Buổi tiếp công dân tại Thanh tra tỉnh Quảng Ngãi. Ảnh: TTT

Trong mô hình chính quyền địa phương hai cấp, thay đổi lớn đối với hoạt động tiếp công dân không chỉ nằm ở việc người dân đến đâu để trình bày vụ việc. Quan trọng hơn là sự dịch chuyển trách nhiệm.

Cấp xã vốn gần dân, hiểu địa bàn và nắm rõ nguồn gốc nhiều vụ việc. Đây cũng là nơi có điều kiện tiếp xúc với người dân ngay từ khi bức xúc mới phát sinh. Nếu được xử lý sớm, nhiều mâu thuẫn có thể được giải thích, hòa giải hoặc tháo gỡ ngay tại cơ sở.

Tuy nhiên, khi cấp huyện không còn là tầng trung gian, nhiều nhiệm vụ được phân bổ lại cho cấp xã và cấp tỉnh. Vì vậy, cùng với cơ hội rút ngắn khoảng cách giữa người dân với chính quyền là yêu cầu cao hơn về năng lực xử lý, trách nhiệm công vụ và khả năng phối hợp.

Từ “chuyển đơn” sang xử lý bước đầu

Trước đây, trong nhiều trường hợp, cấp xã chủ yếu tiếp nhận phản ánh, hướng dẫn ban đầu rồi chuyển vụ việc đến cấp huyện hoặc cơ quan chuyên môn. Trong mô hình mới, vai trò này thay đổi rõ rệt.

Theo PGS.TS. Trần Thị Diệu Oanh và NCS.ThS. Lê Đức Hiền, Học viện Hành chính và Quản trị công, cấp xã không chỉ tiếp nhận thông tin. Cán bộ cơ sở còn phải giải thích chính sách, hướng dẫn pháp luật, phân loại đơn thư, phối hợp hòa giải, tham mưu xử lý và báo cáo kịp thời lên cấp tỉnh.

Chức năng của cấp xã đang chuyển từ “tiếp nhận - chuyển tiếp” sang “tiếp nhận - xử lý bước đầu”. Trong ảnh: Trụ sở HĐND, UBND xã Xe Sanh, tỉnh Quảng trị. Ảnh: MN

Nói cách khác, chức năng của cấp xã đang chuyển từ “tiếp nhận - chuyển tiếp” sang “tiếp nhận - xử lý bước đầu”.

Sự thay đổi này mở ra nhiều cơ hội. Vụ việc được nhận diện sớm hơn. Người dân có thể được giải thích ngay tại nơi phát sinh vướng mắc. Chính quyền cơ sở cũng có điều kiện đối thoại, hướng dẫn đúng trình tự và phối hợp giải quyết trước khi mâu thuẫn trở nên phức tạp.

Tiếp công dân vì vậy không đơn thuần là nhận đơn. Đây còn là quá trình đối thoại, giải trình và kiểm nghiệm hiệu quả thực thi chính sách.

Một buổi tiếp dân chỉ thực sự có ý nghĩa khi người dân hiểu vụ việc thuộc thẩm quyền của cơ quan nào, cần bổ sung tài liệu gì, thời hạn xử lý ra sao và khi nào nhận được phản hồi. “Gần dân” vì thế không chỉ được đo bằng khoảng cách từ nhà dân đến trụ sở. Điều quan trọng hơn là khả năng hướng dẫn, xử lý và theo dõi vụ việc đến cùng.

Vai trò lớn hơn đồng nghĩa với áp lực nhiều hơn. Trước hết là áp lực về khối lượng công việc. Cấp xã vừa phải bảo đảm hoạt động hành chính thường xuyên, vừa tiếp công dân, phân loại đơn, phối hợp hòa giải, theo dõi tiến độ và làm việc với cấp tỉnh cùng các cơ quan chuyên môn.

Trong khi đó, nội dung người dân phản ánh thường không đơn giản. Một vụ việc có thể liên quan đồng thời đến đất đai, bồi thường, giải phóng mặt bằng, xây dựng, môi trường, chính sách xã hội hoặc hành vi thực thi công vụ.

Điều này đòi hỏi cán bộ tiếp dân không chỉ nắm quy trình. Họ còn phải xác định đúng thẩm quyền, hiểu căn cứ pháp luật, biết đối thoại và xử lý tình huống.

Chánh Thanh tra Quảng Ngãi Thái Văn Tưởng trực tiếp xuống địa bàn để tìm hiểu sự việc để tiếp dân có hiệu quả hơn. Ảnh: TTT

Một câu trả lời đúng quy định nhưng thiếu rõ ràng vẫn có thể khiến người dân thêm bức xúc. Một văn bản chuyển đơn đúng nơi nhưng không được theo dõi đến cùng cũng chưa giải quyết được vấn đề.

Nghiên cứu của hai tác giả nêu trên chỉ ra rằng, tại một số nơi, cán bộ làm công tác tiếp công dân còn kiêm nhiệm nhiều nhiệm vụ. Kỹ năng đối thoại và kiến thức pháp lý chuyên sâu chưa đồng đều. Việc sử dụng phần mềm báo cáo, quản lý đơn thư cũng chưa được tập huấn đầy đủ.

Vấn đề không nằm ở việc phủ nhận năng lực của đội ngũ cơ sở. Điều cần nhìn nhận là yêu cầu nhiệm vụ đang tăng nhanh hơn tốc độ kiện toàn nhân lực, đào tạo và điều kiện bảo đảm.

Áp lực còn đến từ cơ sở vật chất và dữ liệu. Ở một số địa bàn, phòng tiếp công dân, thiết bị, đường truyền, phần mềm hoặc tài khoản truy cập chưa đáp ứng yêu cầu. Dữ liệu chuyển từ xã lên tỉnh có thể chậm, thiếu đồng bộ hoặc không đầy đủ.

Khi đó, nguy cơ bỏ sót thông tin, trùng lặp hồ sơ, chậm phản hồi và khó theo dõi tiến độ có thể phát sinh. Người dân cũng có thể phải trình bày lại cùng một nội dung tại nhiều cơ quan.

Đây là điểm cần đặc biệt lưu ý. Nếu cấp xã không xử lý tốt từ đầu, áp lực sẽ không dừng ở cơ sở. Vụ việc tiếp tục được chuyển lên cấp tỉnh, thậm chí lên Trung ương.

Không để tuyến đầu trở thành điểm nghẽn

Những hạn chế ở cấp xã có thể tạo ra hiệu ứng dây chuyền. Cấp xã chậm xử lý thì cấp tỉnh phải tiếp nhận nhiều vụ việc hơn. Cấp tỉnh giải quyết chưa triệt để thì đơn thư tiếp tục được chuyển lên Trung ương. Người dân không biết tiến độ hoặc chưa nhận được giải thích rõ sẽ tiếp tục gửi đơn.

Thanh tra Quảng Ngãi gần dân để hiểu và nắm bắt tâm tư nguyện vọng tốt hơn. Ảnh: TTT

Khi đó, điểm nghẽn ở cơ sở không còn là vấn đề riêng của một địa phương. Nó có thể trở thành nguyên nhân của khiếu nại vượt cấp, kéo dài và quá tải toàn hệ thống.

Để hạn chế nguy cơ này, trước hết phải làm rõ chuỗi trách nhiệm sau tiếp công dân.

Ai tiếp nhận? Ai phân loại? Ai xử lý? Cơ quan nào phối hợp? Thời hạn phản hồi là bao lâu? Nếu hồ sơ chậm, trách nhiệm thuộc về ai? Người dân tra cứu tiến độ bằng cách nào?

Những câu hỏi này cần được trả lời bằng quy trình cụ thể. Tiếp công dân không nên dừng ở buổi làm việc ban đầu. Hoạt động này phải gắn với quá trình giải quyết, phản hồi và theo dõi kết quả.

Cùng với đó là yêu cầu chuyên nghiệp hóa đội ngũ. Cán bộ tiếp dân cần được bồi dưỡng pháp luật về tiếp công dân, khiếu nại, tố cáo, đất đai và xử lý đơn. Nhưng như vậy vẫn chưa đủ.

Kỹ năng đối thoại, lắng nghe, hoà giải rất cần thiết khi tiếp dân. Ảnh: TTT

Họ còn cần kỹ năng lắng nghe, đối thoại, hòa giải, xử lý công dân đang bức xúc và bảo vệ dữ liệu cá nhân. Đây là nhiệm vụ công vụ đặc thù, không nên chỉ được bố trí kiêm nhiệm mang tính hình thức.

Trách nhiệm của người đứng đầu cũng cần được nhìn nhận theo hướng thực chất hơn. Không chỉ là có mặt đúng lịch tiếp dân. Điều quan trọng là nắm bản chất vụ việc, xác định điểm nghẽn, giao rõ cơ quan xử lý, yêu cầu tiến độ và theo dõi kết quả đến cùng.

Kết quả tiếp công dân có thể được đánh giá bằng những chỉ số cụ thể: tỷ lệ xử lý đúng hạn, số vụ tái khiếu, số vụ vượt cấp, kết quả đối thoại và mức độ hài lòng của người dân.

Một điều kiện khác là dữ liệu phải được liên thông. Mỗi vụ việc cần có mã định danh, lịch sử tiếp nhận, trạng thái xử lý, cơ quan chịu trách nhiệm, thời hạn và kết quả phản hồi.

Chuyển đổi số chỉ có ý nghĩa khi giúp giảm thời gian, tăng minh bạch và tránh để người dân phải trình bày lại từ đầu. Có phần mềm nhưng hồ sơ vẫn bị chuyển lòng vòng thì chưa thể coi là đổi mới thực chất.

Không còn cấp huyện có thể rút ngắn khoảng cách giữa người dân với cơ quan giải quyết. Nhưng điều đó cũng đặt cấp xã trước khối lượng công việc và trách nhiệm lớn hơn.

Để “gần dân hơn” không trở thành “quá tải hơn”, việc phân cấp phải đi cùng con người, kỹ năng, công cụ, dữ liệu và cơ chế phối hợp rõ ràng. Khi mỗi phản ánh được tiếp nhận, giải thích và theo dõi đến cùng ngay từ cơ sở, lợi thế gần dân của cấp xã mới được phát huy. Khi đó, áp lực cho cấp tỉnh và Trung ương mới có thể được giảm một cách bền vững.