Từ khi thành lập vào năm 2012, chặng đường 10 năm qua là quá trình không ngừng nỗ lực hoàn thiện, cải tiến để cung cấp đến khách hàng (KH) chất lượng dịch vụ chăm sóc KH đạt chuẩn quốc tế, mang dấu ấn riêng của Trung tâm Dịch vụ khách hàng (TTDVKH) VietinBank. Tổng tương tác đến Tổng đài tăng nhanh qua các năm, trung bình 80,6%/năm. Chỉ tính riêng trong 5 tháng đầu năm 2022, lượng tương tác đã cán mốc 2 triệu lượt KH. Chỉ số KH hài lòng (CSI) tiếp tục giữ vững ở mức cao, 84,8%, vượt so với tiêu chuẩn Benchmark của ngành (78%), cho thấy mức độ tin tưởng và giá trị kết nối bền vững trong hành trình nâng cao trải nghiệm KH của VietinBank.

Đặc biệt tỷ lệ giải quyết ngay trong cuộc gọi đầu tiên (FCR) đạt 79%, cao hơn nhiều so với tiêu chuẩn của ngành (từ 70% - 75%), thời gian xử lý cuộc gọi trung bình (AHT) ngắn, 4 phút 86 giây, thấp hơn so với tiêu chuẩn thế giới (6 phút 3 giây).

Giải thưởng “Leading Contact Center Vietnam” 5 năm liên tiếp là sự ghi nhận xứng đáng cho những nỗ lực đổi mới, bứt phá mạnh mẽ trong hoạt động chăm sóc KH của TTDVKH VietinBank.

Phó Tổng Giám đốc VietinBank Hoàng Ngọc Phương và ông Lê Thanh Hà - Giám đốc TTDVKH VietinBank nhận Giải thưởng “Leading Contact Center Vietnam 2022”

Với phương châm hoạt động “Lấy trải nghiệm KH làm trọng tâm”, VietinBank đã đầu tư nghiên cứu, triển khai nhiều giải pháp để đón đầu và đáp ứng nhanh chóng nhu cầu của KH. Trước những thay đổi trong thói quen giao dịch của KH, tháng 8/2021, VietinBank chính thức ra mắt Kênh chăm sóc KH Fanpage inbox, mở ra nhiều cơ hội để KH tiếp cận với Tổng đài nhanh chóng, dễ dàng. Lượng KH được phục vụ qua kênh này tăng trưởng bình quân trên 20%/tháng, cho thấy sự đón nhận và yêu thích đặc biệt của KH thế hệ gen Y, gen Z.

Bên cạnh đó, để không ngừng gia tăng lợi ích và hỗ trợ cho sự phát triển KH, trong tháng 4/2022, VietinBank chính thức triển khai Line riêng hỗ trợ khách hàng doanh nghiệp (KHDN) sử dụng dịch vụ ngân hàng số eFAST, trở thành ngân hàng đầu tiên trong Big4 cung cấp kênh chăm sóc KH chuyên biệt này. KHDN được kết nối hỗ trợ nhanh chóng 24/7, được phục vụ riêng bởi đội ngũ chuyên viên chăm sóc KH chuyên nghiệp. Trong gần 2 tháng đi vào hoạt động, số lượng KHDN được phục vụ đạt hơn 8 nghìn KH, tăng tổng tương tác KHDN 5 tháng đầu năm 2022 lên 75,9% so với cùng kỳ năm 2021. Tập trung  nguồn lực để phục vụ khách hàng ưu tiên (KHƯT), KHDN là chiến lược VietinBank đã và đang triển khai mạnh mẽ, nhằm mang đến cho KHƯT và KHDN những trải nghiệm xứng tầm, góp phần tích cực vào mục tiêu kinh doanh chung của VietinBank.

Đánh dấu mốc quan trọng cho sự kiện 5 năm liên tiếp VietinBank dành được Giải thưởng “Leading Contact Center Vietnam”,  ngày 23/6/2022,  tại buổi Lễ trao giải tại VietinBank, ông Hoàng Ngọc Phương - Phó Tổng Giám đốc VietinBank chia sẻ: “Những thành tựu TTDVKH đạt được trong thời gian qua là sự tự hào, khẳng định cho sự phát triển đúng hướng của VietinBank, tạo tiền đề vững mạnh để VietinBank tiếp tục sải những bước tiến dài trên con đường hướng đến một chất lượng dịch vụ hoàn hảo, đạt chuẩn quốc tế, đa kênh tích hợp Omnichannel, đẩy mạnh kênh hỗ trợ KH trực tuyến, tăng cường ứng dụng công nghệ AI, nhằm không ngừng nâng cao năng lực hoạt động của Tổng đài, thích nghi nhanh chóng với xu thế chung của ngành dịch vụ chăm sóc KH thế giới”.

Với tinh thần luôn đổi mới, sáng tạo, và lắng nghe KH, TTDVKH đã là điểm đến tin cậy, hữu ích trong hành trình trải nghiệm của KH, góp phần “Xây  niềm tin, tạo giá trị”, tạo dựng và lan tỏa hình ảnh thương hiệu VietinBank chuyên nghiệp, tận tâm và mang dấu ấn riêng biệt.