(Thanh tra) - Ở Phòng Xử lý đơn, Ban Tiếp công dân Trung ương, có một người phụ nữ vẫn được đồng nghiệp gọi bằng cái tên thân quen: “Chị Thủy xử lý đơn”. 27 năm qua, chị Lương Thị Hồng Thủy, Thanh tra viên chính, vẫn cần mẫn với từng tập hồ sơ, từng lá đơn của công dân gửi về từ khắp các vùng miền.
Ngày 11/5/1998, chị Thủy bước chân vào ngành Thanh tra, khi ấy còn là cán bộ trẻ của Vụ Xét khiếu tố. Thời điểm đó, công việc xử lý đơn thư chưa có phần mềm hỗ trợ, mọi thao tác đều thủ công. Hồ sơ xếp cao ngất, thư tay viết kín hai mặt giấy, mỗi lá đơn là một câu chuyện, một cuộc đời. “Lúc đầu, tôi sợ mình không làm nổi vì khối lượng quá nhiều và mỗi vụ việc đều có tính chất riêng. Nhưng rồi càng làm, tôi càng thấy công việc này cho mình cơ hội được hiểu, được chia sẻ, được góp một phần vào việc tháo gỡ bức xúc của người dân”, chị kể.
Từ Vụ Xét khiếu tố, chị được điều về Văn phòng, rồi sang Vụ Tiếp dân và xử lý đơn thư, nơi trực tiếp thẩm định, rà soát những vụ việc phức tạp, kéo dài. Mỗi vị trí, mỗi giai đoạn đều để lại trong chị một cách nhìn khác về công vụ: muốn giúp dân thì phải hiểu dân, và muốn hiểu dân thì phải lắng nghe thật kỹ.
Tháng 7/2014, khi Ban Tiếp công dân Trung ương được thành lập, chị là một trong những cán bộ đầu tiên được phân công về Phòng Xử lý đơn. Đó là thời điểm bước ngoặt của công tác tiếp dân, khi ngành Thanh tra bắt đầu đẩy mạnh số hóa, hình thành nền tảng quản lý quốc gia về khiếu nại, tố cáo. Công việc thay đổi nhiều, nhưng với chị, tinh thần cẩn trọng, chính xác vẫn là điều không bao giờ được phép khác đi.
Phòng Xử lý đơn là nơi mỗi ngày tiếp nhận hàng trăm đơn thư từ các tỉnh, thành trên cả nước. Có đơn được gửi qua đường bưu điện, có đơn chuyển từ Trụ sở Tiếp công dân Trung ương, cũng có đơn do lãnh đạo Ban giao trực tiếp. Mỗi tập hồ sơ đều phải qua tay cán bộ xử lý: kiểm tra điều kiện, phân loại, rà soát nội dung, hướng dẫn hoặc chuyển đến cơ quan có thẩm quyền.
Trong năm 2024, chị Thủy trực tiếp xử lý 732 đơn đủ điều kiện phát hành, trong đó 706 đơn được hướng dẫn, 26 đơn được chuyển theo đúng quy định pháp luật. Nếu chia trung bình, nghĩa là mỗi ngày chị phải xử lý khoảng hai vụ việc và đằng sau mỗi vụ việc là hàng giờ rà soát hồ sơ, đối chiếu quy định, cập nhật văn bản mới.
Chị bảo, không ít trường hợp không phải đơn thuần là một lá đơn, mà là cả chuỗi khiếu nại - tố cáo kéo dài nhiều năm, thậm chí liên quan tới tập thể hàng chục người. “Nếu đọc lướt, sẽ rất dễ sai. Tôi luôn tự nhắc mình phải đọc kỹ, xử lý đúng, vì chỉ cần lệch một câu chữ cũng có thể ảnh hưởng đến niềm tin của cả một nhóm người”, chị Thủy chia sẻ.
Từ 1/1/2025 đến 14/11/2025, khối lượng công việc ấy vẫn giữ cường độ cao: Chị đã xử lý 690 đơn đủ điều kiện phát hành, trong đó 678 phiếu hướng dẫn và 12 văn bản chuyển cơ quan có thẩm quyền. Đó là những con số phản ánh đúng đặc thù nghề nghiệp - thầm lặng, chuẩn mực, tuyệt đối không được phép sai sót - của một cán bộ xử lý đơn thư tại Ban Tiếp công dân Trung ương.
Trong suốt hai năm 2023 - 2024, khi hệ thống Cơ sở dữ liệu quốc gia về khiếu nại, tố cáo bị tấn công và gián đoạn, chị Thủy cùng đồng nghiệp gần như làm việc gấp đôi. Dữ liệu bị mã hóa, không thể tra cứu, tất cả phải đối chiếu lại bằng hồ sơ giấy. “Khó nhất là những vụ việc cũ, phải lật lại từng tập hồ sơ, đọc chữ viết tay, rồi gõ lại vào báo cáo mới. Có hôm tan làm muộn, ra khỏi cơ quan thì đèn đường đã bật hết”, chị kể bằng giọng nhẹ như nói về một thói quen.
Nghề xử lý đơn tưởng khô khan nhưng lại đòi hỏi sự mềm mỏng của một người biết lắng nghe. Những lá đơn viết bằng sự bức xúc, niềm tin, thậm chí là tuyệt vọng của người dân, nếu không đủ bình tĩnh và hiểu biết, sẽ rất dễ để cảm xúc chi phối. “Đọc đơn mà thấy thương, nhưng càng thương lại càng phải tỉnh. Mình không được phép sai, vì sai một hướng dẫn là đẩy người dân đi thêm một vòng nữa”, chị Thủy nói.
Công việc nhiều khi chẳng có ngày nghỉ đúng nghĩa. Mỗi kỳ họp Quốc hội, Phòng Xử lý đơn lại tất bật rà soát hàng trăm vụ việc liên quan đến cử tri, tổng hợp báo cáo cho lãnh đạo Ban và Thanh tra Chính phủ. Nhiều đêm, chị vẫn ngồi rà số liệu để sáng hôm sau kịp gửi. “Không ai bắt làm thêm giờ, nhưng nếu không làm, đơn sẽ tồn đọng, người dân chờ, lãnh đạo không có dữ liệu để báo cáo - thế là mình lại tự giác làm thôi”, chị cười hiền.
Ngoài công tác chuyên môn, chị Thủy còn là Ủy viên Ban Chấp hành Công đoàn Ban Tiếp công dân Trung ương, phụ trách công tác tài chính. Với đồng nghiệp, chị là người nguyên tắc nhưng tình cảm, luôn sẵn sàng chỉ dẫn nghiệp vụ cho cán bộ trẻ, nhất là trong việc sử dụng hệ thống phần mềm mới.
Khi được hỏi vì sao gắn bó gần 3 thập kỷ với cùng một lĩnh vực, chị chỉ cười: “Không phải ở một chỗ quá lâu, mà là đứng ở chỗ mình có thể làm tốt nhất”, với chị, công việc xử lý đơn giống như một chiếc gương soi chính mình, soi sự cẩn trọng, tinh thần trách nhiệm và niềm tin vào công vụ.
Đồng nghiệp nói, chị có thói quen giữ lại những mẩu giấy nhỏ ghi chú các vụ việc đặc biệt. Mỗi tờ giấy là một “dấu mốc nghề”: Vụ đã kết thúc, công dân đã được giải quyết, hay chỉ là một dòng nhắn nhủ “đã hướng dẫn lại, công dân đồng thuận”. Với người khác, đó là việc thường, nhưng với chị, đó là kết quả của sự kiên trì.
Ở tuổi nghề 27, chị vẫn giữ nhịp làm việc như ngày đầu: Buổi sáng bật máy sớm, buổi chiều rà lại hồ sơ, buổi tối thi thoảng vẫn mở máy kiểm tra danh sách đơn trên hệ thống. Không ồn ào, không nói nhiều, chị Thủy chọn cách để công việc lên tiếng thay mình.
“Có những lá đơn, sau khi được hướng dẫn đúng, công dân gửi lại lời cảm ơn. Có người không quay lại nữa vì việc của họ đã xong – thế là đủ”, chị nói, mắt vẫn dõi theo màn hình đang hiển thị danh sách đơn mới nhập.
Ngành Thanh tra năm nay tròn 80 tuổi. Trong dòng chảy ấy, có những người không đứng ở vị trí chỉ huy, không xuất hiện trong các hội nghị lớn, nhưng chính họ là nền tảng âm thầm giúp cho bộ máy vận hành trôi chảy.
Công việc của chị Lương Thị Hồng Thủy, người phụ nữ 27 năm “ngồi giữa những lá đơn” - là một ví dụ như thế. Ở chị, ta thấy một phẩm chất đặc trưng của người làm thanh tra: thấu hiểu, kiên định, liêm chính và cẩn trọng.
Giữa thời đại chuyển đổi số, nơi phần mềm thay dần sổ giấy, những con người như chị vẫn là “bộ nhớ sống” của ngành, nơi kinh nghiệm, ký ức nghề và đạo đức công vụ hòa quyện. Bởi cuối cùng, dù hệ thống có hiện đại đến đâu, vẫn cần một con người đặt dấu xác nhận rằng: Đơn này đã được đọc kỹ, xử lý đúng và người dân đã được lắng nghe.
