Sàn thương mại điện tử xã Nhân Cơ, tỉnh Lâm Đồng. Ảnh: Song Việt

Được theo dõi toàn bộ quá trình giải quyết khiếu nại

Một trong những điểm mới đáng chú ý của Luật Thương mại điện tử 2025 là quy định cụ thể về phương thức tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại của người tiêu dùng trên các nền tảng thương mại điện tử. Theo đó, các chủ quản nền tảng phải xây dựng hệ thống tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại trực tuyến, bảo đảm người tiêu dùng dễ dàng tiếp cận và sử dụng.

Khác với trước đây, khi người mua hàng thường phải tự liên hệ với người bán, chờ đợi phản hồi hoặc khiếu nại qua nhiều kênh khác nhau, từ ngày 1/7/2026, các nền tảng thương mại điện tử phải thiết lập cơ chế tiếp nhận tập trung, công khai và minh bạch.

Theo quy định mới, hệ thống tiếp nhận, giải quyết phản ánh, khiếu nại phải đáp ứng nhiều yêu cầu bắt buộc. Cụ thể, hệ thống phải dễ truy cập, thân thiện với người dùng; cho phép người tiêu dùng gửi phản ánh, yêu cầu, khiếu nại trực tuyến và theo dõi toàn bộ tiến trình xử lý vụ việc.

Đặc biệt, các phản ánh, yêu cầu, khiếu nại phải được xử lý kịp thời, khách quan, không phân biệt đối xử. Việc giải quyết phải dựa trên chứng cứ, dữ liệu giao dịch điện tử và các quy định pháp luật có liên quan. Ngay khi tiếp nhận, nền tảng thương mại điện tử phải thông báo cho người tiêu dùng về việc tiếp nhận cũng như quy trình xử lý vụ việc.

Cơ quan chức năng tỉnh Lâm Đồng kiểm tra một cơ sở kinh doanh nông sản có giao dịch trên sàn thương mại điện tử. Ảnh: Song Việt

Một điểm mới khác được nhiều chuyên gia đánh giá cao là quy định các quyết định giải quyết khiếu nại không được hoàn toàn phụ thuộc vào hệ thống tự động hoặc trí tuệ nhân tạo, mà phải có sự giám sát, xem xét của con người. Điều này nhằm hạn chế tình trạng người tiêu dùng bị từ chối khiếu nại một cách máy móc, thiếu căn cứ.

Bên cạnh đó, các tổ chức, cá nhân kinh doanh trên môi trường số vẫn phải thực hiện trách nhiệm công khai quy trình tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại; thông báo việc tiếp nhận khiếu nại cho người tiêu dùng trong thời gian quy định; đồng thời hướng dẫn cụ thể về hồ sơ, tài liệu cần thiết để giải quyết vụ việc.

Theo các chuyên gia pháp lý, quy định mới sẽ tạo cơ sở pháp lý bảo vệ người tiêu dùng tốt hơn và buộc các nền tảng thương mại điện tử phải đầu tư nghiêm túc vào hệ thống chăm sóc khách hàng, quản trị rủi ro và giải quyết tranh chấp trực tuyến.

Các nền tảng thương mại điện tử sẽ phải đầu tư mạnh hơn vào công nghệ quản lý khiếu nại, lưu trữ dữ liệu giao dịch. Ảnh: Song Việt

Người tiêu dùng kỳ vọng, người bán hàng đồng tình

Là người thường xuyên mua sắm trực tuyến, chị Nguyễn Thị Hồng, ngụ phường Nha Trang, cho biết chị từng nhiều lần rơi vào tình huống nhận hàng không đúng như quảng cáo trên sàn thương mại điện tử, nhưng việc khiếu nại rất khó khăn.

"Có lần tôi mua mỹ phẩm trên sàn thương mại điện tử, nhận hàng thì nghi là hàng giả. Tôi phản ánh nhiều lần nhưng phải mất gần một tháng mới được hoàn tiền. Nếu có hệ thống theo dõi tiến trình giải quyết rõ ràng như quy định mới thì người tiêu dùng sẽ yên tâm hơn", chị Hồng chia sẻ.

Tương tự, anh Trần Văn Dũng, một nhân viên văn phòng tại Nha Trang cho rằng, điểm tích cực nhất là người tiêu dùng có thể biết khiếu nại của mình đang được xử lý đến đâu. "Trước đây nhiều người mua hàng trên sàn thương mại điện tử nếu gặp sự cố không biết phản ánh ở đâu, phản ánh rồi cũng không biết ai xử lý. Nếu sàn bắt buộc phải thông báo và cập nhật tiến độ thì sẽ hạn chế rất nhiều bức xúc", anh Dũng nói.

Ở góc độ người kinh doanh, bà Lê Thị Mai, chủ một gian hàng thời trang trên sàn thương mại điện tử, cho rằng các quy định mới sẽ tạo áp lực nhất định cho người bán nhưng là cần thiết. "Theo tôi, kinh doanh trên môi trường số, muốn phát triển bền vững thì phải minh bạch. Những người bán hàng chân chính không ngại quy định mới, bởi điều này sẽ giúp loại bỏ các gian hàng bán hàng giả, hàng kém chất lượng, cạnh tranh không lành mạnh", bà Mai nhận định.

Tuy nhiên, bà Mai cũng cho rằng, các nền tảng số cần xây dựng cơ chế giải quyết khiếu nại công bằng, tránh trường hợp chỉ ưu tiên bảo vệ người mua mà không xem xét đầy đủ chứng cứ của người bán. Cá nhân bà cũng sẽ tìm hiểu, nghiên cứu quy định mới nhiều hơn để áp dụng vào thực tiễn hiệu quả.

Theo chuyên gia thương mại điện tử Nguyễn Hòa Bình, Luật Thương mại điện tử quy định cụ thể về hệ thống tiếp nhận và giải quyết phản ánh, khiếu nại trực tuyến là bước tiến quan trọng trong quá trình hoàn thiện hành lang pháp lý cho kinh tế số tại Việt Nam.

"Thương mại điện tử phát triển rất nhanh, nhưng cơ chế bảo vệ người tiêu dùng chưa theo kịp. Quy định mới buộc các nền tảng phải chịu trách nhiệm nhiều hơn, đồng thời giúp tăng niềm tin của người tiêu dùng vào giao dịch trực tuyến", ông Bình phân tích.

Theo chuyên gia này, trong tương lai, các nền tảng thương mại điện tử sẽ phải đầu tư mạnh hơn vào công nghệ quản lý khiếu nại, lưu trữ dữ liệu giao dịch và xây dựng cơ chế hòa giải trực tuyến hiệu quả để phòng tránh rủi ro.

Luật Thương mại điện tử 2025 có hiệu lực từ ngày 1/7/2026 là công cụ bảo vệ quyền lợi cho người tiêu dùng, nhưng cũng đặt ra yêu cầu cao hơn về trách nhiệm, tính minh bạch và sự chuyên nghiệp đối với các chủ thể tham gia thị trường thương mại điện tử. Đây được xem là một bước đi quan trọng để xây dựng môi trường kinh doanh số an toàn, lành mạnh và phát triển bền vững.

Ảnh: AI