theo báo cáo mới nhất từ Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia (UBCTQG), cơ quan quản lý Nhà nước về cạnh tranh và bảo vệ người tiêu dùng, hệ thống tiếp nhận khiếu nại đã hoạt động hết công suất trong năm qua để đáp ứng nhu cầu hỗ trợ ngày càng tăng. Điểm sáng lớn nhất là sự vận hành hiệu quả của Tổng đài tư vấn và hỗ trợ người tiêu dùng 1800.6838 với 14.864 cuộc gọi tiếp nhận, trong đó có tới 9.513 cuộc gọi được tư vấn trực tiếp, chiếm 64%. Con số này không chỉ là dữ liệu thống kê khô khan mà là minh chứng sống động cho vai trò đồng hành của cơ quan quản lý trong việc tháo gỡ kịp thời những bất cập nảy sinh từ thị trường, góp phần củng cố niềm tin xã hội giữa bối cảnh giao dịch thương mại ngày càng phức tạp.
Sự thay đổi rõ rệt nhất trong năm 2025 chính là hành vi gửi phản ánh của người tiêu dùng đã chuyển dịch mạnh mẽ sang môi trường số. Trong tổng số 896 đơn thư khiếu nại chính thức gửi về UBCTQG, các phương thức trực tuyến hoàn toàn chiếm ưu thế. Cụ thể, email và website lần lượt chiếm tỷ trọng 41,9% và 41,4%, đồng nghĩa với việc hơn 83% tổng số lượt phản ánh được thực hiện qua các kênh kỹ thuật số. Điều này phản ánh xu hướng chuyển đổi số toàn diện của đời sống xã hội, khi người dân ưu tiên các phương thức liên hệ nhanh chóng, thuận tiện và tiết kiệm chi phí.
Dù các kênh truyền thống như bưu điện hay công văn vẫn giữ tỷ lệ 16,5% để đảm bảo tính bao trùm cho nhóm người tiêu dùng cao tuổi hoặc các vụ việc cần hồ sơ giấy phức tạp, nhưng rõ ràng "quyền lực số" đang định hình lại cách thức thực thi quyền lợi người tiêu dùng. Đáng chú ý, mặc dù Cổng Dịch vụ công Quốc gia mới chỉ ghi nhận 0,2% số lượng đơn thư, nhưng con số này mở ra yêu cầu cấp thiết về việc cải thiện giao diện và trải nghiệm người dùng trên các nền tảng tích hợp của Chính phủ để thu hút sự tham gia rộng rãi hơn của cộng đồng.
Đi sâu vào bản đồ hàng hóa và dịch vụ bị khiếu nại, Thương mại điện tử tiếp tục là "điểm nóng" rực lửa nhất với 191 đơn thư phản ánh, chiếm 21,3%. Sự phổ biến của mua sắm trực tuyến mang lại tiện ích nhưng cũng kéo theo những rủi ro nhức nhối về sự chênh lệch giữa mô tả và chất lượng sản phẩm thực tế, tình trạng gian lận thương hiệu và các vấn đề bảo mật dữ liệu cá nhân.
Trong bối cảnh đó, việc Luật Thương mại điện tử được Quốc hội thông qua vào tháng 12 năm 2025 được kỳ vọng sẽ trở thành đòn bẩy pháp lý mạnh mẽ để chấn chỉnh thị trường. Bên cạnh thương mại điện tử, lĩnh vực du lịch, nghỉ dưỡng (8,3%) và đồ điện tử gia dụng (8,1%) cũng ghi nhận lượng khiếu nại lớn liên quan đến chất lượng dịch vụ không tương xứng với quảng cáo và các lỗi kỹ thuật phát sinh. Đặc biệt, lĩnh vực tín dụng tiêu dùng (6,7%) và ngân hàng (5,4%) cho thấy sự nhạy cảm cao của các giao dịch tài chính cá nhân, nơi các điều khoản hợp đồng thiếu minh bạch và quy trình nhắc nợ gây áp lực đang trở thành tâm điểm của những bức xúc kéo dài.
Báo cáo cũng bóc tách một thực trạng đáng lo ngại về hành vi của doanh nghiệp, đặc biệt là trong giai đoạn hậu mãi. Có một nghịch lý đang tồn tại: phần lớn các vụ khiếu nại không kết thúc ở sự cố kỹ thuật của sản phẩm mà lại bùng phát từ thái độ thiếu hợp tác của người bán. Hành vi "không tiến hành thương lượng với người tiêu dùng" chiếm tỷ lệ cao kỷ lục với 26,9% tổng số phản ánh. Đây là một con số biết nói, phản ánh sự đứt gãy trong giao tiếp giữa doanh nghiệp và khách hàng. Khi doanh nghiệp né tránh đối thoại, từ chối đền bù hoặc không thực hiện đúng trách nhiệm bảo hành, người tiêu dùng không còn lựa chọn nào khác ngoài việc tìm đến sự can thiệp của cơ quan nhà nước.
Những hành vi này không chỉ xâm phạm quyền lợi cơ bản mà còn gây thiệt hại kép cho người tiêu dùng, đồng thời làm gia tăng chi phí xã hội và ảnh hưởng tiêu cực đến hình ảnh môi trường kinh doanh của đất nước. Ở một khía cạnh khác, các hành vi vi phạm có tính chất chuyên môn cao như vi phạm pháp luật cạnh tranh hay bán hàng đa cấp lại có tỷ lệ phản ánh rất thấp (dưới 1%), chứng tỏ các cơ chế quản lý chuyên ngành đang phát huy hiệu quả giám sát trực tiếp khá tốt đối với nhóm đối tượng này.
Xét về phương diện địa lý và nhân khẩu học, bức tranh khiếu nại năm 2025 cho thấy sự phân hóa khá rõ nét. TP. Hồ Chí Minh (36%) và Hà Nội (29%) vẫn là hai địa bàn trọng điểm về tranh chấp tiêu dùng do quy mô dân số và cường độ giao dịch vượt trội. Tuy nhiên, việc các tỉnh thành khác chiếm tới 32% đơn thư khiếu nại là một tín hiệu tích cực cho thấy nhận thức về quyền lợi đã lan tỏa rộng khắp cả nước, không còn bó hẹp ở các đô thị lớn.
Về giới tính, nam giới chiếm ưu thế với 61,5% lượng phản ánh, chủ yếu tập trung vào các lĩnh vực công nghệ, tài chính và bất động sản. Trong khi đó, nữ giới (38,5%) lại đóng vai trò chủ chốt trong việc tố giác các vi phạm về y tế, giáo dục và hàng tiêu dùng thiết yếu – những lĩnh vực gắn liền với phúc lợi gia đình. Sự hiện diện của nhóm người nước ngoài (2%) và các khiếu nại xuyên biên giới qua cơ chế ASEAN (1%) cũng cho thấy thị trường tiêu dùng Việt Nam đang ngày càng mở rộng và hội nhập sâu rộng, đòi hỏi các biện pháp bảo vệ mang tính toàn cầu hơn.
Tóm lại, công tác bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong năm 2025 không chỉ đơn thuần là việc giải quyết các tranh chấp nhỏ lẻ mà đã trở thành nhiệm vụ chiến lược để duy trì sự ổn định của thị trường. Với nguyên tắc "lấy người dân làm trung tâm", UBCTQG đã và đang nỗ lực xóa bỏ rào cản về địa lý và công nghệ để mọi tầng lớp nhân dân đều có thể lên tiếng bảo vệ quyền lợi chính đáng của mình.
Tuy nhiên, để xây dựng một môi trường tiêu dùng thực sự minh bạch và hiện đại, cần có sự chung tay mạnh mẽ hơn từ phía doanh nghiệp trong việc thượng tôn pháp luật và coi trọng văn hóa thương lượng. Người tiêu dùng cũng cần chủ động trang bị kiến thức pháp lý và sử dụng các kênh hỗ trợ chính thống như Tổng đài 1800.6838 để tự bảo vệ mình trong một kỷ nguyên số đầy rẫy cơ hội nhưng cũng không ít cạm bẫy. Chỉ khi sự minh bạch thông tin và trách nhiệm giải trình của doanh nghiệp được đặt lên hàng đầu, nền kinh tế mới có thể phát triển bền vững và niềm tin của người tiêu dùng mới được củng cố vẹn toàn.
