Từ những lá đơn đến trách nhiệm của cơ quan công quyền

Một buổi sáng giữa tháng 8/2026, Hà Nội thức dậy với nhịp sinh hoạt thường nhật trong những ngày diễn ra nhiều hoạt động chính trị quan trọng. Tính đến ngày 16/8/2026, trên địa bàn Thủ đô Hà Nội còn 98 công dân của 19 tỉnh, thành phố vẫn lưu trú để chờ được xem xét, hướng dẫn về những vụ việc họ theo đuổi. Có 18 người đến từ Đồng Nai, 12 người từ An Giang, 10 người từ Tây Ninh.

Những con số bên cạnh tên từng địa phương có thể trông rất “gọn gàng” trên bản tổng hợp, nhưng phía sau mỗi con số ấy là những câu chuyện, những vụ việc và những vấn đề cần được xem xét, giải quyết: Một thửa đất bị thu hồi, một phương án bồi thường chưa nhận được sự đồng thuận, một quyết định hành chính mà người dân cho rằng chưa được giải thích đến cùng, hay một gia đình đã nhiều lần gửi đơn nhưng câu chuyện vẫn chưa thể đi đến hồi kết.

Họ đến Hà Nội không phải để tìm một đáp án dễ dàng. Phần lớn đều hiểu rằng Trụ sở Tiếp công dân Trung ương không thể thay địa phương ra quyết định đối với mọi vụ việc. Điều họ tìm kiếm trước hết là một nơi chịu ngồi xuống, nghe trọn câu chuyện, chỉ ra đúng cơ quan có thẩm quyền, đôn đốc nơi phải giải quyết và nói cho họ biết hồ sơ đang ở đâu. Trong hoàn cảnh ấy, một cánh cửa mở đúng giờ, một lời hướng dẫn rõ ràng hay một cuộc điện thoại kết nối với địa phương đôi khi có ý nghĩa hơn nhiều lời động viên.

Đằng sau mỗi lượt tiếp công dân là yêu cầu về trách nhiệm của cơ quan công quyền, một yêu cầu đã được đặt ra từ những ngày đầu của Nhà nước Việt Nam và tiếp tục được thể hiện trong thực tiễn quản lý, phục vụ Nhân dân hôm nay.

Ngày 2/9/1945, tại Quảng trường Ba Đình, Chủ tịch Hồ Chí Minh đọc Tuyên ngôn Độc lập, tuyên bố trước quốc dân đồng bào và thế giới về sự ra đời của nước Việt Nam Dân chủ Cộng hòa. 45 ngày sau, ngày 17/10/1945, trong Thư gửi UBND các kỳ, tỉnh, huyện và làng, Người đề cập đến trách nhiệm của chính quyền đối với Nhân dân, trong đó nhấn mạnh tinh thần “công bộc của dân” và căn dặn: “Việc gì lợi cho dân, ta phải hết sức làm. Việc gì hại đến dân, ta phải hết sức tránh”.

Khoảng thời gian 45 ngày cho thấy sự gắn kết giữa thành quả giành độc lập với yêu cầu xây dựng và thực hiện trách nhiệm của chính quyền trong đời sống Nhân dân. Từ quyền tự quyết của quốc gia, những giá trị của độc lập được cụ thể hóa trong việc bảo đảm quyền làm chủ, quyền và lợi ích hợp pháp của người dân, đồng thời đặt ra yêu cầu đối với cơ quan Nhà nước trong việc tiếp nhận, xem xét và giải quyết những vấn đề phát sinh từ thực tiễn.

Trong đời sống hằng ngày, điều đó được thể hiện qua những công việc cụ thể như tiếp công dân, tiếp nhận khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, phản ánh, hướng dẫn người dân thực hiện quyền theo quy định và giải quyết vụ việc thuộc thẩm quyền. Vì vậy, công tác tiếp công dân có mối liên hệ trực tiếp với việc bảo đảm quyền, lợi ích hợp pháp của người dân và nâng cao hiệu quả hoạt động của cơ quan hành chính. Mỗi buổi tiếp dân, mỗi hồ sơ được tiếp nhận và xử lý đúng quy định đều góp phần đưa các chủ trương, chính sách và pháp luật vào cuộc sống.

Nếu chỉ nhìn vào kết quả cuối ngày, tiếp công dân có thể rút gọn với vài dòng: Bao nhiêu người, bao nhiêu vụ, bao nhiêu đoàn đông người. Nhưng phía sau một dòng báo cáo là nhiều lớp trách nhiệm.

Cán bộ tiếp công dân phải nhận diện đúng nội dung giữa một câu chuyện có thể được trình bày trong tâm trạng bức xúc; phải giải thích quy định mà không khiến cuộc đối thoại thành một bài đọc luật; phải giữ sự bình tĩnh khi người đối diện đã mệt mỏi sau hành trình dài; phải bảo đảm an ninh, trật tự và tôn trọng quyền, lợi ích hợp pháp của từng người. Mỗi người trong đoàn có quyền được lắng nghe và hướng dẫn theo quy định.

Khối lượng công việc cho thấy sức nặng của cánh cửa ấy. Theo số liệu tổng hợp 8 tháng đầu năm 2026, hơn 5.300 lượt công dân đã đến trình bày hơn 2.500 vụ việc tại Trụ sở Tiếp công dân Trung ương; gần 180 lượt đoàn đông người cần được tổ chức tiếp, phối hợp xử lý.

Riêng 7 tháng đầu năm, Ban Tiếp công dân Trung ương tiếp nhận, phân loại và xử lý 10.825 đơn. Mỗi lá đơn có thể chỉ vài trang, cũng có thể là một tập hồ sơ dày; có nội dung mới, có nội dung lặp lại, có vụ việc đã qua nhiều cấp giải quyết. Dù ở dạng nào, đơn vẫn phải được mở, đọc, phân loại và xử lý theo đúng thẩm quyền.

Cùng với cán bộ, 89 luật sư và 38 luật gia đã tham gia tư vấn pháp luật miễn phí tại trụ sở trong 6 tháng đầu năm, hỗ trợ gần 200 lượt công dân. Sự hiện diện ấy bổ sung một nhịp cầu cần thiết: Giúp người dân hiểu quyền của mình, hiểu giới hạn của từng cơ quan và lựa chọn con đường phù hợp thay vì tiếp tục một hành trình khiếu kiện không có điểm dừng.

Phục vụ Nhân dân, trong nhiều trường hợp, không phải là hứa một kết quả theo mong muốn; đó là nói đúng sự thật pháp lý, chỉ đúng cánh cửa và theo dõi để cánh cửa có trách nhiệm mở ra.

Toàn cảnh một buổi tiếp dân trực tuyến 3 cấp. Ảnh: BTT

Khi khoảng cách đến Thủ đô được rút ngắn bằng một màn hình

Với nhiều người dân, khoảng cách đến Trụ sở Tiếp công dân Trung ương không chỉ được tính bằng cây số. Nó còn được tính bằng tiền tàu xe, số ngày nghỉ việc, sức khỏe của người cao tuổi, việc gửi con cho người thân và cả nỗi lo không biết chuyến đi có giúp vụ việc tiến thêm được bước nào hay không. Có người từ vùng cao phải đổi nhiều chặng xe. Có người ở phía Nam mang theo một bộ hồ sơ đã sờn mép sau nhiều năm. Càng ở xa, chi phí để thực hiện quyền trình bày trực tiếp với cơ quan Trung ương càng lớn.

Từ thực tế đó, tiếp công dân trực tuyến không chỉ là việc ứng dụng công nghệ vào hoạt động hành chính, mà còn mở thêm một phương thức để người dân ở xa có thể kết nối, trình bày và nhận hướng dẫn từ cơ quan có thẩm quyền mà không nhất thiết phải trực tiếp di chuyển về Hà Nội.

8 tháng đầu năm 2026, mô hình đã kết nối Trụ sở Tiếp công dân Trung ương với điểm cầu cấp tỉnh và cấp xã, tổ chức 5 buổi tiếp với các địa phương Lào Cai, Thái Nguyên, Phú Thọ và TPHCM. Thay vì người dân phải đi về Hà Nội, cán bộ Trung ương, lãnh đạo địa phương và người dân có thể cùng xuất hiện trong một không gian đối thoại, nhìn thấy và nghe trực tiếp lẫn nhau, cùng mở một hồ sơ và cùng xác định phần việc thuộc trách nhiệm của ai.

Ngày 22/6/2026, vụ việc liên quan 350 hộ dân phường Tùng Thiện, Hà Nội bị ảnh hưởng bởi dự án cải tạo tỉnh lộ, được Tổng Thanh tra Chính phủ Nguyễn Quốc Đoàn trực tiếp tiếp công dân theo hình thức trực tiếp kết hợp trực tuyến ba cấp.

Điều đáng chú ý ở cuộc tiếp không nằm ở số lượng điểm cầu, mà ở việc các bên liên quan có thể cùng tham gia một cuộc đối thoại. Thông tin không phải đi qua nhiều tầng chuyển đạt; lãnh đạo Trung ương có thể nghe người dân, địa phương có thể trả lời ngay phần thuộc trách nhiệm và những điểm chưa thống nhất được nhận diện trước sự chứng kiến của các bên.

Điều từng được triển khai từ thực tiễn nay đã có hành lang pháp lý rõ ràng. Luật đã bổ sung tiếp công dân trực tuyến như một hình thức tiếp công dân. Nghị định số 154, có hiệu lực từ ngày 1/7/2026, quy định việc tiếp trực tuyến phải diễn ra tại địa điểm đủ điều kiện, bảo đảm tương tác đồng thời về hình ảnh, âm thanh, đúng quy trình, an toàn dữ liệu và lưu trữ hồ sơ điện tử.

Những quy định này cho thấy, khi công nghệ được đưa vào hoạt động tiếp công dân, phương thức kết nối có thể thay đổi, nhưng không làm nhẹ đi trách nhiệm pháp lý của buổi tiếp.

Nền tảng sâu hơn của sự thay đổi là dữ liệu. Nghị định số 197/2026 về Cơ sở dữ liệu quốc gia về tiếp công dân, xử lý đơn, giải quyết khiếu nại, tố cáo xác lập một hệ thống được quản lý tập trung, cập nhật theo thời gian thực, có khả năng kết nối và chia sẻ trên phạm vi toàn quốc. Mỗi bước xử lý phải xác định cá nhân chịu trách nhiệm, thời điểm thực hiện và nội dung công việc; hệ thống có chức năng theo dõi tiến độ, cảnh báo quá hạn; người dân được tạo điều kiện theo dõi quá trình xử lý vụ việc của mình trên môi trường số.

Nghị định còn mở khả năng dùng công nghệ phân tích dữ liệu và trí tuệ nhân tạo để hỗ trợ phát hiện đơn trùng lặp hoặc vụ việc đã được giải quyết. Nhưng ranh giới được đặt ra rất rõ: Người có thẩm quyền phải kiểm chứng và chịu trách nhiệm; kết quả do trí tuệ nhân tạo tạo ra không được dùng làm căn cứ duy nhất để kết luận hoặc áp dụng biện pháp xử lý đối với người khiếu nại, người tố cáo.

Phía sau phòng họp không giấy là một cách làm việc mới

Sáng 3/8/2026, tại buổi sinh hoạt chuyên đề quý III của Đảng ủy Ban Tiếp công dân Trung ương là câu chuyện chuyển đổi số. Trưởng Ban Tiếp công dân Trung ương Nguyễn Hồng Điệp xác định chuyển đổi số là yêu cầu bắt buộc, đồng thời yêu cầu những người có kinh nghiệm công nghệ phải “cầm tay chỉ việc”.

Cụm từ mộc mạc ấy nói đúng một thực tế: Chuyển đổi số trong cơ quan Nhà nước không thể hoàn thành chỉ bằng việc ban hành văn bản hay cấp tài khoản. Một hệ thống chỉ thực sự trở thành hiện thực khi người dùng biết thao tác, hiểu mục đích của từng trường dữ liệu, thấy công cụ giúp mình làm việc tốt hơn và dám thay đổi thói quen đã hình thành nhiều năm.

Ngay sau khi Thanh tra Chính phủ tổ chức tập huấn mô hình phòng họp số, phòng họp không giấy, ông Nguyễn Hồng Điệp cũng lập tức áp dụng, triển khai cuộc họp toàn thể cán bộ, công chức, người lao động của ban để đưa ra nhiều nhiệm vụ, công việc cụ thể. Người đứng đầu ban còn trực tiếp tham gia lớp chuyển đổi số rồi trở về tổ chức hướng dẫn trong đơn vị. Cách làm ấy tạo ra một thông điệp rõ hơn nhiều khẩu hiệu: Muốn cán bộ thay đổi, lãnh đạo phải học trước, dùng trước và chịu trách nhiệm về cách tổ chức thực hiện.

Ban còn chủ động trang bị công cụ AI cho cán bộ, công chức, người lao động; cử đầu mối hướng dẫn; thiết lập dự án riêng cho từng phòng chuyên môn để bổ sung hồ sơ, tài liệu và nguồn dữ liệu phù hợp với chức năng, nhiệm vụ.

Với ông Vũ Thế Anh, Trưởng phòng cơ sở dữ liệu về tiếp công dân, xử lý đơn, số hóa không có nghĩa bê nguyên một quy trình giấy lên màn hình. Mỗi bước phải được rà soát để vừa thuận tiện hơn, vừa giữ đúng nguyên tắc, thẩm quyền và chế độ bảo mật.

Sự xuất hiện của AI làm thay đổi nhịp độ xử lý thông tin nhưng cũng đặt ra yêu cầu kỷ luật cao hơn. Hồ sơ tiếp công dân, khiếu nại, tố cáo chứa nhiều dữ liệu cá nhân và thông tin nhạy cảm; không phải tài liệu nào cũng có thể đưa vào bất kỳ công cụ nào. Một bản tổng hợp nhanh nhưng sai tên người, sai địa phương, nhầm thẩm quyền hoặc làm lộ dữ liệu không thể được gọi là hiệu quả.

Đó cũng là lý do chuyển đổi số phải đi cùng tinh thần “rõ người, rõ việc, rõ thời gian, rõ trách nhiệm, rõ sản phẩm, rõ thẩm quyền”. Trong công tác tiếp công dân, mỗi trường dữ liệu cuối cùng đều liên quan đến một con người thật. Một trạng thái “đã chuyển” phải gắn với nơi nhận. Một cảnh báo “quá hạn” phải dẫn tới hành động đôn đốc. Một báo cáo được tạo nhanh hơn phải dành thêm thời gian cho phân tích và tham mưu, không phải chỉ để sản xuất nhiều văn bản hơn. Công nghệ có ý nghĩa khi trả lại thời gian cho cán bộ gặp dân, nghiên cứu hồ sơ và theo đến cùng một vụ việc.

Ý nghĩa của ngày Độc lập không chỉ được nhìn lại qua những dấu mốc lịch sử, mà còn được thể hiện trong những công việc cụ thể của cơ quan công quyền trong đời sống hằng ngày.

Khi người dân ở một xã xa có thể đối thoại với cơ quan Trung ương mà không phải vượt hàng trăm cây số; khi một lá đơn không còn thất lạc trong những lần chuyển tiếp; khi dữ liệu giúp chỉ rõ khâu chậm và người chịu trách nhiệm; khi cán bộ ứng dụng công nghệ để nắm hồ sơ đầy đủ hơn, hướng dẫn người dân thuận lợi hơn thay vì tạo thêm khoảng cách, thì tinh thần phục vụ người dân có thêm một hình hài mới.

Hình hài ấy có thể bắt đầu từ một điều rất nhỏ: Cánh cửa trụ sở vẫn mở và trên màn hình, một điểm cầu ở rất xa vừa được kết nối.