Điểm phục vụ hành chính công thuộc UBND xã Hưng Đạo, Hà Nội. Ảnh: Thái Minh

Triển khai quy định theo mô hình chính quyền địa phương 2 cấp

Mô hình chính quyền địa phương 2 cấp ở Hà Nội đã chính thức vận hành được hơn 3 tháng (từ 1/7/2025), mang theo nhiều kỳ vọng về một nền hành chính phục vụ gần dân, sát dân hơn.

Thực tế ghi nhận, các cấp ủy, tổ chức đảng đã rất khẩn trương, nỗ lực triển khai nghiêm túc các nội dung, nhiệm vụ được phân công, chủ động hoàn thành vượt tiến độ nhiều nhiệm vụ. Việc này đã được Kết luận 195 của Bộ Chính trị, Ban Bí thư ghi nhận và biểu dương.

Về mặt pháp lý, Nghị định số 118/2025/NĐ-CP của Chính phủ đã quy định cụ thể về tổ chức Trung tâm Phục vụ hành chính công cấp tỉnh, cấp xã, làm cơ sở cho các địa phương triển khai.

Tại Hà Nội, khi vận hành mô hình chính quyền địa phương 2 cấp, TP đã chọn mô hình Trung tâm Phục vụ hành chính công một cấp (trực thuộc UBND TP) và tổ chức 126 Điểm phục vụ hành chính công tại xã, phường để tiếp nhận, giải quyết thủ tục hành chính. Đây là cách làm sáng tạo để đưa dịch vụ công đến gần người dân nhất.

Công tác phục vụ hành chính công đã đạt được những kết quả đáng khích lệ. Đơn cử tại xã Đại Thanh, chỉ trong 3 tháng (từ 1/7 đến 1/10/2025), Điểm phục vụ hành chính công của xã đã tiếp nhận 3.374 hồ sơ, với số lượng lớn tập trung ở các lĩnh vực thiết yếu như hộ tịch, bảo trợ xã hội, chứng thực và đất đai.

Điều đáng mừng là tỉ lệ giải quyết hồ sơ đạt trên 95%, trong đó có tới 3.198 hồ sơ được giải quyết đúng hạn và trước hạn. Con số này cho thấy sự nỗ lực rất lớn của 5 công chức được điều động, cùng với sự chỉ đạo sát sao của lãnh đạo xã. Họ đã khẩn trương ban hành quy chế hoạt động, rà soát danh mục thủ tục hành chính và cập nhật dữ liệu đồng bộ với hệ thống của TP và Cổng Dịch vụ công quốc gia.

Tuy nhiên, bên cạnh những kết quả tích cực, thực tiễn tại các Điểm phục vụ hành chính công cấp xã ở Hà Nội cũng bộc lộ một số "lỗi kỹ thuật" cần được khắc phục. Đặc biệt, khi người dân thực hiện các thủ tục hành chính công trực tuyến trên Cổng Dịch vụ công quốc gia, họ gặp phải không ít rào cản như:

Ngôn ngữ và hệ thống chưa thân thiện: Tên thủ tục hành chính niêm yết trên cổng thông tin mang tính học thuật, chưa thông dụng, không gần gũi với ngôn ngữ thường ngày của người dân.

Khó khăn về biểu mẫu trực tuyến: Có những biểu mẫu điện tử (eform) chưa đầy đủ, chưa đúng quy định hoặc không liên kết được dữ liệu, gây khó khăn cho người dân khi kê khai (như thủ tục trích sao kết hôn, trích lục khai tử).

Hạn chế về công nghệ: Trình độ ứng dụng công nghệ thông tin của người dân không đồng đều. Đa số vẫn quen nộp hồ sơ trực tiếp, thậm chí phải nhờ chuyên viên tại điểm nộp, khai hộ. Cá biệt, nhiều công dân chưa có tài khoản định danh điện tử vẫn phải nộp hồ sơ trực tiếp.

Thiếu thông tin và liên thông: Một số thủ tục công khai trên Cổng Dịch vụ công quốc gia còn thiếu thông tin về cơ quan giải quyết, phí lệ phí hoặc thành phần hồ sơ. Việc chưa liên thông với cổng thông tin đăng ký kinh doanh cũng khiến người dân không thể nộp hồ sơ thành lập hộ kinh doanh theo hình thức trực tuyến.

Những vướng mắc này dẫn đến tình trạng chuyên viên tại Điểm phục vụ hành chính công cấp xã phải dành nhiều thời gian hướng dẫn, khiến công việc trở nên quá tải và giảm hiệu quả của dịch vụ công trực tuyến.

Chính quyền địa phương 2 cấp tháo gỡ khó khăn, vướng mắc

Trước những phản ánh từ cơ sở và thực tiễn vận hành, chính quyền Hà Nội đã nhanh chóng có những động thái tích cực để tháo gỡ các "điểm nghẽn", quyết tâm xây dựng một nền hành chính số thực sự phục vụ người dân như củng cố bộ máy phục vụ, “mang dịch vụ công đến tận nhà", nộp hồ sơ không giới hạn địa giới, hỗ trợ nộp trực tuyến qua nhiều kênh.

Cùng với việc tiếp tục duy trì mô hình Điểm phục vụ hành chính công thuộc UBND cấp xã, từ đầu tháng 10/2025, bộ máy Trung tâm Phục vụ hành chính công thành phố Hà Nội vận hành theo quy định mới với nhiều điểm cụ thể hơn, rõ hơn về chức năng, nhiệm vụ của các phòng chuyên môn với mục tiêu đảm bảo hoạt động hiệu quả, thống nhất, tinh gọn và không trùng lặp nhiệm vụ.

Cơ cấu mới bao gồm các phòng chuyên biệt như: Phòng Kiểm soát thủ tục hành chính (rà soát, đơn giản hóa thủ tục), Phòng Kiểm tra, giám sát (theo dõi, xử lý phản ánh, khiếu nại, tố cáo) và đặc biệt là Phòng Tái cấu trúc và tổ chức bộ phận một cửa (đánh giá, đề xuất đổi mới mô hình tổ chức bộ phận một cửa).

Việc này cho thấy sự tập trung cao độ vào việc cải cách, tái cấu trúc quy trình thủ tục hành chính để người dân dễ thực hiện hơn.

Để giải quyết tình trạng người dân ngại nộp hồ sơ trực tuyến, giúp đỡ người yếu thế, Hà Nội đã triển khai các mô hình hỗ trợ lưu động. Điển hình là tại xã Phúc Lộc, mô hình hỗ trợ lưu động trong công tác đăng ký đất đai và hướng dẫn chuyển đổi số đã được triển khai.

Từ tháng 9 đến hết tháng 11/2025, các tổ công tác sẽ trực tiếp đến nhà văn hóa thôn để tư vấn, hướng dẫn người dân chuẩn bị hồ sơ, kê khai biểu mẫu và nộp hồ sơ trực tuyến qua Cổng Dịch vụ công quốc gia. Mô hình này ưu tiên hỗ trợ người có công, đối tượng yếu thế, hộ nghèo, giúp họ tiếp cận dịch vụ công hiệu quả, không gặp rào cản kỹ thuật.

Theo ông Cù Ngọc Trang, Giám đốc Trung tâm Phục vụ hành chính công Hà Nội, mô hình hỗ trợ lưu động hướng tới ba mục tiêu là: Giúp người dân hiểu, chuẩn bị, hoàn thiện hồ sơ đăng ký đất đai; tạo cơ hội để bà con làm quen, sử dụng dịch vụ công trực tuyến và giúp chính quyền nắm bắt vướng mắc thực tiễn để nâng cao chất lượng quản lý nhà nước.

Đây không chỉ là hoạt động hỗ trợ thủ tục hành chính đơn thuần mà còn là một bước tiến vững chắc trong cải cách hành chính, xây dựng chính quyền số, lấy sự hài lòng của người dân làm thước đo.

Trước đó, mô hình này đã được thí điểm thành công tại xã Phú Xuyên, trong 5 tuần đã hỗ trợ hơn 1.000 hộ dân, giúp giảm chi phí đi lại và tiết kiệm thời gian đáng kể.

Việc triển khai thí điểm mô hình "Điểm phục vụ hành chính công cộng đồng" cũng giúp đưa dịch vụ hành chính công đến tận khu dân cư, nâng cao sự hài lòng của người dân.

Bà Hoàng Thị Thúy Hằng – Bí thư Đảng ủy, Chủ tịch HĐND phường Tây Mỗ cho biết, Phường Tây Mỗ với quy mô dân số đông, tốc độ đô thị hóa nhanh đang gặp nhiều khó khăn trong công tác tiếp nhận và giải quyết thủ tục hành chính. Mô hình Điểm phục vụ hành chính công cộng đồng sẽ là giải pháp thiết thực, giúp phục vụ người dân thuận lợi, minh bạch, đồng thời góp phần nâng cao sự hài lòng và niềm tin của nhân dân đối với chính quyền cơ sở. Đảng ủy và chính quyền phường sẽ tạo mọi điều kiện thuận lợi để mô hình sớm đi vào hoạt động hiệu quả.

Người dân truy cập ứng dụng iHanoi để thực hiện các thủ tục hành chính trực tuyến. Ảnh: Thái Minh

Một bước đột phá quan trọng nhằm nâng cao chất lượng phục vụ hành chính công là việc Hà Nội triển khai mở rộng tiếp nhận và trả kết quả thủ tục hành chính không phụ thuộc vào địa giới hành chính từ ngày 1/10/2025.

Giờ đây, người dân và doanh nghiệp có thể nộp và nhận kết quả nhiều nhóm thủ tục (thuộc các Sở Y tế, Tư pháp, Du lịch, văn hóa và thể thao, Giáo dục và đào tạo, Văn phòng Đăng ký đất đai và thủ tục trực tuyến toàn trình thuộc thẩm quyền của UBND cấp xã) tại bất kỳ điểm tiếp nhận nào, không phụ thuộc vào nơi cư trú hay trụ sở.

Để khuyến khích người dân sử dụng dịch vụ trực tuyến, Hà Nội còn hỗ trợ chi phí bưu chính tối đa 26.000 đồng/lượt chuyển trả kết quả và cam kết 100% hồ sơ nộp trực tuyến sẽ được trả kết quả bản điện tử vào tài khoản iHanoi hoặc ví cá nhân ở tài khoản dịch vụ công trong mục “Dịch vụ công của tôi”.

Khi cần người dân, doanh nghiệp có thể tới 30 điểm tiếp nhận thuộc 12 chi nhánh Trung tâm Phục vụ hành chính công và 476 đại lý dịch vụ công trực tuyến để được hướng dẫn, hỗ trợ miễn phí việc kê khai, quét tài liệu và nộp hồ sơ trực tuyến.

Hoặc liên hệ tới Tổng đài 1022 (nhánh 7), Tổng đài thông minh 19001009 và tiện ích Chatbot, Callbot trên ứng dụng iHanoi để được giải đáp 24/7.

Tất cả những giải pháp này đều nhằm mục tiêu đồng hành cùng người dân, doanh nghiệp trong hành trình xây dựng chính quyền số - công dân số, hướng tới nền hành chính không giấy tờ - không tiếp xúc - toàn trình - liền mạch.

Với những nỗ lực tháo gỡ vướng mắc từ cấp TP đến các Điểm phục vụ hành chính công cấp xã, chất lượng phục vụ hành chính công tại Hà Nội trong mô hình chính quyền địa phương 2 cấp đang ngày càng được củng cố và nâng cao.