Khu vực tiếp nhận, giải quyết thủ tục hành chính tại Cần Thơ. Công văn số 5602/UBND-HCC yêu cầu các đơn vị hướng dẫn đúng quy định, không tự đặt thêm thủ tục. Ảnh: Phú Đức

Giải quyết thủ tục hành chính: Sai sót có thể bắt đầu từ khâu hướng dẫn

Theo Công văn số 5602/UBND-HCC do Chủ tịch UBND TP Cần Thơ Trương Cảnh Tuyên ký, mức độ hài lòng của người dân đối với kết quả xử lý phản ánh, kiến nghị trên địa bàn chỉ đạt hơn 58%.

Con số này đặt ra câu hỏi về chất lượng phục vụ ở cả hai khâu giải quyết thủ tục hành chính và xử lý ý kiến của người dân khi có vướng mắc. Công văn chỉ rõ một số phản ánh, kiến nghị phát sinh ngay trong quá trình tiếp nhận, hướng dẫn và giải quyết hồ sơ. Có trường hợp việc giải thích chưa đầy đủ, chưa thống nhất, chưa phù hợp quy định; thái độ phục vụ của công chức tiếp nhận và trả kết quả cũng chưa phù hợp.

Khi người dân được hướng dẫn thiếu rõ ràng, họ có thể phải hỏi lại hoặc bổ sung hồ sơ nhiều lần. Nếu các đơn vị còn đưa ra cách hiểu khác nhau đối với cùng một thủ tục, gánh nặng làm rõ quy định bị đẩy sang người đi làm hồ sơ. Vì vậy, chấn chỉnh chất lượng phục vụ phải bắt đầu trước khi phát sinh phản ánh, từ việc hướng dẫn đúng và thống nhất ngay lần tiếp nhận đầu tiên.

Chủ tịch UBND TP Cần Thơ yêu cầu thủ trưởng các cơ quan chuyên môn, Trưởng Ban Quản lý các Khu chế xuất và công nghiệp Cần Thơ, chủ tịch UBND xã, phường khẩn trương rà soát những trường hợp người dân đánh giá không hài lòng. Việc rà soát phải xác định nguyên nhân, nhất là các vấn đề liên quan đến hướng dẫn, tiếp nhận, giải quyết hồ sơ và chất lượng trả lời phản ánh, kiến nghị.

Trong giải quyết thủ tục hành chính, các đơn vị phải tuân thủ đúng thẩm quyền, thành phần hồ sơ, trình tự và thời hạn; không tự đặt thêm yêu cầu, thủ tục. Với nội dung phức tạp hoặc có cách hiểu khác nhau, cơ quan liên quan phải phối hợp thống nhất cách xử lý trước khi hướng dẫn người dân. Đây là yêu cầu cụ thể để hạn chế phản ánh phát sinh từ sai sót chủ quan của bộ máy.

Trả lời đúng vấn đề, không dừng ở việc đóng phản ánh

Công văn số 5602/UBND-HCC còn chỉ ra tình trạng một số câu trả lời phản ánh, kiến nghị vẫn chung chung, chưa giải quyết triệt để vấn đề được nêu. Người dân vì thế tiếp tục đánh giá không hài lòng, thậm chí gửi thêm phản ánh, kiến nghị sau khi đã nhận được câu trả lời.

Với những vụ việc đã phát sinh, Chủ tịch UBND TP yêu cầu kiểm tra, xác minh đầy đủ nội dung và rà soát cả quá trình tiếp nhận, hướng dẫn, giải quyết hồ sơ. Câu trả lời phải đúng, đủ, rõ, có căn cứ và đi thẳng vào vấn đề người dân phản ánh. Nếu cơ quan xử lý có sai sót, phải nêu biện pháp khắc phục; nếu đã làm đúng quy định, phải giải thích cụ thể căn cứ áp dụng.

Theo Công văn số 5602/UBND-HCC, các cơ quan chuyên môn của TP phải rà soát trường hợp người dân đánh giá không hài lòng, chấn chỉnh việc giải quyết thủ tục hành chính và trả lời phản ánh, kiến nghị. Ảnh: Phú Đức

Yêu cầu này buộc cơ quan trả lời nhìn lại toàn bộ quá trình xử lý, thay vì chỉ viện dẫn quy định để kết thúc một phản ánh. Với người dân, điều cần biết là hồ sơ hoặc kiến nghị của mình đã được xem xét ra sao, vướng ở bước nào và hướng giải quyết cụ thể là gì. Một câu trả lời không làm rõ những nội dung đó khó có thể tháo gỡ bức xúc, dù đã được gửi đúng hạn.

Trách nhiệm được đặt trực tiếp lên thủ trưởng cơ quan, đơn vị đối với chất lượng giải quyết thủ tục hành chính và trả lời phản ánh, kiến nghị thuộc phạm vi quản lý. Công văn đặc biệt lưu ý các vụ việc mà người dân tiếp tục phản ánh hoặc đánh giá không hài lòng sau khi đã được trả lời.

Văn phòng UBND TP Cần Thơ được giao rà soát kết quả trả lời trước khi công khai trên hệ thống. Nếu nội dung chưa đầy đủ, chưa rõ hoặc chưa giải quyết đúng vấn đề, Văn phòng phải yêu cầu đơn vị liên quan kiểm tra, hoàn thiện. Cơ quan này cũng phải định kỳ tổng hợp mức độ hài lòng, các trường hợp tiếp tục phản ánh và những tồn tại để báo cáo Chủ tịch UBND TP.

Chỉ đạo đã nêu rõ việc phải làm và người chịu trách nhiệm. Kết quả chấn chỉnh sẽ thể hiện ở những hồ sơ được hướng dẫn thống nhất, những sai sót được khắc phục và những phản ánh nhận được câu trả lời giải quyết đúng nội dung người dân kiến nghị.