1 năm vận hành chính quyền 2 cấp, Khánh Hoà ghi nhận tỷ lệ số hóa kết quả thủ tục hành chính đạt 96,8%. Ảnh: MN

Không chỉ là câu chuyện xếp hạng

Kết quả khảo sát SIPAS (chỉ số đo lường sự hài lòng của người dân đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước) năm 2025 ghi nhận các xã Cam Linh, Trung Khánh Vĩnh, Ninh Hòa, Phước Dinh và Diên Lâm nằm trong nhóm có mức độ hài lòng cao nhất tỉnh Khánh Hoà. Đây là bộ dữ liệu của một giai đoạn chuyển tiếp đặc biệt, trải dài từ trước đến sau khi thực hiện sắp xếp đơn vị hành chính, tuy chưa thể xem là thước đo riêng cho hiệu quả của mô hình chính quyền 2 cấp.

Tuy nhiên, điều đáng quan tâm không nằm ở thứ hạng. Giá trị của bộ số liệu này là giúp nhận diện những nơi có nền tảng phục vụ tốt hơn mặt bằng chung. Đáng chú ý, các địa phương dẫn đầu không cùng xuất phát điểm: có đô thị, có miền núi, có vùng nông thôn và cả khu vực ven biển.

Điều đó cho thấy sự hài lòng không hoàn toàn phụ thuộc vào quy mô dân số, điều kiện kinh tế hay mức độ phát triển hạ tầng. Trong cùng một cơ chế, cùng một hệ thống thủ tục hành chính, vẫn có nơi tạo được niềm tin lớn hơn nơi khác. Khoảng cách ấy phản ánh chất lượng thực thi ở cấp cơ sở.

Người dân cũng không đánh giá bộ máy qua số đầu mối được tinh gọn hay số văn bản được ban hành. Điều họ cảm nhận rõ nhất là thủ tục có dễ thực hiện hay không, hồ sơ có phải bổ sung nhiều lần hay không, kết quả có đúng hẹn hay không và phản ánh của mình có được tiếp nhận hay không.

Nhìn từ góc độ đó, nhóm địa phương có mức hài lòng cao không chỉ là những “điểm sáng” trên bảng xếp hạng, mà còn là những trường hợp đáng nghiên cứu để tìm ra các kinh nghiệm có thể nhân rộng.

Khánh Hoà họp báo tổng kết tình hình kinh tế, xã hội quý I/2026. Ảnh: MN

Đưa chính quyền đến gần dân hơn bằng chất lượng phục vụ

Báo cáo sơ kết một năm vận hành chính quyền địa phương 2 cấp cho thấy Khánh Hòa đạt tỷ lệ giải quyết hồ sơ đúng hạn 95,3%, tỷ lệ số hóa kết quả giải quyết thủ tục hành chính 96,8% và mức độ hài lòng 91,61%.

Đằng sau các con số đó là áp lực không nhỏ đối với cấp xã. Khi cấp huyện không còn, nhiều nhiệm vụ hành chính, dữ liệu và trách nhiệm giải quyết công việc được chuyển trực tiếp về cơ sở. Khối lượng công việc tăng lên, trong khi yêu cầu phục vụ cũng cao hơn.

Trong bối cảnh ấy, khái niệm “gần dân” không còn đơn thuần là khoảng cách địa lý. Gần dân được thể hiện qua cách hướng dẫn, tiếp nhận, xử lý và phản hồi công việc hằng ngày.

Tại Nam Cam Ranh, từ giữa tháng 3 đến cuối tháng 4/2026, địa phương tiếp nhận 461 hồ sơ, giải quyết 258 hồ sơ với tỷ lệ đúng hạn 100%, không phát sinh hồ sơ trễ. Trong khi đó, Nam Ninh Hòa tiếp nhận tới 978 hồ sơ và toàn bộ được xử lý trên môi trường điện tử.

Những con số này chưa đủ để phản ánh toàn bộ chất lượng phục vụ, nhưng cho thấy một xu hướng rõ nét: Cấp xã đang chuyển từ vai trò tiếp nhận hồ sơ đơn thuần sang chủ động hỗ trợ người dân hoàn thiện thủ tục, tiếp cận dịch vụ công và xử lý phản ánh.

Sự khác biệt giữa nơi làm tốt và nơi còn hạn chế nhiều khi không nằm ở cơ cấu tổ chức, mà ở tinh thần trách nhiệm, tính chủ động và kỷ luật thực thi của đội ngũ cán bộ, công chức.

Nơi làm tốt phụ thuộc vào sự chủ động và kỷ luật thực thi của đội ngũ cán bộ, công chức. Ảnh: MK

Chuyển đổi số phải chạm được tới người dân

Nếu cải cách hành chính là phần khung, thì chuyển đổi số chính là công cụ để nâng cao chất lượng phục vụ.

Đến nay, Khánh Hòa đã cung cấp 2.073 dịch vụ công trực tuyến; tỷ lệ hồ sơ trực tuyến đạt 61,2%; 100% hồ sơ, kết quả giải quyết thủ tục hành chính được số hóa; tỷ lệ khai thác, sử dụng lại dữ liệu đạt 92,3%. Đặc biệt, nhóm chỉ tiêu thanh toán trực tuyến trên Cổng Dịch vụ công quốc gia đạt mức tối đa 10/10 điểm.

Tuy nhiên, thực tế từ cơ sở cho thấy chuyển đổi số không chỉ là đưa thủ tục lên mạng.

Tại Nam Cam Ranh, việc khai thác dữ liệu từ Cơ sở dữ liệu quốc gia về dân cư, sử dụng số định danh cá nhân, niêm yết thủ tục bằng mã QR và khuyến khích người dân sử dụng VNeID đang góp phần giảm đáng kể giấy tờ phải nộp. Thay vì photo, chứng thực nhiều loại giấy tờ, người dân có thể khai thác dữ liệu đã được số hóa.

Ở chiều ngược lại, Nam Ninh Hòa cho thấy những áp lực mới của quá trình chuyển đổi số. Khối lượng hồ sơ lớn được xử lý trên môi trường điện tử, nhưng cán bộ vẫn phải làm việc trên nhiều hệ thống khác nhau; dữ liệu giữa các nền tảng chưa đồng bộ hoàn toàn; phần mềm chuyên ngành của một số bộ, ngành vẫn còn những bất cập trong quá trình vận hành.

Sự hài lòng từ người dân đến từ chất lượng phục vụ được cảm nhận mỗi ngày. Ảnh: Hội nghị Ban Chấp hành Đảng bộ Khánh Hoà

Điều đó cho thấy bài học quan trọng không phải là tăng bao nhiêu dịch vụ công trực tuyến, mà là làm sao để người dân thực sự sử dụng được các dịch vụ ấy. Một hệ thống số chỉ phát huy giá trị khi giúp người dân thuận tiện hơn, giảm thời gian đi lại và không phải cung cấp lại những thông tin mà cơ quan nhà nước đã có.

Một năm chưa phải quãng thời gian đủ dài để đánh giá toàn diện hiệu quả của mô hình chính quyền địa phương 2 cấp. Nhưng từ những địa phương từng nằm trong nhóm hài lòng cao của Khánh Hòa có thể rút ra một bài học đáng chú ý: sự hài lòng không đến từ những thay đổi trên sơ đồ tổ chức bộ máy, mà từ chất lượng phục vụ được cảm nhận mỗi ngày.

Khi hồ sơ được giải quyết nhanh hơn, dữ liệu thay thế giấy tờ, phản ánh được xử lý kịp thời và cán bộ trở thành người đồng hành thay vì chỉ là người tiếp nhận thủ tục, cải cách hành chính mới thực sự hiện hữu trong đời sống.

Và có lẽ, thước đo quan trọng nhất của chính quyền 2 cấp không nằm ở số lượng đầu mối được tinh gọn, mà ở cảm nhận của người dân khi rời bộ phận một cửa với niềm tin rằng công việc của mình đã được giải quyết nhanh hơn, thuận tiện hơn và minh bạch hơn hôm qua.