(Thanh tra) - Khi hành chính truyền thống gặp giới hạn về thời gian, chi phí và không gian, “tiếp công dân trực tuyến” trở thành bước đột phá trong đổi mới phương thức tiếp nhận, xử lý, giải quyết khiếu nại, tố cáo.
Bước ngoặt từ chỉ đạo của Chính phủ đến hành động của địa phương
Thực hiện chỉ đạo của Thủ tướng Chính phủ về đẩy mạnh chuyển đổi số trong công tác tiếp công dân, Ninh Bình là một trong những địa phương đã và đang triển khai mô hình tiếp công dân trực tuyến. Việc lựa chọn Ninh Bình không chỉ bởi đây là tỉnh có nền tảng hạ tầng công nghệ thông tin tốt, mà còn vì địa phương này đã thể hiện quyết tâm mạnh mẽ trong cải cách hành chính và xây dựng chính quyền điện tử.
Theo đó, UBND tỉnh Ninh Bình đã ban hành Kế hoạch số 32/KH-UBND ngày 12/8/2025 và Quyết định số 490/QĐ-UBND ngày 15/9/2025, phê duyệt mô hình thí điểm kết nối Trụ sở Tiếp công dân Trung ương với Trụ sở tiếp công dân của tỉnh, thành phố Tam Điệp và huyện Kim Sơn. Hệ thống được thiết kế theo nguyên tắc ba cấp kết nối đồng thời, đảm bảo đường truyền bảo mật, giao diện thân thiện và cơ chế lưu trữ dữ liệu tự động.
Ông Phạm Quang Ngọc, Chủ tịch UBND tỉnh, cho biết, việc triển khai tiếp công dân trực tuyến không chỉ là ứng dụng công nghệ, mà là cách thay đổi tư duy phục vụ. Người dân ở xa, người cao tuổi, người khuyết tật có thể phản ánh, khiếu nại, tố cáo mà không cần đến trụ sở. Mục tiêu là tạo điều kiện tối đa để người dân được lắng nghe và đối thoại trực tiếp".
Hệ thống tiếp công dân trực tuyến của Ninh Bình được xây dựng trên nền tảng công nghệ điện toán đám mây, có khả năng kết nối đa điểm, ghi âm, ghi hình toàn bộ buổi tiếp và tự động lưu trữ trên máy chủ dữ liệu của tỉnh.
Quy trình vận hành được chuẩn hóa gồm 5 bước:
1. Đặt lịch tiếp công dân trực tuyến qua Cổng dịch vụ công của tỉnh;
2. Xác thực danh tính công dân bằng mã định danh điện tử (VNeID) hoặc CCCD gắn chip;
3. Tiếp nhận hồ sơ điện tử và chuyển đến cơ quan có thẩm quyền;
4. Tổ chức buổi tiếp dân trực tuyến có ghi âm, ghi hình, bảo đảm thời lượng và người chủ trì theo quy định của Luật Tiếp công dân;
5. Lưu trữ hồ sơ, kết luận và phản hồi tự động trên hệ thống.
Điểm khác biệt của mô hình này là khả năng kết nối liên cấp giữa Trung ương – Tỉnh – Cơ sở, cho phép Tổ công tác Thanh tra Chính phủ, Trụ sở Tiếp công dân Trung ương, Ban Tiếp công dân tỉnh và các xã, phường cùng tham gia một buổi làm việc mà không cần di chuyển. Tất cả được thực hiện trên nền tảng số hóa, với mức độ an toàn bảo mật theo tiêu chuẩn của Bộ Thông tin và Truyền thông.
Theo thống kê sơ bộ, từ khi triển khai thí điểm đến nay, mỗi buổi tiếp công dân trực tuyến tại Ninh Bình giúp giảm khoảng 40% chi phí hành chính và 60% thời gian đi lại của người dân. Những người ở vùng xa, người cao tuổi hoặc người có hoàn cảnh khó khăn đều đánh giá mô hình này “thuận tiện, minh bạch, tiết kiệm và gần gũi hơn”.
Quan trọng hơn, toàn bộ nội dung buổi tiếp được ghi âm, ghi hình và lưu trữ đầy đủ, giúp minh bạch hóa quá trình tiếp công dân, hạn chế khiếu nại về trình tự, thủ tục. Hồ sơ điện tử được đồng bộ với Cơ sở dữ liệu quốc gia về tiếp công dân, giải quyết khiếu nại, tố cáo đang được Thanh tra Chính phủ xây dựng, bảo đảm liên thông, thống nhất.
Tiếp công dân trực tuyến, lợi ích đa chiều, giảm chi phí, tăng minh bạch
Ông Nguyễn Hồng Điệp, Trưởng Ban Tiếp công dân Trung ương, Tổ trưởng Tổ công tác Thanh tra Chính phủ, đánh giá, tiếp công dân trực tuyến không chỉ là giải pháp kỹ thuật mà là công cụ tăng cường dân chủ. Khi người dân có thể đối thoại với lãnh đạo qua không gian số, sự tin tưởng và minh bạch được nâng lên rõ rệt. Đây là hướng đi đúng, cần nhân rộng.”
Không dừng ở thí điểm, Ninh Bình đang xây dựng lộ trình mở rộng mô hình tiếp công dân trực tuyến xuống cấp xã, phường, với mục tiêu mỗi công dân có thể gửi đơn, đăng ký tiếp xúc, nhận phản hồi chỉ bằng một thao tác trên điện thoại thông minh.
Tỉnh đã hoàn thành thiết kế phần mềm tích hợp mã định danh cá nhân, hồ sơ vụ việc, lịch tiếp dân và lịch đối thoại. Dự kiến cuối năm 2025, hệ thống sẽ hoàn thiện cơ sở dữ liệu dùng chung, liên kết trực tiếp với Thanh tra tỉnh, Sở Thông tin và Truyền thông, Công an tỉnh và Trụ sở Tiếp công dân Trung ương.
Chánh Thanh tra tỉnh Phạm Quang Ái cho biết, chúng tôi xác định đây không chỉ là một mô hình công nghệ, mà là cấu phần của nền hành chính hiện đại, đặt người dân ở vị trí trung tâm. Mỗi phản ánh, kiến nghị của người dân đều được xử lý theo quy trình số hóa, có lịch sử lưu vết, không thể thất lạc hay bỏ sót.”
Việc kết nối hệ thống còn giúp thống nhất dữ liệu về tiếp dân, đơn thư và kết quả giải quyết trên toàn địa bàn, tạo điều kiện thuận lợi cho công tác chỉ đạo, giám sát của các cấp chính quyền.
Bên cạnh những kết quả đạt được, mô hình tiếp công dân trực tuyến cũng đặt ra một số thách thức cần sớm tháo gỡ. Nhiều xã, phường chưa có đường truyền ổn định hoặc cán bộ còn thiếu kỹ năng vận hành hệ thống; việc xác thực điện tử với công dân lớn tuổi hoặc không có thiết bị thông minh vẫn còn khó khăn.
Tổ công tác của Thanh tra Chính phủ đề nghị tỉnh sớm bổ sung hướng dẫn kỹ thuật, quy trình bảo mật dữ liệu, quy định lưu trữ hình ảnh, âm thanh và tổ chức tập huấn thường xuyên cho cán bộ tiếp dân. Ngoài ra, cần có quy chế bảo mật và chia sẻ dữ liệu giữa các cấp chính quyền, tránh tình trạng trùng lặp hoặc rò rỉ thông tin.
Theo ông Nguyễn Hồng Điệp, để mô hình tiếp công dân trực tuyến thực sự phát huy hiệu quả, cần ba điều kiện tiên quyết là hạ tầng kỹ thuật an toàn, ổn định; cán bộ có kỹ năng số và thái độ phục vụ chuyên nghiệp; quy trình pháp lý rõ ràng, đảm bảo tính pháp lý của buổi tiếp trực tuyến tương đương buổi tiếp trực tiếp.
Kinh nghiệm từ Ninh Bình cho thấy, chuyển đổi số trong lĩnh vực tiếp công dân không chỉ là ứng dụng công nghệ, mà là thay đổi văn hóa công vụ. Khi mọi quy trình được minh bạch, mọi phản ánh được ghi nhận và phản hồi nhanh chóng, niềm tin của người dân vào chính quyền sẽ được củng cố mạnh mẽ.
“Công nghệ chỉ là công cụ, con người mới là trung tâm của sự thay đổi. Tiếp công dân trực tuyến giúp chính quyền gần dân hơn, hiểu dân hơn và phục vụ dân tốt hơn,” ông Nguyễn Hồng Điệp khẳng định.
