Vietcombank chọn chiến lược “Lấy khách hàng làm trọng tâm” làm kim chỉ nam trong quá trình chuyển đổi số

Định hướng này không chỉ dừng lại ở việc tích hợp công nghệ hiện đại mà còn thể hiện sự đổi mới về tư duy và văn hóa trong toàn tổ chức. Mọi sản phẩm dịch vụ ngân hàng tại Vietcombank đều được xây dựng từ góc nhìn của khách hàng, hướng tới mục tiêu tối ưu hóa trải nghiệm trên mọi điểm chạm, từ giao dịch trực tuyến đến tương tác tại quầy.

Bằng cách nắm bắt sâu sắc nhu cầu của từng nhóm khách hàng và triển khai các giải pháp công nghệ thông minh hiện đại, Vietcombank đã không ngừng cải thiện tính thuận tiện, mức độ an toàn và đem lại trải nghiệm khác biệt cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ của mình. Những kết quả tích cực đạt được đã minh chứng cho hiệu quả của chiến lược “Lấy khách hàng làm trọng tâm”, giúp ngân hàng xây dựng được lòng tin và sự gắn kết lâu dài của khách hàng, nâng cao hình ảnh thương hiệu và tạo lợi thế cạnh tranh bền vững cho Vietcombank trong thị trường số hóa ngày càng khốc liệt.

“Lấy khách hàng làm trọng tâm” là kim chỉ nam trong chiến lược chuyển đổi số của Vietcombank

Cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 với sự bùng nổ của các công nghệ mới đã và đang tạo ra làn sóng thay đổi mạnh mẽ và sâu sắc trong ngành Tài chính – Ngân hàng, đồng thời đặt ra không ít thách thức cho Vietcombank với vai trò là ngân hàng hàng đầu Việt Nam: Cần ứng dụng các công nghệ mới nào để tạo ra sự đột phá trong chuyển đổi số? AI và Machine learning có thể hỗ trợ ngân hàng như thế nào trong việc cải thiện dịch vụ khách hàng? Ngân hàng có thể phát triển sản phẩm và dịch vụ như thế nào để đáp ứng nhu cầu của thế hệ Z và millennials? Làm sao để đảm bảo an toàn thông tin và bảo mật trong bối cảnh công nghệ được ứng dụng vào hầu hết các hoạt động của ngân hàng và khách hàng? Ngân hàng có thể duy trì sự tương tác cá nhân trong kỷ nguyên số không? ... Nhiều câu hỏi lớn được đặt ra, và mỗi tổ chức cần tìm câu trả lời phù hợp để không bị lạc hướng hay tụt lại trong công cuộc chuyển đổi số mang tính quyết định hiện nay. Với một chiến lược chuyển đổi số rất quyết liệt và bài bản, Vietcombank đã xác định một trong nhứng yếu tố then chốt trong chiến lược là “Lấy khách hàng làm trọng tâm”. Sự thay đổi sâu sắc về tư duy này đã định nghĩa lại mối quan hệ giữa Vietcombank và khách hàng:

·      Không còn là "Ngân hàng tạo ra sản phẩm" mà bây giờ "Khách hàng dẫn dắt, định hướng sản phẩm dịch vụ mong muốn"

·      Từ "Khách hàng thực hiện theo theo quy trình ngân hàng" sang "Ngân hàng thay đổi theo trải nghiệm của khách hàng"

Mỗi quyết định, mỗi hành động trong hành trình chuyển đổi số tại Vietcombank đều đến từ ưu tiên nâng cao trải nghiệm khách hàng. Gắn kết với khách hàng không chỉ dừng lại ở sự tương tác mà còn thể hiện ở sự thấu hiểu sâu sắc đối với nhu cầu và mong muốn của họ, được thể hiện từ khâu thiết kế sản phẩm đến phát triển ứng dụng và cải tiến quy trình phục vụ khách hàng.

Dịch vụ "Đăng ký mua vàng miếng SJC trực tuyến" - Thành quả ấn tượng khi lấy khách hàng làm điểm khởi đầu cho mọi quyết định.

Một trong những minh chứng rõ ràng nhất cho sự áp dụng thành công của nguyên tắc "Customer Centric" chính là sự ra đời của dịch vụ “Đăng ký mua vàng miếng SJC trực tuyến” của Vietcombank. Đầu tháng 6/2024, thị trường Việt Nam chứng kiến một "cơn sốt mua vàng" chưa từng có, nhu cầu mua vàng bình ổn giá tăng cao khiến cho nhiều điểm giao dịch của Ngân hàng trở nên quá tải trầm trọng. Hình ảnh khách hàng phải xếp hàng từ rất sớm, để có thể đăng ký được thực hiện giao dịch mua vàng, đã trở thành niềm trăn trở lớn của ban lãnh đạo các Ngân hàng. Rất táo bạo và kịp thời, ban lãnh đạo Vietcombank đã chỉ đạo thành lập nhóm tác chiến nhanh, nghiên cứu và thống nhất ngay phương án giúp giải quyết sự vất vả của khách hàng và cán bộ phục vụ tại quầy trong dịch vụ giao dịch vàng miếng. Với tinh thần chủ động và quyết liệt, chỉ trong vòng 02 ngày, đội ngũ của ngân hàng đã tự phát triển và triển khai thành công dịch vụ "Đăng ký mua vàng miếng SJC trực tuyến".  Vietcombank trở thành ngân hàng đầu tiên cung cấp tiện ích này tại Việt Nam, là minh chứng mạnh mẽ cho tư duy "khách hàng là trên hết" và thể hiện quyết tâm của Vietcombank trong hành trình không ngừng nâng tầm trải nghiệm khách hàng.

Thay vì phải xếp hàng chờ đợi nhiều giờ đồng hồ tại các điểm giao dịch, giờ đây, khách hàng có thể đăng ký mua vàng miếng SJC trực tuyến chỉ bằng vài thao tác trên hệ thống giải pháp số của Vietcombank, với hành trình khách hàng được thiết kế tối ưu, giúp tiết kiệm thời gian.

Với hành trình ban đầu cho phép khách hàng đăng ký trực tuyến, đến ngân hàng làm thủ tục thanh toán và nhận vàng vào hôm sau, Vietcombank lại một lần nữa là ngân hàng tiên phong tạo ra trải nghiệm đột phá khi cung ứng dịch vụ đặt mua và thanh toán vàng hoàn toàn trực tuyến trên ứng dụng Digibank: Đăng ký dịch vụ, thanh toán ngay từ tài khoản, nhận hóa đơn điện tử và chỉ đến quầy để nhận vàng là những trải nghiệm liền mạch, thuận tiện của khách hàng khi thực hiện giao dịch với Vietcombank.

“Triển khai thu thập sinh trắc học khách hàng” trên tinh thần “phục vụ tận tâm mọi khách hàng” khi triển khai qui định của Ngân hàng Nhà nước.

Theo Quyết định 2345/QĐ-NHNN, từ ngày 01/07/2024, xác thực sinh trắc học là yêu cầu bắt buộc đối khi khách hàng thực hiện một số loại giao dịch trên kênh trực tuyến. Tại Vietcombank, lợi thế về tập khách hàng lớn, đa dạng về đối tượng khách hàng giờ đây lại đặt ra nhiều bài toán cần giải quyết đòi hỏi cần có một giải pháp công nghệ toàn diện và kế hoạch triển khai đồng bộ trong một thời gian ngắn. Một lần nữa phát huy tinh thần “lấy khách hàng làm trọng tâm”, ban lãnh đạo Vietcombank đã hoạch định các phương án triển khai rất căn cơ đảm bảo tuân thủ:

·      Rà soát và đề xuất phương án triển khai thu thập sinh trắc học phù hợp cho từng nhóm khách hàng, đảm bảo không để khách hàng nào bị từ chối thực hiện dịch vụ khi có nhu cầu.

·      Triển khai mọi điều kiện, công nghệ và đa dạng kênh thu thập (kênh online và kênh quầy tại tất cả các điểm bán) không để khách hàng phải chờ đợi hoặc gặp khó khăn trong quá trình thu thập Sinh trắc học. Khách hàng có thể chủ động cập nhật thông tin cá nhân và thu thập sinh trắc học trên kênh số VCB Digibank, hoặc tại các chi nhánh của Vietcombank với sự hỗ trợ của cán bộ sử dụng máy tính bảng, đầu đọc thẻ CCCD gắn chip và hệ thống ứng dụng VCB Tablet do Vietcombank phát triển.

·      Đa dạng về hình thức xác thực: Vietcombank là đơn vị duy nhất trong hệ thống ngân hàng triển khai đồng bộ cả 02 phương thức xác thực cho Khách hàng tại thời điểm triển khai Quyết định 2345 của NHNN gồm: (i) xác thực bằng căn cước công dân (CCCD) gắn chip và (ii) xác thực bằng VneID. Vietcombank là ngân hàng đầu tiên ký hợp đồng với Trung tâm Nghiên cứu, ứng dụng dữ liệu dân cư và căn cước công dân để ứng dụng Dịch vụ xác thực điện tử (VneID) của Bộ Công an vào thu thập, làm sạch thông tin và xác thực Sinh trắc học cho khách hàng.

·      Đáp ứng yêu cầu thu thập Sinh trắc học cho khách hàng hiện hữu và khách hàng mới đang sử dụng các loại giấy tờ tuỳ thân khác nhau gồm: khách hàng có CCCD gắn chip, KH sử dụng giấy tờ tuỳ thân khác (CCCD không chip, CCCD cũ..), căn cước mới phát hành sau 1/07/2024, khách hàng nước ngoài sử dụng hộ chiếu.

·      Hỗ trợ đăng ký thu thập sinh trắc học tại trụ sở làm việc của Khách hàng: xuất phát từ nhu cầu của các Khách hàng cá nhân thuộc công ty lớn (là khách hàng doanh nghiệp của Vietcombank), khách hàng người nước ngoài đang sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của Vietcombank nhưng không có điều kiện đến thu thập sinh trắc học tại điểm giao dịch của Vietcombank.

Chỉ sau 10 ngày triển khai dịch vụ thu thập sinh trắc học cho khách hàng trên toàn hệ thống Vietcombank, đã có khoảng 4 triệu khách hàng đăng ký xác thực sinh trắc học thành công, thể hiện sự hưởng ứng tích cực từ phía khách hàng cũng như nỗ lực của đội ngũ triển khai của Vietcombank. Đến cuối tháng 10/2024, Vietcombank đang dẫn đầu trong ngành ngân hàng về số khách hàng được thu thập sinh trắc học với gần 6,5 triệu bản ghi Sinh trắc học được thu thập và đối khớp thành công với Cơ sở dữ liệu quốc gia về dân cư, trong đó, hơn 1,3 triệu khách hàng đã lựa chọn chia sẻ và xác thực thông tin qua VNeID, chiếm khoảng 20% tổng số khách hàng thực hiện xác thực với Vietcombank. Nhóm triển khai chủ động khảo sát để nắm bắt sớm những khó khăn và nhu cầu của Khách hàng để đưa ra giải pháp điều chỉnh kịp thời.

Với những thành quả ấn tượng từ nỗ lực không ngừng nghỉ trong việc tiếp cận và thấu hiểu khách hàng, kết hợp cùng với giải pháp công nghệ phù hợp, nhiệm vụ thu thập sinh trắc học cho khách hàng theo đúng qui định của Ngân hàng Nhà nước đã được triển khai rất thành công, mang đến những trải nghiệm dịch vụ thuận tiện và dẫn đầu về giải pháp ứng dụng, tạo nên dấu ấn đậm nét trong quá trình chuyển đổi số của Vietcombank.

Vietcombank chủ động nâng cao trải nghiệm khách hàng với “Chương trình Số hoá chi nhánh”

Với quyết tâm không ngừng cải tiến và mang lại trải nghiệm khác biệt cho khách hàng ở tất cả các phương diện, Vietcombank nhận thức rõ rằng việc thay đổi phương thức phục vụ tại các điểm chạm với khách hàng là quan trọng trong đó kênh quầy cũng được chú trọng đẩy mạnh số hoá bên cạnh các dịch vụ ngân hàng số trực tuyến vẫn là thế mạnh của Vietcombank.

Dự án Số hóa Chi nhánh được triển khai theo nguyên tắc sử dụng các dữ liệu người dùng, phân tích chân dung khách hàng để thấu hiểu yêu cầu của khách hàng với mục tiêu tạo ra trải nghiệm mới trong hành trình cung ứng dịch vụ tới khách hàng, giảm bớt thời gian tác nghiệp cho cán bộ chi nhánh.

Việc triển khai công việc theo tư duy thiết kế (Design Thinking) kết hợp với phương pháp linh hoạt Agile đã được thực hiện liên tục và thường xuyên trong suốt quá trình tìm hiểu nhu cầu khách hàng, khảo sát ý kiến, kiểm thử ý tưởng sáng tạo và xây dựng trải nghiệm khách hàng mục tiêu trước khi phát triển tính năng trên các nền tảng số mới, giúp sản phẩm công nghệ đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người dùng cuối (là các cán bộ ngân hàng tại chi nhánh và khách hàng bán lẻ).

Các thay đổi trong nguyên tắc thực hiện và tư duy của nhóm triển khai Dự án Số hóa Chi nhánh đã thể hiện rõ sự tin tưởng vào nguyên tắc: luôn ưu tiên trải nghiệm khách hàng trong mọi quyết định.

Những thành quả ghi nhận trong 2023-2024 của Số hoá chi nhánh:

• Năm 2023: Triển khai Hành trình mở tài khoản thanh toán và đăng ký các dịch vụ gia tăng cho KH cá nhân tại chi nhánh bằng định danh khách hàng dựa trên cơ sở dữ liệu quốc gia về dân cư, thực hiện trên máy tính bảng (VCB tablet) giúp giảm 30% thời gian giao dịch, số hoá hợp đồng,

• Năm 2024: Triển khai liên tục các bản cập nhật bổ sung các dịch vụ mới tác nghiệp trên VCB Tablet, giúp khách hàng cập nhật thông tin cá nhân, thông tin sinh trắc học một cách nhanh chóng và tiện lợi, giảm thời gian chờ đợi để được phục vụ tại quầy và gia tăng sự hài lòng của khách hàng, phục vụ khách hàng ngoài điểm giao dịch của Vietcombank.

Dự án Số hoá chi nhánh đang tiếp tục nỗ lực mang đến những trải nghiệm tốt nhất cho cán bộ ngân hàng tại quầy và tăng độ hài lòng cho Khách hàng khi đến giao dịch tại chi nhánh của Vietcombank.

“Sự tin tưởng và hài lòng của khách hàng” - Công thức thành công của Vietcombank

Yếu tố then chốt tạo nên thành công của Vietcombank chính là tư duy “Lấy khách hàng làm trung tâm” (Customer centric) xuyên suốt trong mọi hoạt động về nghiệp vụ và công nghệ trong chiến lược chuyển đổi số. Sự chủ động, sáng tạo, “tất cả vì khách hàng” của Vietcombank không chỉ khẳng định vị thế tiên phong mà còn tạo ra một xu thế mới cho các ngân hàng khác trong việc áp dụng công nghệ vào dịch vụ khách hàng. Chính nhờ những bước đi mang tính đột phá, Vietcombank đã tạo ra giá trị cạnh tranh trong ngành ngân hàng, định hình lại cách thức phục vụ và chăm sóc khách hàng một cách hiện đại, hiệu quả và đầy sáng tạo.

Song song với đó, Vietcombank đã đầu tư mạnh mẽ vào nguồn lực công nghệ nâng cao khả năng tự chủ về công nghệ giúp chủ động triển khai và áp dụng các giải pháp công nghệ mới để đáp ứng nhanh kịp thời các nhu cầu kinh doanh, đảm bảo vận hành hệ thống thông suốt ổn định, tuân thủ các qui định an ninh an toàn thông tin, bảo mật dữ liệu khách hàng.

Sự phối hợp chặt chẽ giữa các phòng ban, từ kỹ thuật, sản phẩm đến dịch vụ khách hang theo phương pháp làm việc Agile và Design Thinking trong phát triển sản phẩm và dịch vụ, đã tạo nên một môi trường làm việc hiệu quả, giúp ngân hàng tối ưu hóa quy trình, rút ngắn thời gian phát triển và đưa ra thị trường những dịch vụ mới, đáp ứng nhanh chóng nhu cầu của khách hang, tạo ra giá trị bền vững, nâng cao sức cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường.

Chính sự kết hợp giữa chiến lược đúng đắn, nguồn lực mạnh mẽ, sự đổi mới không ngừng và tinh thần chăm sóc khách hàng tận tâm đã giúp Vietcombank gặt hái được nhiều thành tựu ấn tượng trong hành trình chuyển đổi số. Ngân hàng Nhà nước Việt Nam đánh giá Vietcombank là một trong những ngân hàng thương mại cổ phần có vai trò chủ lực và quan trọng trong hệ thống ngân hàng Việt Nam, ghi nhận nỗ lực của Vietcombank trong việc thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt, xây dựng nền tảng số hóa và tích cực hỗ trợ quá trình Chuyển đổi số quốc gia. Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam (VNBA) cũng đã trao tặng nhiều giải thưởng cho Vietcombank, công nhận vai trò tiên phong của ngân hàng trong việc ứng dụng công nghệ mới vào hoạt động ngân hàng, từ đó tạo ra những tiêu chuẩn mới cho toàn ngành.

Vietcombank vinh dự tự hào khi đạt được nhiều giải thưởng lớn đến từ các tổ chức uy tín trên thế giới trong nhiều năm liền trong đó phải kể đến các giải thưởng lớn như “Ngân hàng tốt nhất Việt Nam” (Tạp chí Global Finance), “Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam” (Tạp chí Asian Banker), “Dịch vụ Ngân hàng số tốt nhất Việt Nam” (Tạp chí Asian Banker), được 03 tổ chức xếp hạng tín nhiệm quốc tế uy tín nhất thế giới (S&P, Fitch Ratings, Moody’s) xếp hạng ở mức cao nhất trong các Ngân hàng thương mại ở Việt Nam, lần thứ hai liên tiếp được vinh danh trong nhóm 20 doanh nghiệp có chỉ số phát triển bền vững (Vietnam Sustainability Index - VNSI) tốt nhất thị trường. Những nỗ lực này không chỉ khẳng định vị thế của Vietcombank là một trong những ngân hàng dẫn đầu tại Việt Nam mà còn tạo nền tảng vững chắc để ngân hàng tiếp tục phát triển và vươn xa trong tương lai.

Hướng tới chuyển đổi bền vững – “Vietcombank Tin cậy đồng hành”

Trong thời gian tới, Vietcombank sẽ tiếp tục kiên định với mục tiêu chuyển đổi số mạnh mẽ, cải tiến dịch vụ với chiến lược “Customer centric” - “Lấy khách hàng làm trọng tâm”, thích ứng nhanh nhạy với thay đổi của thị trường. Vietcombank sẽ không ngừng sáng tạo, thử nghiệm và chuẩn hoá các phương thức thấu hiểu khách hàng, triển khai công nghệ mới, nhằm theo sát và trả lời hiệu quả cho nhu cầu ngày càng đa dạng và khắt khe của khách hàng.

Với quyết tâm đổi mới, hành trình chuyển đổi số của Vietcombank, hứa hẹn sẽ mang đến những bước tiến vượt bậc, không chỉ nâng cao trải nghiệm khách hàng mà còn thúc đẩy sự phát triển bền vững của Vietcombank, đóng góp tích cực vào công cuộc chuyển đổi số quốc gia.