(Thanh tra) - Công tác bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng qua hệ thống Tổng đài 1800.6838 đang khẳng định vai trò là thiết chế quan trọng trong việc bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, đặc biệt trong bối cảnh giao dịch số và thương mại điện tử phát triển nhanh.
Theo thông tin từ Uỷ ban Cạnh tranh Quốc gia (UBCTQG), Báo cáo tổng kết giai đoạn 2021–2025 cho thấy lưu lượng cuộc gọi và phản ánh gửi về Tổng đài 1800.6838 tăng đáng kể qua các năm, thể hiện rõ niềm tin ngày càng lớn của người tiêu dùng đối với cơ quan quản lý nhà nước trong việc bảo vệ quyền lợi của mình.
Cụ thể, năm 2022, Tổng đài tiếp nhận 9.914 cuộc gọi; năm 2023 tăng lên 11.236 cuộc; năm 2024 ghi nhận 8.446 cuộc; và chỉ trong 9 tháng đầu năm 2025, hệ thống đã tiếp nhận tới 11.542 cuộc gọi. Tỷ lệ tiếp nhận và xử lý sơ bộ đạt trên 90%, cho thấy năng lực đáp ứng của hệ thống được duy trì ổn định và phản ánh nỗ lực của UBCTQG trong việc nâng cao hiệu quả vận hành Tổng đài.
Báo cáo của UBCTQG nhấn mạnh Tổng đài 1800.6838 đã đạt được nhiều kết quả nổi bật như:
Tăng cường khả năng tiếp nhận và xử lý thông tin. Hệ thống đã tiếp nhận hàng chục nghìn cuộc gọi từ người tiêu dùng trên toàn quốc, phản ánh về các hành vi vi phạm quyền lợi người tiêu dùng và các vấn đề trong giao dịch thương mại điện tử, hàng hóa, dịch vụ. Tỷ lệ cuộc gọi được tiếp nhận và xử lý sơ bộ đạt trên 90%, thể hiện năng lực đáp ứng của hệ thống.
Đóng vai trò cầu nối giữa người tiêu dùng và cơ quan quản lý. Nhiều vụ việc sau khi được tổng đài ghi nhận đã được chuyển giao đến cơ quan có thẩm quyền, giúp người tiêu dùng được bảo vệ quyền lợi hợp pháp, đồng thời nâng cao tính răn đe đối với các tổ chức, cá nhân vi phạm.
Tăng cường nhận thức xã hội về quyền của người tiêu dùng, qua hoạt động tư vấn, tổng đài đã tuyên truyền, phổ biến quy định pháp luật, góp phần thay đổi nhận thức và hành vi của người dân, hướng tới tiêu dùng an toàn, văn minh.
Ứng dụng công nghệ thông tin trong xử lý và quản lý cuộc gọi. Tổng đài sử dụng nền tảng tổng đài IP, có khả năng ghi âm, lưu trữ, phân loại nội dung, hỗ trợ báo cáo và phân tích dữ liệu phục vụ công tác quản lý.
Các chuyên gia đánh giá Tổng đài 1800.6838 đã trở thành cầu nối quan trọng giữa người tiêu dùng và cơ quan quản lý. Nhiều vụ việc sau khi được tiếp nhận đã được chuyển giao đến cơ quan có thẩm quyền xử lý, qua đó góp phần bảo vệ quyền lợi hợp pháp của người dân và tăng sức răn đe đối với các hành vi vi phạm.
Tuy nhiên vẫn còn những khó khăn thực tế tại địa phương như thiếu nhân lực chuyên môn sâu, tình trạng vi phạm trên môi trường mạng ngày càng tinh vi, cùng sự chênh lệch về hạ tầng và năng lực phối hợp giữa các tỉnh/thành.
Trong thời gian tới, Tổng đài 1800.6838 sẽ tiếp tục giữ vai trò nòng cốt trong hệ thống bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, gắn với định hướng hiện đại hóa theo Đề án Phát triển hoạt động bảo vệ người tiêu dùng giai đoạn 2026–2030 (Quyết định 2724/QĐ-BCT ngày 03/10/2025).
Theo UBCTQG, Tổng đài sẽ được nâng cấp toàn diện về hạ tầng nhằm mở rộng năng lực xử lý và bảo đảm tính ổn định khi tiếp nhận lượng lớn phản ánh; đồng thời xây dựng cơ chế kết nối, chia sẻ dữ liệu liên thông giữa UBCTQG, địa phương và các cơ quan quản lý chuyên ngành.
Trong năm 2026, hệ thống sẽ tích hợp công nghệ AI vào quy trình tiếp nhận, phân tích và xử lý thông tin để nâng cao chất lượng phân loại, tăng khả năng cảnh báo và hỗ trợ hiệu quả cho công tác hoạch định chính sách.
Cùng với đó, UBCTQG sẽ đẩy mạnh phân cấp quản trị và tăng cường hỗ trợ địa phương, hướng tới hình thành một hệ thống vận hành đồng bộ trên phạm vi toàn quốc. Đây được xem là bước chuyển quan trọng, phù hợp với yêu cầu xây dựng Chính phủ số và đáp ứng đòi hỏi giám sát thị trường trong kỷ nguyên kinh tế số.
Những cải tiến này không chỉ giúp nâng cao chất lượng phân loại, cảnh báo sớm mà còn là bước chuyển mình quan trọng để hình thành một hệ thống bảo vệ người tiêu dùng đồng bộ, hiệu quả trên phạm vi toàn quốc. Bằng cách đẩy mạnh phân cấp quản trị và tăng cường hỗ trợ địa phương, Tổng đài 1800.6838 cam kết tiếp tục là cầu nối vững chắc, là lá chắn kịp thời bảo vệ quyền lợi hợp pháp của người dân, đồng thời đáp ứng yêu cầu xây dựng Chính phủ số và giám sát thị trường trong kỷ nguyên kinh tế số.
Nhìn lại giai đoạn 2021–2025, Tổng đài 1800.6838 đã khẳng định vai trò là một thiết chế nòng cốt trong hệ sinh thái bảo vệ người tiêu dùng Việt Nam, đặc biệt trong bối cảnh thách thức từ giao dịch số và thương mại điện tử. Tỷ lệ tiếp nhận và xử lý sơ bộ trên 90% không chỉ là một con số ấn tượng về hiệu suất vận hành, mà còn là minh chứng cho niềm tin ngày càng lớn của người dân vào nỗ lực của Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia (UBCTQG).
