+ Thưa bà, tại sao trong giai đoạn hiện nay, Ban Tiếp công dân Trung ương lại xác định đổi mới sáng tạo và chuyển đổi số là nhiệm vụ chiến lược, mang tính đột phá để nâng cao hiệu quả phục vụ Nhân dân?

- Bà Lê Thị Hương Trà, Phó Trưởng Ban Tiếp công dân Trung ương: Công tác tiếp công dân, xử lý đơn và tham mưu giải quyết khiếu nại, tố cáo là một lĩnh vực đặc thù, thường xuyên phải đối diện với khối lượng công việc khổng lồ, tính chất vụ việc nhạy cảm và phức tạp. Nếu chúng ta vẫn giữ phương thức làm việc truyền thống, chủ yếu dựa trên hồ sơ giấy và kinh nghiệm cá nhân, sẽ rất khó để kiểm soát tiến độ, giám sát trách nhiệm và đặc biệt là khó dự báo tình hình. Vì vậy, đổi mới sáng tạo và chuyển đổi số không còn là lựa chọn mà là yêu cầu cấp bách để tạo ra sự thay đổi về chất trong hoạt động công vụ.

Điểm cốt lõi của sự đột phá này là chuyển từ quản lý hồ sơ giấy sang điều hành dựa trên dữ liệu và hệ thống thông tin. Khi mọi hoạt động được thực hiện trên môi trường số, chúng ta có khả năng kiểm tra, giám sát theo thời gian thực. Điều này giúp nâng cao tính công khai, minh bạch và trách nhiệm giải trình, những giá trị cốt lõi để xây dựng niềm tin của người dân. Chúng tôi xác định công nghệ là công cụ, nhưng tư duy đổi mới mới là động lực.

Việc ứng dụng công nghệ phân tích dữ liệu còn cho phép chúng tôi chủ động nhận diện các vụ việc khiếu nại phức tạp, kéo dài hoặc có nguy cơ phát sinh khiếu kiện đông người từ sớm, từ đó nâng cao chất lượng tham mưu giải pháp xử lý phù hợp. Mục tiêu cao nhất là làm sao để người dân được phục vụ tốt hơn, chi phí giảm và năng suất lao động của cán bộ tăng lên. Chuyển đổi số gắn liền với tinh thần "gần dân hơn", đảm bảo mọi người dân đều có thể tiếp cận tiện ích số để thực hiện quyền khiếu nại, tố cáo một cách thuận tiện và an toàn nhất.

Trong bối cảnh đất nước bước vào kỷ nguyên mới, Ban Tiếp công dân Trung ương biến quyết tâm chính trị thành kết quả cụ thể, lấy hiệu quả phục vụ làm thước đo hoàn thành nhiệm vụ. Chúng tôi tin rằng, khi dữ liệu được chuẩn hóa và quy trình được số hóa toàn trình, công tác tiếp dân sẽ thực sự trở thành một cầu nối vững chắc giữa Đảng, Nhà nước và Nhân dân.

+ Ban Tiếp công dân Trung ương đang triển khai phương châm "Làm hết việc chứ không hết giờ" gắn với các chỉ tiêu KPI cụ thể như thế nào để đảm bảo tính thực chất trong đổi mới nghiệp vụ, thưa bà?

- Bà Lê Thị Hương Trà, Phó Trưởng Ban Tiếp công dân Trung ương: Để đổi mới quy trình nghiệp vụ, chúng tôi không chỉ dừng lại ở thái độ làm việc mà yêu cầu phải tạo ra sản phẩm cụ thể và đo đếm được bằng dữ liệu. Phương châm “Làm hết việc chứ không hết giờ” được quán triệt xuyên suốt, đi kèm với nguyên tắc “6 rõ”: rõ người, rõ việc, rõ tiến độ, rõ trách nhiệm, rõ sản phẩm và rõ thẩm quyền.

Cụ thể, Đảng ủy Ban đã yêu cầu lượng hóa kết quả thực hiện chuyển đổi số và giao chỉ tiêu KPI cho từng đảng viên, công chức theo vị trí việc làm. Mỗi nhiệm vụ, từ việc xử lý một đơn thư đến đôn đốc một vụ việc tại địa phương, đều phải trả lời được câu hỏi: Ai đang xử lý? Xử lý đến đâu? Còn vướng mắc gì? Trách nhiệm thuộc về ai và bao giờ hoàn thành? Kết quả KPI này sẽ là căn cứ quan trọng nhất để bình xét thi đua, khen thưởng, cũng như nhận xét, đánh giá và bố trí cán bộ hằng năm.

Phong trào thi đua này tập trung vào hiệu quả thực chất của từng nhiệm vụ. Chúng tôi yêu cầu các phòng chuyên môn phải tập trung hoàn thành dứt điểm các công việc tồn đọng, nhất là các nhiệm vụ chiến lược mà Ban Chỉ đạo 236 giao phó. Cán bộ trực tiếp dân, cán bộ xử lý đơn phải sẵn sàng làm việc cả ngoài giờ, ngày nghỉ khi có yêu cầu để đảm bảo quyền lợi cho công dân, đặc biệt trong các thời điểm diễn ra sự kiện chính trị quan trọng của đất nước.

Việc gắn trách nhiệm cá nhân với dữ liệu số giúp loại bỏ tình trạng đùn đẩy trách nhiệm hay làm việc cầm chừng. Khi mỗi thao tác nghiệp vụ đều để lại “dấu vết số”, tính kỷ luật và kỷ cương nghề nghiệp được đề cao tối đa. Chúng tôi tin rằng tinh thần làm việc quyết liệt này, khi được cộng hưởng với hệ thống quản lý hiện đại, sẽ tạo nên một bước chuyển mạnh mẽ, giúp giảm thiểu các vụ việc phức tạp tồn đọng và củng cố niềm tin của Nhân dân.

+ Thưa bà, việc triển khai số hóa chữ ký và xây dựng Hệ thống Cơ sở dữ liệu quốc gia về tiếp công dân, giải quyết khiếu nại, tố cáo có ý nghĩa như thế nào trong việc hình thành môi trường làm việc số thực chất tại Ban?

- Bà Lê Thị Hương Trà, Phó Trưởng Ban Tiếp công dân Trung ương: Có thể nói, số hóa chữ ký là một bước chuyển thiết thực và là nền móng kỹ thuật quan trọng để vận hành Nền tảng quản lý công tác khiếu nại, tố cáo quốc gia. Đây là điều kiện bắt buộc để cán bộ, lãnh đạo có thể phê duyệt quy trình, xác thực trách nhiệm cá nhân và cập nhật trạng thái vụ việc ngay trên môi trường số mà không còn phụ thuộc vào hồ sơ giấy. Chữ ký số không chỉ đảm bảo tính pháp lý mà còn giúp truy vết toàn bộ quá trình nghiệp vụ từ khâu tiếp nhận đến khi có kết quả cuối cùng.

Ban Tiếp công dân Trung ương giữ vai trò đầu mối, chủ trì phối hợp xây dựng và khai thác Hệ thống Cơ sở dữ liệu quốc gia này. Đây là một thành phần quan trọng trong hệ thống dữ liệu dùng chung của Chính phủ, phục vụ trực tiếp công tác lãnh đạo, chỉ đạo của Trung ương và Quốc hội. Việc kết nối, chia sẻ dữ liệu thông suốt giữa các cơ quan sẽ giúp khắc phục tình trạng chuyển đơn sai thẩm quyền, chồng chéo hoặc không rõ trách nhiệm xử lý – những tồn tại gây phiền hà cho người dân bấy lâu nay.

Môi trường làm việc số giúp chúng tôi chuẩn hóa dữ liệu đầu vào và số hóa hồ sơ nghiệp vụ một cách khoa học. Khi dữ liệu được liên thông toàn quốc, một vụ việc đã được giải quyết ở địa phương sẽ ngay lập tức được hiển thị trên hệ thống, giúp cán bộ tại Trung ương có thông tin đầy đủ để giải thích, hướng dẫn dân, tránh việc người dân phải đeo bám khiếu kiện vượt cấp không cần thiết. Điều này đặc biệt có ý nghĩa với các địa bàn nóng như Hà Nội hay TP.HCM, nơi thường xuyên có lượng dân khiếu kiện đông người.

Ngoài ra, hệ thống này còn tích hợp Phần mềm tiếp công dân trực tuyến, tạo điều kiện cho người dân ở vùng sâu, vùng xa vẫn có thể tương tác trực tiếp với cơ quan chức năng mà không cần tốn kém chi phí đi lại. Việc xây dựng niềm tin số thông qua sự minh bạch của dữ liệu chính là chìa khóa để chúng tôi chuyển đổi thành công sang mô hình “Chính phủ phục vụ”, nơi mọi hành vi phiền hà, sách nhiễu đều bị loại bỏ bởi sự giám sát chặt chẽ của công nghệ.

+ Nhìn lại chặng đường 10 năm thực hiện Kết luận 114 về công tác dân vận, bà đánh giá thế nào về sự kết nối giữa "dân vận khéo" và "giải quyết việc dân" thông qua chuyển đổi số trong thời gian tới?

- Bà Lê Thị Hương Trà, Phó Trưởng Ban Tiếp công dân Trung ương: Qua thực tiễn 10 năm triển khai Kết luận số 114-KL/TW, chúng tôi rút ra bài học sâu sắc rằng: Công tác tiếp công dân chính là công tác dân vận đặc biệt. Dân vận không chỉ là tuyên truyền, giải thích mà quan trọng nhất là phải “giải quyết việc dân” một cách thấu tình, đạt lý và đúng pháp luật. Chuyển đổi số chính là công cụ hiện đại nhất để thực hiện phương châm “Dân biết, dân bàn, dân làm, dân kiểm tra, dân giám sát” trong lĩnh vực tiếp công dân, xử lý đơn.

Trong thời gian tới, Ban Tiếp công dân Trung ương sẽ tiếp tục gắn chặt nhiệm vụ chính trị với công tác dân vận chính quyền. Chúng tôi không chỉ số hóa các quy trình để làm việc nhanh hơn, mà còn sử dụng dữ liệu mở để người dân có thể theo dõi tiến độ giải quyết vụ việc của mình. Sự minh bạch này giúp nâng cao nhận thức pháp luật cho người dân, đồng thời ngăn chặn các hành vi lợi dụng khiếu kiện để gây mất an ninh trật tự.

Chúng tôi tiếp tục đẩy mạnh ứng dụng Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2015 và các nền tảng số để đơn giản hóa quy trình tiếp dân, xử lý đơn. Cán bộ làm công tác tiếp dân không chỉ cần giỏi nghiệp vụ, thạo công nghệ mà còn phải có bản lĩnh, kỷ cương và tinh thần phục vụ tận tâm. Hiệu quả dân vận sẽ được đo bằng sự giảm dần của các vụ việc tồn đọng, kéo dài và sự gia tăng mức độ hài lòng, niềm tin của người dân đối với cơ quan Nhà nước.

Tầm nhìn của chúng tôi là xây dựng một nền hành chính số “không khoảng cách”, nơi các quyết định được đưa ra dựa trên dữ liệu thời gian thực và mỗi cán bộ đều là một “dân vận viên” năng động trên môi trường số. Việc tăng cường phối hợp giữa Trung ương và địa phương, giữa các cơ quan trong hệ thống chính trị sẽ là nhiệm vụ trọng tâm để đảm bảo mọi kiến nghị của dân đều được lắng nghe và xử lý dứt điểm. Đổi mới sáng tạo, suy cho cùng, chính là để phục vụ Nhân dân tốt hơn mỗi ngày.

+Xin trân trọng cảm ơn bà!