Nền tảng quản lý công tác khiếu nại, tố cáo quốc gia góp phần xây dựng phương thức quản lý hiện đại, minh bạch, kỷ cương. Ảnh: PH

Chuyển đổi số đang mở ra một hướng tiếp cận mới, cung cấp công cụ quản trị hiện đại và hữu hiệu nhằm khắc phục những hạn chế tồn tại lâu nay trong công tác tiếp nhận, xử lý và theo dõi KNTC, đồng thời tang cường niềm tin của người dân đối với cơ quan nhà nước.

Lĩnh vực nhạy cảm, nhiều thách thức

KNTC từ lâu đã được xác định là một trong những lĩnh vực nhạy cảm nhất trong quản lý nhà nước. Đây không chỉ là kênh để người dân thực hiện quyền giám sát đối với hoạt động của bộ máy công quyền mà còn là “phép thử” quan trọng đối với tính minh bạch, liêm chính và trách nhiệm giải trình của các cơ quan có thẩm quyền. Theo các báo cáo tổng hợp hằng năm của Thanh tra Chính phủ và các địa phương, mỗi năm trên phạm vi cả nước phát sinh hàng trăm nghìn lượt đơn thư KNTC, kiến nghị, phản ánh.

Đáng chú ý, số lượng đơn thư không chỉ lớn về quy mô mà còn có xu hướng gia tăng về mức độ phức tạp. Nhiều vụ việc liên quan trực tiếp đến quyền lợi kinh tế, an sinh xã hội, đời sống lâu dài của người dân nên dễ phát sinh bức xúc, kéo dài qua nhiều năm, nhiều cấp, thậm chí vượt cấp lên Trung ương. Trong đó, các lĩnh vực như đất đai, bồi thường - giải phóng mặt bằng, chính sách xã hội, lao động - việc làm, bảo hiểm xã hội luôn chiếm tỷ lệ cao trong tổng số đơn thư. Đây đều là những lĩnh vực “nóng”, tác động trực tiếp đến sinh kế của người dân và người lao động nên chỉ một sai sót nhỏ trong quá trình thực thi chính sách cũng có thể dẫn tới khiếu kiện kéo dài. Không ít vụ việc trở thành điểm nóng về trật tự xã hội, gây áp lực lớn cho công tác tiếp công dân, giải quyết KNTC và quản lý nhà nước ở cơ sở.

Thực tiễn cho thấy, mặc dù hệ thống pháp luật về KNTC đã tương đối đầy đủ, từng bước được hoàn thiện theo hướng bảo đảm quyền công dân, song khâu tổ chức thực hiện vẫn còn không ít “điểm nghẽn”. Ở nhiều nơi, việc tiếp nhận đơn thư vẫn chủ yếu thực hiện theo phương thức thủ công; công tác phân loại, xử lý, chuyển đơn còn mất nhiều thời gian; quy trình giải quyết thiếu sự liên thông, đồng bộ giữa các cơ quan có liên quan. Sau khi gửi đơn, người dân thường khó theo dõi tiến độ xử lý, không nắm rõ hồ sơ đang được giải quyết ở đâu, do cơ quan hay cá nhân nào chịu trách nhiệm.

Bên cạnh đó, tình trạng trùng lặp đơn thư, chuyển đơn lòng vòng, né tránh hoặc đùn đẩy trách nhiệm giữa các cơ quan có thẩm quyền vẫn còn diễn ra, nhất là đối với những vụ việc phức tạp, nhạy cảm, liên quan đến nhiều cấp, nhiều ngành. Chính những hạn chế này không chỉ làm kéo dài thời gian giải quyết, gia tăng bức xúc trong xã hội mà còn làm suy giảm tính minh bạch của quy trình hành chính, khiến trách nhiệm giải trình của cơ quan nhà nước và người đứng đầu chưa được thể hiện rõ ràng, đầy đủ như yêu cầu đặt ra trong tiến trình xây dựng Nhà nước pháp quyền và nền hành chính phục vụ.

“Chìa khóa” tăng minh bạch và trách nhiệm giải trình

Chuyển đổi số trong giải quyết KNTC không chỉ là việc ứng dụng công nghệ thông tin một cách rời rạc hay đơn thuần “đưa hồ sơ giấy lên máy tính”. Về bản chất, đây là quá trình tái cấu trúc toàn diện phương thức quản trị, tổ chức lại quy trình nghiệp vụ trên nền tảng số, hướng tới một cơ chế giải quyết KNTC công khai, minh bạch, có thể giám sát và truy vết trách nhiệm đến từng khâu, từng cá nhân.

Định hướng này hoàn toàn phù hợp với tinh thần Nghị quyết Nghị quyết 57, trong đó nhấn mạnh yêu cầu xây dựng nền quản trị quốc gia hiện đại, minh bạch, lấy người dân làm trung tâm, đồng thời tăng cường trách nhiệm giải trình của các cơ quan nhà nước và người đứng đầu. Nghị quyết 57 không chỉ coi chuyển đổi số là giải pháp kỹ thuật mà xác định đây là động lực then chốt để đổi mới phương thức lãnh đạo, quản lý, nâng cao hiệu lực, hiệu quả hoạt động của bộ máy công quyền.

Đặt trong bối cảnh giải quyết KNTC - một lĩnh vực nhạy cảm, dễ phát sinh tiêu cực và khiếu kiện kéo dài - chuyển đổi số càng cho thấy vai trò như một “chìa khóa” để tháo gỡ những điểm nghẽn tồn tại lâu nay. Khi được thiết kế và vận hành đồng bộ, các hệ thống số có thể mang lại ít nhất ba giá trị cốt lõi.

Thứ nhất, minh bạch hóa toàn bộ quy trình và thông tin giải quyết KNTC. Thông qua các cổng dịch vụ công, hệ thống quản lý đơn thư điện tử dùng chung, người dân có thể gửi đơn trực tuyến, nhận mã hồ sơ và theo dõi tiến độ xử lý theo thời gian thực. Tất cả các khâu - từ tiếp nhận, phân loại, giao xử lý, xác minh, đối thoại đến ban hành kết luận - đều được ghi nhận, cập nhật công khai trên hệ thống. Cách làm này không chỉ giúp người dân “biết rõ việc của mình đang đi đến đâu”, mà còn hạn chế tối đa tình trạng chậm trễ, “ngâm đơn”, xử lý không thống nhất hoặc thiếu minh bạch - những nguyên nhân trực tiếp làm gia tăng bức xúc và khiếu kiện kéo dài.

Thứ hai, nâng cao rõ rệt trách nhiệm giải trình của cơ quan và cán bộ có thẩm quyền. Mỗi hồ sơ KNTC trên môi trường số đều được gắn với cơ quan, đơn vị, cá nhân cụ thể chịu trách nhiệm xử lý, kèm theo mốc thời gian giải quyết theo quy định pháp luật. Hệ thống phần mềm tự động theo dõi tiến độ, cảnh báo khi sắp đến hạn hoặc quá hạn, tạo áp lực tích cực buộc cán bộ, công chức phải tuân thủ nghiêm kỷ luật, kỷ cương hành chính. Đồng thời, dữ liệu số cho phép người đứng đầu và cơ quan cấp trên dễ dàng kiểm tra, giám sát, đánh giá mức độ hoàn thành nhiệm vụ, qua đó làm rõ trách nhiệm cá nhân - yêu cầu xuyên suốt mà Nghị quyết 57 của Bộ Chính trị đã đặt ra trong xây dựng nền hành chính hiện đại.

Thứ ba, nâng cao hiệu quả quản lý nhà nước và năng lực phòng ngừa vi phạm. Khi dữ liệu KNTC được số hóa, chuẩn hóa và liên thông, đây sẽ trở thành nguồn thông tin quan trọng để phân tích, nhận diện các “điểm nóng”, lĩnh vực, địa bàn phát sinh nhiều khiếu kiện cũng như những bất cập trong cơ chế, chính sách. Trên cơ sở đó, các cơ quan quản lý có thể kịp thời điều chỉnh chính sách, hoàn thiện pháp luật, tăng cường thanh tra, kiểm tra có trọng tâm, trọng điểm, góp phần phòng ngừa vi phạm từ sớm, từ xa, thay vì chỉ tập trung xử lý khiếu kiện khi sự việc đã trở nên phức tạp.

Xác lập niềm tin của người dân

Minh bạch và trách nhiệm giải trình không chỉ là yêu cầu nội tại của bộ máy nhà nước trong quá trình cải cách hành chính mà còn là nền tảng quan trọng để xác lập niềm tin của người dân đối với chính quyền. Trong bối cảnh xã hội ngày càng phát triển, yêu cầu về công khai, rõ ràng, có thể kiểm chứng trong hoạt động công vụ ngày càng trở nên cấp thiết. Chính ở điểm này, chuyển đổi số trong giải quyết KNTC thể hiện rõ giá trị cốt lõi và lâu dài của mình.

Khi các quy trình tiếp nhận và xử lý KNTC được thực hiện trên nền tảng số, người dân có thể dễ dàng gửi đơn mọi lúc, mọi nơi; nhận mã hồ sơ; theo dõi tiến độ xử lý theo từng giai đoạn; biết rõ hồ sơ đang được giải quyết ở cấp nào, do cơ quan, cá nhân nào phụ trách và thời hạn xử lý ra sao. Việc “nhìn thấy” toàn bộ hành trình giải quyết vụ việc không chỉ giúp người dân chủ động hơn trong việc bảo vệ quyền, lợi ích hợp pháp của mình mà còn làm giảm đáng kể cảm giác bị “bỏ rơi”, bị trì hoãn hay phải đi lại nhiều lần như trước đây.

Đặc biệt, đối với những vụ việc phức tạp, kéo dài, liên quan đến nhiều cấp, nhiều ngành, việc công khai tiến độ xử lý trên hệ thống số có ý nghĩa rất lớn trong việc ổn định tâm lý xã hội. Thay vì phải nghe thông tin truyền miệng, tin đồn hoặc suy diễn thiếu căn cứ, người dân có thể tiếp cận thông tin chính thức, cập nhật liên tục từ cơ quan có thẩm quyền. Điều này góp phần hạn chế hiểu lầm, nghi ngờ, đồng thời tạo ra một kênh đối thoại minh bạch, bình đẳng giữa cơ quan nhà nước và người dân.

Ở góc độ quản lý, niềm tin của người dân chính là “thước đo” quan trọng nhất đối với hiệu quả của chuyển đổi số. Khi niềm tin được củng cố, các hành vi khiếu kiện vượt cấp, tập trung đông người, gây mất ổn định trật tự xã hội sẽ từng bước được kiềm chế. Người dân sẵn sàng chờ đợi, hợp tác và tuân thủ quy trình giải quyết hơn khi họ được cung cấp đầy đủ thông tin, được tôn trọng và được giải thích rõ ràng. Đây là yếu tố từng gây áp lực lớn cho công tác tiếp công dân, quản lý nhà nước ở nhiều địa phương trong thời gian qua.

Cách mạng trong tư duy quản trị

Dù mang lại nhiều lợi ích, chuyển đổi số trong giải quyết KNTC cũng đang đối mặt với không ít thách thức: Hạ tầng công nghệ chưa đồng đều; kỹ năng số của một bộ phận cán bộ còn hạn chế; nguy cơ lộ, lọt dữ liệu cá nhân nếu không bảo đảm an toàn, an ninh thông tin. Tuy nhiên, thách thức lớn nhất không nằm ở công nghệ mà ở tư duy quản trị. Nếu chỉ dừng lại ở việc số hóa hồ sơ, quy trình trên hình thức, trong khi cách nghĩ, cách làm, cách chịu trách nhiệm vẫn cũ thì chuyển đổi số khó có thể tạo ra chuyển biến thực chất.

Vì vậy, yêu cầu đặt ra hiện nay là phải mạnh mẽ hơn, quyết liệt hơn, tiến tới một cuộc cách mạng trong tư duy quản trị nhà nước đối với công tác giải quyết KNTC. Chuyển đổi số không thể tách rời việc thay đổi tư duy từ “quản lý - kiểm soát” sang “phục vụ - chịu trách nhiệm”; từ xử lý sự việc sang quản trị quy trình; từ trách nhiệm chung chung sang trách nhiệm cá nhân được định danh, truy vết và giám sát bằng công nghệ. Công nghệ phải gắn với quyền hạn, nghĩa vụ và kỷ luật công vụ; dữ liệu phải đi liền với cơ chế kiểm soát quyền lực.

Do đó, chuyển đổi số cần được triển khai song hành, thậm chí đi trước một bước trong việc hoàn thiện thể chế, chuẩn hóa quy trình nghiệp vụ, đào tạo lại đội ngũ cán bộ theo chuẩn năng lực số, đồng thời tăng cường cơ chế giám sát độc lập, giám sát xã hội. Chỉ khi công nghệ được đặt trong một hệ thống quản trị minh bạch, kỷ cương và trách nhiệm rõ ràng, chuyển đổi số mới phát huy đầy đủ giá trị. Trên nền tảng đó, việc hình thành cơ sở dữ liệu quốc gia về tiếp công dân, xử lý đơn thư và giải quyết KNTC không chỉ là yêu cầu kỹ thuật mà là bước đi chiến lược nhằm thống nhất quản lý, kết nối thông tin, theo dõi xuyên suốt toàn bộ quá trình giải quyết, qua đó nâng cao hiệu quả quản trị nhà nước và củng cố niềm tin của Nhân dân.