Ông Nguyễn Hồng Điệp, Trưởng Ban Tiếp công dân Trung ương luôn gần gũi với người dân. Ảnh: Lan Anh

Đường dây nóng thật sự

Trong hệ thống hành chính Nhà nước, hiếm có lãnh đạo nào công khai số điện thoại cá nhân để người dân gọi trực tiếp, càng hiếm hơn khi người đó tự mình nghe máy, trả lời và hướng dẫn từng trường hợp, kể cả ngoài giờ hành chính hay trong ngày nghỉ. Vậy mà ông Nguyễn Hồng Điệp đã làm điều đó, không qua trung gian, không đặt rào cản.

Số điện thoại của ông đã trở thành “đường dây nóng thật sự” của người dân. Từ Tây Bắc, miền Trung đến Đồng bằng sông Cửu Long, những người dân từng gửi đơn, từng đến Trụ sở Tiếp công dân Trung ương đều truyền nhau rằng: “Cứ gọi bác Điệp, bác nghe đấy. Có khi nửa đêm bác vẫn trả lời”.

Một cán bộ lâu năm ở Ban Tiếp công dân Trung ương kể, ông Điệp có thói quen không để cuộc gọi của dân nào bị nhỡ. Dù đang họp hay chủ trì cuộc họp, ông cũng sẽ cố gắng sắp xếp để nghe.

Bên kia đầu dây, ông Điệp không chỉ nghe, mà còn hỏi kỹ, kiểm tra, đối chiếu hồ sơ, rồi hướng dẫn rõ ràng. Giọng ông trầm, nhẹ nhưng dứt khoát: “Bác gửi đơn ở đâu, có biên nhận chưa? Nếu có, tôi cho anh em kiểm tra lại giúp bác. Nếu chưa, tôi hướng dẫn bác gửi đúng cơ quan thẩm quyền”. Chỉ vậy thôi, nhưng người dân cảm nhận được sự lắng nghe thật sự, và niềm tin của họ được khơi lại.

Có người dân ở miền Trung sau khi gọi cho ông đã chia sẻ: “Tôi đi nhiều nơi, gửi nhiều đơn, nhưng chưa bao giờ được gọi trực tiếp tới lãnh đạo cấp Trung ương. Sau khi gọi, tôi không còn sợ, bác Điệp khiến tôi thấy Nhà nước gần dân hơn bao giờ hết”.

Với ông Nguyễn Hồng Điệp, “tiếp công dân” không chỉ là việc ngồi ở bàn làm việc, lắng nghe từng vụ việc được trình bày; mà còn là trách nhiệm đồng hành, dù người dân ở bất cứ đâu.

Ông chia sẻ, nhiều vụ việc, người dân chỉ cần được nghe giải thích rõ, hiểu quy trình và biết mình phải làm gì. Nếu một cuộc gọi 5 phút có thể giúp họ tránh được chuyến đi hàng trăm cây số ra Hà Nội, thì mình phải làm.

Đó là triết lý giản dị nhưng mang tầm tư duy quản trị mới, “chuyển đổi số bằng trái tim”, đúng với tinh thần cải cách hành chính và xây dựng Nhà nước phục vụ.

Thông qua điện thoại, ông vừa là người tiếp dân, vừa là người kết nối. Nhiều trường hợp, ông trực tiếp gọi cho lãnh đạo các địa phương hoặc Thanh tra tỉnh để kiểm tra lại tiến độ giải quyết đơn. Có vụ việc, chỉ sau một cuộc gọi của ông, vướng mắc kéo dài nhiều năm được tháo gỡ, công dân đồng thuận, không còn khiếu nại vượt cấp.

Cán bộ Phòng Tiếp dân kể lại, có ngày ông Điệp nhận tới mấy chục cuộc gọi. Mỗi cuộc chỉ thường vài phút, nhưng có cuộc gọi giờ trưa, ông có thời gian hơn chút, tư vấn có khi mười mấy phút, sau đó ông phân loại rồi giao cán bộ xử lý. Ai gọi, ông đều nhớ tên, nhớ tỉnh, nhớ cả vụ việc.

Đang trả lời phỏng vấn PV Báo Thanh tra, nhưng người dân gọi tới là ông Điệp bắt máy tư vấn rồi mới tiếp tục công việc. Ảnh: Lan Anh.

Chính quyền số trong lòng dân

Nếu nhìn bề ngoài, mô hình tiếp công dân qua điện thoại có vẻ đơn giản, không ứng dụng công nghệ cao. Nhưng chính sự giản dị ấy lại mang bản chất của chính quyền số: Phục vụ nhanh, chính xác, minh bạch và lấy người dân làm trung tâm.

Từ điện thoại của ông Điệp, thông tin được cập nhật lên hệ thống quản lý hồ sơ điện tử của Trụ sở, kết nối với các địa phương để theo dõi tiến độ. Nhiều công dân không phải lên Hà Nội, không phải chờ đợi, mà vẫn nhận được phản hồi trực tuyến, có dấu vết xử lý rõ ràng.

Đây cũng là mô hình “số hóa từ gốc”, số hóa quy trình, không số hóa cảm xúc. Bởi như ông Điệp nói, “công nghệ chỉ là công cụ. Cái gốc vẫn là sự tử tế của người cán bộ, biết lắng nghe và nói thật với dân”.

Nhờ đó, công tác tiếp công dân được rút ngắn thời gian xử lý, giảm đáng kể áp lực lên Trụ sở trong các đợt cao điểm chính trị như Hội nghị Trung ương 13, Kỳ họp thứ 10 của Quốc hội khóa XV, hay dịp Tết Nguyên đán, thời điểm mà khối lượng đơn thư tăng mạnh.

Trong các cuộc họp giao ban, ông luôn nhắc cán bộ trẻ, không có vụ việc nào nhỏ nếu người dân coi đó là nỗi bức xúc của họ. Làm tiếp dân phải có trái tim nóng, cái đầu tỉnh và bàn tay mềm.

Từ tư tưởng ấy, cả Ban Tiếp công dân Trung ương dần hình thành phong cách làm việc mới. Nhiều cán bộ cũng bắt đầu công khai số liên hệ, sẵn sàng trao đổi với công dân qua điện thoại, tin nhắn, ứng dụng trực tuyến.

Sáng kiến của ông Điệp không cần văn bản quy định, không kinh phí, không hệ thống phức tạp. Nhưng chính sự chủ động và chân thành ấy lại mang giá trị lan tỏa mạnh hơn bất kỳ chương trình truyền thông nào. Nó khiến người dân nhìn thấy hình ảnh một nền hành chính “biết lắng nghe và biết cảm thông”.

Từ một hành động tưởng nhỏ – công khai số điện thoại cá nhân, ông Nguyễn Hồng Điệp đã tạo ra một cách làm lớn: Đặt niềm tin của Nhân dân làm trung tâm của công tác tiếp công dân.

Mô hình này cũng chính là thực hiện tinh thần của Luật Thanh tra 2025 và Đề án Chuyển đổi số ngành Thanh tra, trong đó đề cao sự minh bạch, trách nhiệm giải trình và phục vụ Nhân dân. Không chỉ là giải pháp tình thế, đây là phương thức tiếp dân mới - chủ động, linh hoạt, nhân văn - kết hợp giữa công nghệ và đạo đức công vụ.

Nhìn lại hành trình ấy, người ta thấy rõ rằng “hiệu quả lớn” của cách làm này không đến từ phần mềm hay dữ liệu, mà từ một con người dám chịu trách nhiệm, dám mở lòng và dám nghe dân. Chính điều đó đã giúp “chính quyền số” trở nên ấm áp, gần gũi, không phải trong hệ thống máy chủ, mà trong lòng tin của Nhân dân.