Theo ông Nguyễn Mạnh Khương, HDV và lái xe cứ phục vụ tốt ắt khách sẽ “bo” chu đáo. Ảnh: Tiến Ngân

Giám đốc Công ty Thương mại & Du lịch Tuấn Minh (Hà Nội) Nguyễn Kiên Cường nhận xét: Khách Việt hiểu ngôn ngữ - hoàn cảnh xã hội nên dễ thông cảm khi người phục vụ sai. Khách lại hay cả nể, không biết quyền lợi của mình đến đâu, ngại phiền hà… nên rất thiệt thòi.

Chưa lên đường đã rủi ro

Với những tour ghép khách lẻ đã niêm yết ngày khởi hành (KH), lữ hành (LH) dùng mọi tiểu xảo nghiệp vụ để dễ ép khách. Ngay từ khâu chào bán tour, nhà tổ chức niêm yết rõ các điều kiện phạt khách, nhưng chẳng hề có điều khoản ngược lại. Do đó, nếu không KH được, cùng lắm xin lỗi một câu rồi trả lại tiền là xong! Đặc biệt, LH thường cố gắng gom đủ khách nên nấn ná đến phút chót mới báo hủy, khiến khách khóc dở mếu dở.

Gần Tết Nhâm Thìn 2012, chị em bà Trần Lệ Trang (223 đường Tôn Đản, quận 4, TP Hồ Chí Minh) hí hửng đặt vé máy bay mùng 1 ra Hà Nội để sáng hôm sau nhập đoàn khám phá vòng cung Đông Bắc đầu Xuân. Sát ngày thiên hạ nghỉ Tết, khách đang rung đùi yên chí đóng góp vào sự nghiệp phát triển du lịch nội địa thì LH báo hủy, gợi ý nộp thêm tiền chuyển sang đi tour… Trung Quốc. Khách đành chịu tổng chi phí đắt hơn rất nhiều so với tour Trung Quốc tương tự KH từ TP Hồ Chí Minh.

Do ít kinh nghiệm du lịch, chị Nguyễn Kim Thoa (đường Trương Định, quận 3, TP Hồ Chí Minh) suýt “phát rồ” vì không lường hết các điều kiện bán tour hóa ra rất ngặt nghèo và các kiểu “biến hóa khôn lường” của nhà tổ chức. Cuối tháng 8, qua website Nhóm Mua, chị mua 4 thẻ giảm giá 2 tour đi Campuchia (27 - 30/10), Thái Lan (4 - 10/11) để mời mẹ đẻ và mẹ nuôi từ Hà Nội vào chơi kết hợp du lịch. Nhóm Mua công bố điều kiện đi tour Campuchia do Công ty Dịch vụ Du lịch Đế Vương tổ chức: KH 6 ngày cụ thể trong 3 tháng 9 - 11, không gom đủ từ 40 khách/đoàn sẽ lùi sang chuyến tiếp sau. Nếu Đế Vương không KH được đoàn nào, Nhóm Mua hoàn toàn bộ tiền cho khách. Song nếu KH, dù chỉ 1 đoàn, mà khách không đi chuyến đó thì mặc nhiên đến hết tháng 11 thẻ vô giá trị. Khách báo hủy tour trước KH 7 ngày trở ra bị phạt 50% tiền, trước 5 ngày trừ 80%, muộn hơn mất trắng tiền…

Khi chị Thoa liên hệ lần đầu tiên vào cuối tháng 9, nhân viên Đế Vương cam kết tháng sau sẽ chủ động liên lạc với khách. Chờ đến gần ngày KH gần nhất, chị Thoa gọi điện giục hỏi mới biết đoàn ngày 27/10 không đủ khách (không chịu gửi khách sang LH khác để hưởng “hoa hồng” môi giới) nên lùi sang 3/11. Đế Vương còn hướng dẫn khách đến trụ sở công ty nộp thẻ giảm giá, hứa hẹn ngày 2/11 sẽ nhắc nhở khách về thời gian và địa điểm tập trung sáng hôm sau… Chị này vội liên hệ với LH tổ chức tour Thái Lan đẩy cho 2 mẹ đi chuyến 28/10 - 2/11, may vẫn còn chỗ.

Sẩm tối 2/11, nhân viên Đế Vương bất ngờ gọi điện báo mai vẫn không đủ khách. Chị Thoa vội báo cho Nhóm Mua đổi sang đi tour Campuchia ngày 8/11 của một LH khác đang bán thẻ giảm giá trên web này. Phúc tổ cho 3 mẹ con, giá tour bằng bên Đế Vương vì Nhóm Mua báo nếu đắt hơn khách phải bù tiền, rẻ hơn không được trả lại tiền thừa! Thấp thỏm chờ đến sáng thứ 2, ngày 5/11, cô con gái bỏ công bỏ việc, cuống cuồng đến trụ sở Đế Vương báo hủy tour, lấy lại thẻ giảm giá rồi tới ngay Nhóm Mua báo hủy tour của Đế Vương và mua tour Campuchia khác. Tiếp đó, phi đến trụ sở LH kia nộp thẻ…

Trong 5 ngày, 2 bà mẹ ở lại thêm TP Hồ Chí Minh chờ đến ngày đi tour Campuchia, cô con gái chi thêm gần 3 triệu đồng đưa đi chơi và phí đổi vé máy bay!

Thương hiệu không tỷ lệ thuận chất lượng

Cuối tháng 10, PV Phạm Ngọc Thành, Báo Điện tử Tổ quốc (Bộ Văn hóa - Thể thao và Du lịch) và 1 người bạn bay vào TP Hồ Chí Minh đi tour ghép khách lẻ “Miền Tây mùa nước nổi” của Công ty Dịch vụ LH Saigontourist - Hãng LH hàng đầu Việt Nam.

Sáng ngày đầu tiên, “sóng gió” đã nổi lên: Bất chấp địa bàn có nhiều sông lớn và nhiều khách ngoài 70 tuổi, tài xế không thích giảm ga - về số khi qua cầu. Vì thế, khách ngồi 3 hàng ghế cuối cứ thấy nảy tưng người ngợm đủ 2 lần liền là hiểu xe vừa phi qua 1 cây cầu. Bị khách phàn nàn, anh tài xế giải thích “thiết kế của cầu gây xóc như vậy”! (Còn PV Nguyễn Long, Đài Phát thanh Truyền hình Hà Nội, kể, đầu mùa Hè 2012 tham gia đoàn khảo sát miền Tây do chính Saigontourist mời, nhiều tuyến trùng với tour trên, song xe chạy êm ái. Dĩ nhiên, mời PV đi khảo sát phải phục vụ tốt để họ đăng toàn bài ngợi ca, hòng thu hút khách chứ)!

Đến Cần Thơ, đoàn ăn tối với đồ ăn ít ỏi đến mức, đến món thứ 3, anh Thành và bạn buông đũa nhường cho khách lớn tuổi, tối muộn ra ngoài ăn thêm. Vậy mà, một ông già vẫn trách nhân viên nhà hàng: “Bàn này 8 người mà bún 1 người ăn không đủ”! “Không hiểu LH cho khách ôm bụng đói ngủ khách sạn 3 sao để làm gì”, anh Thành băn khoăn.

HDV Thạch Minh Cường (đứng) bị Saigontourist ngưng phân đoàn 2 tháng do "thiếu kinh nghiệm xử lý tình huống thực tế”. Ảnh: Tiến Ngân

Sáng hôm sau, hướng dẫn viên (HDV) Thạch Minh Cường tự ý đảo ngược chương trình: Ăn sáng trước rồi mới đi chợ nổi Cái Răng. Khốn nỗi, một số khách tối qua đói nên ăn nhiều, rềnh rang đến 7 giờ 30 đoàn mới rời khách sạn ra bến tàu. Anh Thành và bạn thất vọng tràn trề chứng kiến chợ nổi lớn hàng đầu đồng bằng sông Cửu Long lèo tèo ghe thuyền.

10 giờ 30, đoàn bắt đầu… ăn trưa! Nhiều người ngao ngán nhìn nhau. Một khách TP Hồ Chí Minh bỏ ăn vì còn no. Anh Thành và bạn ngán tận cổ song cố… tọng cho đầy bụng kẻo tối lại đói thì khốn!

Sau 1 chặng đường yên ả, đoàn đến thị xã Châu Đốc khá sớm. HDV cho khách vào khách sạn nghỉ ngơi tiếng rưỡi, vẫn kịp đi bộ thăm chùa Tây An và miếu Bà Chúa Xứ… Quá ngán ngẩm, anh Thành viết vào phiếu nhận xét tour “không bao giờ đi tour của Saigontourist nữa”. Cứ ngỡ đen đủi đến thế là cùng…

Sáng ngày thứ 3, trước khi lên xe đi rừng tràm Trà Sư (sau đó, 7 khách đón xe khác về TP Hồ Chí Minh, HDV dẫn 10 khách đi 4 ngày xuống thăm Hà Tiên), HDV bảo nhỏ anh Thành và bạn: "Tháp quan sát ngắm toàn cảnh rừng và núi Cấm cao tới 23m nên các bác lớn tuổi không leo nổi. Nếu 2 anh muốn lên, em sẽ bố trí người dẫn”! Hai khách rối rít cảm ơn vì coi Trà Sư là điểm đến hấp dẫn nhất. Trên xe, HDV thu phiếu nhận xét tour và giới thiệu cây tràm, mật ong hoa tràm rất quý. Rồi anh này tương luôn một câu: “Chúng ta không leo tháp quan sát vì cao lắm. Các bác lớn tuổi lên không xuống nổi và 14 giờ mới tới Hà Tiên ăn trưa”! Nhóm đi Hà Tiên toàn ông già, bà cả đi cùng người nhà, vội đồng ý ngay. Còn anh Thành và bạn không dám phản ứng vì nỡ lòng nào khiến các bác già chịu thêm một khổ sở nữa.

Sau khi ngồi thuyền ngắm rừng rú, chim cò chóng vánh, HDV đưa đoàn quay về bến. Các bà đua nhau mua mật ong (trẻ con cũng hiểu khách càng mua sắm nhiều thì HDV càng được gì) trong nửa tiếng rồi HDV dẫn khách ra điểm hẹn đứng ngồi dặt dẹo chờ thêm 15 phút mới thấy xe thứ 2 tới. Lúc này là 10 giờ 20, HDV lại “dọa” phải 13 giờ mới tới Hà Tiên, dù chỉ cách khoảng 100km!

Quá bất bình, anh Thành và bạn gửi thư phản ứng gay gắt tới Saigontourist. Phó Giám đốc Nguyễn Thế Vinh nhanh chóng gửi thư xin lỗi, thông báo đã nghiêm túc chấn chỉnh, xử lý các bộ phận dịch vụ liên quan. Trách nhiệm để xảy ra bất cập về thời gian, lịch trình do HDV “thiếu kinh nghiệm xử lý tình huống thực tế”… Vậy là, để phủ nhận HDV cố tình lừa bịp khách, lịch trình tour xây dựng bất hợp lý, LH lớn nhất Việt Nam thừa nhận sử dụng HDV năng lực kém vậy.

Tiếp đó, Saigontourist Hà Nội cử nhân viên đến trả toàn bộ tiền cho 2 khách. Hai anh này dành 75% số tiền tặng bệnh nhân nghèo tại Bệnh viện Mắt T.Ư, mời đại diện Saigontourist đến tham gia trao, song không ai đến.

Thụ hưởng cùng dịch vụ với đoàn, anh Phạm Ngọc Thành (trái) và bạn, nhờ hiểu biết và… to mồm nên được bồi thường. Ảnh: Tiến Ngân

Đáng chú ý, anh Thành hỏi về quyền lợi sau tour của 15 khách còn lại thì vị Phó Giám đốc cho biết đã thăm hỏi, nhận đầy đủ ý kiến phản hồi của các thành viên đi cùng đoàn: “Mỗi du khách có trải nghiệm, đánh giá và nhu cầu riêng trong chuyến đi”!

“Bo” trước là khôn

Từng nhiều năm làm HDV, Giám đốc Công ty Du lịch Việt (TP Hồ Chí Minh) Trần Văn Long nhận xét khách quốc tế luôn đòi hỏi nhà cung cấp dịch vụ giữ đúng cam kết (yêu cầu LH thay lái xe, HDV ngay trong tour nếu phục vụ kém quá), sẵn sàng đòi phạt hợp đồng, thậm chí thuê luật sư khởi kiện. Do đó, đồng bào nên tham khảo kinh nghiệm của khách quốc tế để tránh thiệt thòi.

Tuy nhiên, ông Nguyễn Kiên Cường, Giám đốc Công ty Thương mại & Du lịch Tuấn Minh (Hà Nội) lại chỉ ra 1 bất hợp lý rất lớn: Khách Việt mua tour ra nước ngoài đều phải trả tiền “bo” 1,5 - 7 USD/ngày cho HDV và lái xe địa phương, song đi trong nước lại không bắt buộc. Cho dù nhiều khách đi tour nội địa đã tự nguyện “bo” nếu lái xe - HDV phục vụ tốt, nhưng toàn đưa vào ngày cuối, mua sắm lại ít.

Ông Long còn tiết lộ, HDV từ một số LH khác tại TP Hồ Chí Minh về làm cho Công ty Du lịch Việt, kể muốn nhận tour “ngon” (khách chi trả cao, mua sắm nhiều) phải nộp tiền cho điều hành. Do đó, HDV tìm cách “luộc” lại khách, hoặc phải đi tour “bèo” thì không phục vụ chu đáo…

“Trong mùa cao điểm khách du lịch quốc tế - tháng 10 năm trước đến tháng 3 năm sau, lái xe phải chở “ông bà nội” là chán rồi. Do đó, khách đã có lòng cứ “bo” luôn ngày đầu để lái xe - HDV bớt “băn khoăn”, yên tâm phục vụ và biết đâu giở ít tiểu xảo hơn”, ông Cường khuyên với tư cách một lái xe du lịch!

Đức Minh - Tiến Ngân