(Thanh tra) - Trong công tác tiếp công dân, giải quyết khiếu nại, tố cáo thái độ đúng mực là yêu cầu ban đầu. Thước đo thực sự của quy tắc ứng xử nằm ở trách nhiệm: Lắng nghe, hướng dẫn đúng pháp luật và thụ lý, giải quyết dứt điểm từng vụ việc, không né tránh hay đùn đẩy.
Tiếp công dân là công việc trực tiếp, thường xuyên và chịu nhiều áp lực, đòi hỏi mỗi cán bộ thanh tra không chỉ nắm vững quy định pháp luật mà còn phải thấu hiểu kỹ năng giao tiếp công vụ. Mỗi người dân tìm đến Trụ sở Tiếp công dân đều mang theo những băn khoăn, bức xúc cùng hồ sơ vụ việc khác nhau.
Theo Phó Trưởng Ban Tiếp công dân Trung ương Phạm Thế Sự, quy tắc ứng xử trong tiếp công dân không thể dừng lại ở lời nói hay sự lịch sự xã giao, mà phải được cụ thể hóa bằng trách nhiệm trong từng vụ việc. Trước mỗi công dân, cán bộ phải kiên nhẫn lắng nghe, nắm chắc nội dung, ghi nhận chính xác thông tin, tài liệu và xác định rõ hướng xử lý.
Điều quan trọng là không để việc tiếp dân dừng lại ở khâu “tiếp”. Đối với vụ việc thuộc thẩm quyền, thông tin phải được tiếp nhận, xử lý theo quy định. Với nội dung không thuộc thẩm quyền, cán bộ phải hướng dẫn rõ ràng, chi tiết về cơ quan có trách nhiệm giải quyết. Đối với các vụ việc đã có kết luận, quyết định giải quyết đã có hiệu lực pháp luật, cán bộ có trách nhiệm giải thích, thuyết phục để công dân chấp hành.
Trách nhiệm đó được chứng minh qua những con số cụ thể: Trong 9 tháng năm 2026, Ban Tiếp công dân Trung ương (Thanh tra Chính phủ) đã tiếp 1.859 lượt công dân với 1.851 vụ việc; tiếp nhận, phân loại và xử lý 14.458 đơn thư. Trong đó, 5.495 đơn đã được hướng dẫn, chuyển đến cơ quan có thẩm quyền hoặc đề xuất các cục, vụ chuyên môn kiểm tra, rà soát; 8.963 đơn được lưu theo dõi do trùng lặp nội dung đã được xử lý và không có tài liệu mới.
Đáng chú ý, Ban còn tiếp nhận, xử lý 9.171 đơn do Văn phòng Chính phủ chuyển đến; trong đó, đã chuyển đến cơ quan có thẩm quyền hoặc đề xuất kiểm tra, rà soát 4.132 đơn và lưu theo dõi 5.039 đơn theo quy định.
Đối với các vụ việc khiếu nại, tố cáo phức tạp, kéo dài hoặc liên quan đến nhiều ngành, nhiều cấp, việc xác định đúng thẩm quyền ngay từ đầu đóng vai trò quyết định. Xử lý đúng nơi, đúng trách nhiệm không chỉ bảo đảm tính thượng tôn pháp luật mà còn giúp người dân không phải đi lại nhiều lần hay gửi đơn tràn lan.
Xác định đúng thẩm quyền hoàn toàn khác với hành vi đùn đẩy trách nhiệm. Với vụ việc không thuộc phạm vi giải quyết, việc chuyển đơn phải dựa trên kết quả phân loại chính xác. Ngược lại, với những nội dung thuộc chức năng, nhiệm vụ của đơn vị, cán bộ phải chủ động xem xét, không né tránh, không kéo dài thời hạn.
Đơn cử tại Cục VIII, từ đầu năm 2026 đến nay, đơn vị tiếp nhận 66 đơn khiếu nại, tố cáo đủ điều kiện xử lý nhưng không thuộc thẩm quyền giải quyết của Cục trưởng. Toàn bộ số đơn này đã được chuyển đến Ban Tiếp công dân Trung ương theo đúng quy định.
Ông Lê Văn Dũng, Phó Cục trưởng Cục VIII khẳng định: "Việc chuyển đơn đúng thẩm quyền không phải là né tránh hay đùn đẩy, mà là bước phân loại chính xác nhằm bảo đảm hồ sơ của công dân được xử lý đúng dòng chảy pháp luật, không bị 'ngâm' hay bỏ lỡ giữa các khâu."
Trong suốt quá trình xử lý, việc thu thập, xác minh tài liệu phải được tiến hành khách quan. Ý kiến giải trình và chứng cứ các bên cung cấp phải được đánh giá toàn diện; khi chưa đủ căn cứ pháp lý, tuyệt đối không suy diễn, áp đặt hay vội vàng kết luận.
Trụ sở tiếp công dân là nơi thường xuyên phát sinh những tình huống phức tạp. Không ít trường hợp người dân đến làm việc trong trạng thái bức xúc, gay gắt hoặc nhiều lần khiếu kiện về một nội dung đã được giải quyết. Trong những thời điểm "nóng" đó, năng lực ứng xử của cán bộ được thử thách qua khả năng điềm tĩnh, kiểm soát cảm xúc và xử lý chuẩn mực.
Phó Trưởng Ban Phạm Thế Sự nhấn mạnh, cán bộ tiếp dân phải giữ sự chuẩn mực ngay cả khi đối mặt với phản ứng gay gắt từ công dân; tuyệt đối không tranh luận bằng cảm xúc, không thể hiện thái độ coi thường, hách dịch hay áp đặt. Việc yêu cầu công dân chấp hành nội quy phải được thực hiện bằng sự giải thích thuyết phục, giữ vững trật tự nhưng không làm gia tăng căng thẳng.
Tuy nhiên, sự mềm mỏng không đồng nghĩa với việc vô nguyên tắc. Cán bộ phải giữ vững giới hạn nghề nghiệp: Không hứa hẹn những nội dung vượt thẩm quyền; không gợi ý hay nhận tiền, quà tặng, tài sản dưới bất kỳ hình thức nào. Đây là "điểm tựa" đạo đức công vụ được kiểm chứng trực tiếp qua từng buổi tiếp dân.
Bên cạnh đó, công tác bảo mật thông tin cũng đòi hỏi sự cẩn trọng tuyệt đối, đặc biệt là thông tin về người tố cáo. Cán bộ có trách nhiệm quản lý, bảo quản hồ sơ, không tùy tiện tiết lộ hay làm lộ rò rỉ thông tin trong quá trình tiếp nhận và chuyển xử lý.
Luật sư Phan Thị Bảo Ngọc, Đoàn Luật sư Thành phố Hà Nội đánh giá, việc bảo vệ bí mật danh tính và tài liệu của người tố cáo không chỉ là quy định bắt buộc trong xử lý hồ sơ, mà còn là thước đo trách nhiệm và sự cam kết của cơ quan Nhà nước đối với người dân.
Quy tắc ứng xử vì thế còn được thể hiện ở những việc cán bộ không được làm, không gây khó khăn, phiền hà; không từ chối tiếp công dân trái quy định; không có thái độ cửa quyền, hách dịch; không làm mất, làm sai lệch thông tin, tài liệu; không đe dọa, trả thù hoặc trù dập người khiếu nại, tố cáo.
Đặc biệt, khi phát sinh tình huống có thể ảnh hưởng đến tính khách quan, cán bộ phải biết dừng lại ở đúng giới hạn trách nhiệm và báo cáo người có thẩm quyền. Việc không để quan hệ cá nhân, lợi ích riêng hoặc tác động bên ngoài chi phối cách ứng xử cũng là một yêu cầu quan trọng trong thực hiện nhiệm vụ tiếp công dân.
Từ việc khách quan trong từng hồ sơ thanh tra đến trách nhiệm, chuẩn mực trong từng buổi tiếp công dân, quy tắc ứng xử trong ngành Thanh tra đã và đang bước ra khỏi những văn bản quy phạm để trở thành nếp làm việc hàng ngày. Lắng nghe bằng sự thấu hiểu, giải quyết bằng tinh thần trách nhiệm và giữ mình bằng kỷ cương pháp luật chính là nền tảng cốt lõi để xây dựng hình ảnh người cán bộ thanh tra "Bản lĩnh - Liêm chính - Công tâm - Trách nhiệm", củng cố vững chắc niềm tin của Nhân dân.
