Phó Tổng Thanh tra Chính phủ Dương Quốc Huy cho biết, đã cơ bản giải quyết xong 203 vụ trong 226 vụ việc khiếu nại, tố cáo tồn đọng, phức tạp, kéo dài. Ảnh: P.Thắng

Điểm nghẽn lớn trong giải quyết khiếu nại, tố cáo

Hiến pháp năm 2013 (sửa đổi, bổ sung năm 2025) khẳng định rõ quyền khiếu nại, tố cáo của công dân và trách nhiệm của Nhà nước trong việc tiếp nhận, xem xét, giải quyết kịp thời, đúng pháp luật các khiếu nại, tố cáo đó. Trên nền tảng hiến định này, hệ thống pháp luật chuyên ngành như Luật Khiếu nại năm 2011 (sửa đổi, bổ sung năm 2025), Luật Tố cáo năm 2018 (sửa đổi, bổ sung năm 2025) cùng nhiều nghị định, thông tư hướng dẫn đã thiết lập một khung pháp lý tương đối đầy đủ, chặt chẽ về trình tự, thủ tục, thẩm quyền và trách nhiệm của các cơ quan, cá nhân có liên quan. Có thể nói, xét về mặt thể chế, Nhà nước đã không thiếu công cụ pháp lý để bảo đảm quyền khiếu nại, tố cáo của công dân.

Tuy nhiên, thực tiễn triển khai lại cho thấy một nghịch lý đáng suy ngẫm. Các báo cáo tổng kết công tác tiếp công dân, giải quyết khiếu nại, tố cáo của Thanh tra Chính phủ qua nhiều năm liên tiếp đều phản ánh: Tỷ lệ vụ việc khiếu nại, tố cáo đúng về nội dung không cao, song số vụ việc kéo dài, tái khiếu, vượt cấp, thậm chí tập trung đông người lại chiếm tỷ lệ đáng kể. Nhiều vụ việc đã được giải quyết theo đúng trình tự pháp luật, có quyết định cuối cùng nhưng vẫn không khép lại được bức xúc xã hội, thậm chí tiếp tục âm ỉ, lan rộng và trở thành “điểm nóng”.

Thực tế này cho thấy, điểm nghẽn không chỉ nằm ở việc áp dụng pháp luật đúng hay sai mà nằm sâu hơn ở cách thức chính quyền thực hiện trách nhiệm giải trình: Giải thích như thế nào, đối thoại ra sao, thuyết phục bằng lập luận gì và chịu trách nhiệm đến đâu trước những thắc mắc, băn khoăn chính đáng của người dân. Khi người dân không được giải thích cặn kẽ, không được đối thoại một cách bình đẳng thì dù quyết định có đúng pháp luật, họ vẫn khó chấp nhận và tiếp tục khiếu nại.

Không ít trường hợp, quyết định giải quyết khiếu nại được ban hành đúng quy định, song phần giải trình đi kèm lại sơ sài, mang nặng tính “thông báo kết quả” hơn là làm rõ bản chất vấn đề. Văn bản trả lời khiếu nại ở nhiều nơi chủ yếu viện dẫn điều khoản pháp luật, lặp lại kết luận của cấp trước nhưng thiếu phân tích cụ thể từng nội dung khiếu nại, từng lập luận, chứng cứ mà người dân đưa ra. Ngôn ngữ hành chính - pháp lý cứng nhắc, khô khan, xa rời thực tiễn đời sống khiến người dân có cảm giác mình đang “đối thoại với giấy tờ”, chứ không phải với một chính quyền phục vụ.

Đáng lưu ý hơn, trong không ít vụ việc phức tạp, cơ quan có thẩm quyền không tổ chức đối thoại thực chất hoặc có tổ chức đối thoại nhưng chỉ mang tính hình thức, làm cho đủ quy trình. Người khiếu nại đến đối thoại nhưng không được trình bày đầy đủ ý kiến, không được giải đáp thấu đáo những nội dung cốt lõi, thậm chí không thấy rõ trách nhiệm cá nhân của người giải quyết. Hệ quả là quyền và lợi ích hợp pháp của công dân tuy được “xử lý trên hồ sơ” nhưng lại không được tôn trọng đúng nghĩa trong cảm nhận của người dân.

Chính từ những hạn chế này, giải trình trở thành điểm nghẽn lớn nhất trong giải quyết khiếu nại, tố cáo hiện nay. Khi giải trình chưa được thực hiện như một quá trình đối thoại, thuyết phục và chịu trách nhiệm đến cùng thì việc giải quyết khiếu nại, tố cáo khó có thể đạt được mục tiêu cuối cùng là ổn định xã hội và củng cố niềm tin của Nhân dân đối với bộ máy nhà nước.

Khoảng cách giữa “trách nhiệm giải trình” và “văn hóa giải trình”

Về phương diện pháp lý, trách nhiệm giải trình của đội ngũ cán bộ, công chức trong quá trình giải quyết khiếu nại, tố cáo đã được xác lập tương đối đầy đủ và rõ ràng trong hệ thống pháp luật hiện hành. Luật Khiếu nại quy định người có thẩm quyền giải quyết phải tổ chức đối thoại, làm rõ nội dung khiếu nại, bảo đảm quyền được trình bày, giải thích và bảo vệ quan điểm của người dân. Luật Tố cáo đặt ra nghĩa vụ thông báo kết luận nội dung tố cáo cũng như các biện pháp xử lý đối với hành vi vi phạm. Bên cạnh đó, Luật Tiếp cận thông tin tạo hành lang pháp lý quan trọng để người dân thực hiện quyền giám sát hoạt động công vụ, qua đó tăng cường tính công khai, minh bạch trong quản lý nhà nước.

Tuy nhiên, trên thực tế, việc thực hiện trách nhiệm giải trình trong nhiều trường hợp vẫn chủ yếu dừng lại ở mức nghĩa vụ pháp lý tối thiểu, chưa thực sự được nâng tầm trở thành một chuẩn mực ứng xử mang tính bền vững trong hoạt động công vụ. Không ít cán bộ, công chức vẫn coi giải trình là một thủ tục hành chính bắt buộc, cần hoàn thành để “đủ hồ sơ, đúng quy trình”, thay vì nhìn nhận đó là một quá trình tương tác hai chiều, trong đó Nhà nước lắng nghe, giải thích và chịu trách nhiệm trước Nhân dân.

Chính sự khác biệt này đã tạo ra khoảng cách đáng kể giữa “trách nhiệm giải trình” trên văn bản pháp luật và “văn hóa giải trình” trong thực tiễn hành chính. Nếu trách nhiệm giải trình chỉ yêu cầu cán bộ “trả lời đúng luật”, “làm đúng quy trình” thì văn hóa giải trình đòi hỏi một tiêu chuẩn cao hơn rất nhiều. Đó là sự kết hợp hài hòa giữa trách nhiệm pháp lý với chuẩn mực đạo đức công vụ; giữa việc tuân thủ quy định với kỹ năng giao tiếp hành chính; và trên hết là thái độ tôn trọng, cầu thị và tinh thần phục vụ Nhân dân.

Văn hóa giải trình không chỉ thể hiện ở nội dung trả lời mà còn ở cách thức trả lời, cách lắng nghe và cách ứng xử với người dân. Một lời giải thích rõ ràng, dễ hiểu, có căn cứ pháp lý nhưng đồng thời thể hiện sự chia sẻ, thấu hiểu sẽ có giá trị hơn nhiều so với một văn bản trả lời khô cứng, đúng quy định nhưng thiếu tính thuyết phục và nhân văn. Xây dựng một nền hành chính hiện đại, chuyên nghiệp không thể chỉ dừng lại ở yêu cầu cán bộ “không làm sai” mà còn phải hướng tới mục tiêu cao hơn là làm cho người dân hiểu, tin tưởng và chấp nhận các quyết định hành chính. Ngay cả trong những trường hợp quyết định đó không đáp ứng mong muốn hay lợi ích trực tiếp của họ thì việc được giải thích thấu đáo, minh bạch và tôn trọng cũng sẽ góp phần giảm thiểu khiếu kiện kéo dài, củng cố niềm tin của Nhân dân đối với bộ máy nhà nước. Từ đó có thể thấy, thu hẹp khoảng cách giữa trách nhiệm giải trình và văn hóa giải trình không chỉ là vấn đề hoàn thiện pháp luật mà quan trọng hơn là vấn đề đổi mới tư duy, nâng cao năng lực và đạo đức công vụ của đội ngũ cán bộ, công chức - những người trực tiếp đại diện cho Nhà nước trong quan hệ với Nhân dân.

Giải trình gắn với trách nhiệm cá nhân

Thiếu văn hóa giải trình không chỉ làm phát sinh khiếu nại kéo dài mà còn tạo ra những hệ lụy sâu xa đối với niềm tin xã hội. Thực tế cho thấy, nhiều vụ việc ban đầu chỉ là tranh chấp nhỏ nhưng do không được giải thích thỏa đáng, không được đối thoại kịp thời, đã tích tụ thành bức xúc lớn, dẫn tới khiếu nại đông người, vượt cấp, gây áp lực lên các cơ quan Trung ương. Đáng chú ý, trong không ít kết luận thanh tra, sai phạm không chỉ nằm ở nội dung quyết định hành chính mà còn nằm ở quá trình giải trình thiếu khách quan, né tránh trách nhiệm, thậm chí bao che sai phạm. Khi cán bộ không dám hoặc không muốn giải trình đến nơi đến chốn, hệ thống tự kiểm soát quyền lực bị suy yếu, nguy cơ phát sinh tiêu cực gia tăng. Ngược lại, ở những địa phương, đơn vị chú trọng đối thoại, giải trình công khai, minh bạch, số vụ việc phức tạp giảm rõ rệt. Nhiều vụ việc dù không thay đổi kết quả cuối cùng, nhưng người dân vẫn chấp nhận, bởi họ được giải thích rõ căn cứ pháp lý, được lắng nghe đầy đủ và được tôn trọng.

Một trong những điều kiện tiên quyết để hình thành văn hóa giải trình là xác định rõ trách nhiệm cá nhân của cán bộ giải quyết khiếu nại, tố cáo. Nếu trách nhiệm bị “hòa tan” trong tập thể, nếu sai sót chỉ được rút kinh nghiệm chung chung thì không thể có giải trình thực chất. Việc tăng cường kiểm tra, thanh tra trách nhiệm người đứng đầu, xử lý nghiêm các trường hợp giải quyết chậm trễ, né tránh đối thoại, giải trình thiếu trung thực là yêu cầu không thể thiếu. Đồng thời, cần xây dựng cơ chế khuyến khích, bảo vệ những cán bộ dám đối thoại, dám nhận sai, dám sửa sai. Một nền hành chính sợ sai, sợ trách nhiệm sẽ không thể tạo ra văn hóa giải trình lành mạnh.

“Sợi dây mềm” gắn kết Nhà nước với Nhân dân

Trong tiến trình chuyển đổi sang mô hình quản trị quốc gia hiện đại, lấy người dân làm trung tâm, văn hóa giải trình ngày càng khẳng định vai trò như một trụ cột mềm nhưng thiết yếu của nền hành chính công. Giải trình không chỉ dừng lại ở việc trả lời khiếu nại, tố cáo mà còn là phương thức nâng cao chất lượng xây dựng và thực thi chính sách, bảo đảm quyền lực nhà nước được vận hành trong khuôn khổ trách nhiệm, minh bạch và chịu sự giám sát của xã hội.

Khi cán bộ, công chức buộc phải giải trình rõ ràng, có căn cứ và nhất quán, mỗi quyết định hành chính đều được cân nhắc thận trọng hơn ngay từ khâu ban hành. Chính điều đó giúp hạn chế sai sót, giảm xung đột và từng bước chuyển hóa khiếu nại, tố cáo từ những “điểm nóng” tiềm ẩn bất ổn thành kênh phản hồi xã hội mang tính xây dựng. Thông qua giải trình, Nhà nước lắng nghe được tiếng nói từ thực tiễn, kịp thời điều chỉnh chính sách cho sát dân, sát đời sống - một biểu hiện sinh động của Nhà nước pháp quyền, nơi quyền lực luôn song hành với trách nhiệm.

Xây dựng văn hóa giải trình trong đội ngũ cán bộ giải quyết khiếu nại, tố cáo vì thế không đơn thuần là câu chuyện kỹ thuật hành chính mà là vấn đề cốt lõi của niềm tin xã hội. Giải trình không chỉ để “đúng quy trình” mà để người dân hiểu, tin và đồng thuận. Khi cán bộ biết lắng nghe, giải thích thấu đáo, chịu trách nhiệm đến cùng thì pháp luật không còn khô cứng trên giấy mà trở thành chuẩn mực sống động trong đời sống xã hội.

Ở chiều sâu hơn, văn hóa giải trình gắn chặt với văn hóa công vụ. Thực thi công vụ không chỉ là hành vi mang tính pháp lý mà là quá trình ứng xử thường ngày, được lặp đi lặp lại và dần kết tinh thành văn hóa. Văn hóa công vụ chính là nền tảng bổ trợ cho việc thực thi công vụ một cách nhuần nhuyễn, vững chắc và có chiều sâu nhân văn. Ở đâu pháp luật chưa thể quy định chi tiết, ở đó văn hóa đóng vai trò dẫn dắt hành vi, điều chỉnh cách ứng xử, tạo nên sự linh hoạt nhưng không tùy tiện trong hoạt động công quyền. Giải trình, vì thế, không chỉ bảo đảm tính minh bạch mà còn mở ra không gian giám sát xã hội, góp phần kiến tạo môi trường giải quyết khiếu nại, tố cáo công khai, trách nhiệm và hiệu quả. Văn hóa giải trình chính là nơi hội tụ của sự tinh hoa trong quản trị: Sự khác biệt nằm ở thái độ phục vụ, sự tận cùng thể hiện ở trách nhiệm đến cùng với người dân.

Trong tiến trình đổi mới quản trị quốc gia, văn hóa giải trình chính là “sợi dây mềm” nhưng bền chặt, gắn kết Nhà nước với Nhân dân. Đó là nền tảng để giữ vững ổn định xã hội, nâng cao hiệu quả quản lý và từng bước xây dựng một nền hành chính thực sự vì dân, do dân và phục vụ dân.