Khuyến mại càng "khủng", khách hàng càng "nghi".

Cùng với sự bung ra phát triển mạnh mẽ của các hệ thống bán lẻ hiện đại, các siêu thị, trung tâm thương mại, vài năm trở lại đây, người tiêu dùng đã ngày càng quen thuộc với các đợt khuyến mại, giảm giá được tổ chức rầm rộ hàng tháng, hàng quý, hàng mùa.

Với nhiều người, đây là cơ hội mua sắm thực sự các mặt hàng từ quần áo, giày dép, đặc biệt là thời trang hàng hiệu, điện máy, hàng tiêu dùng đến thực phẩm. Nhưng cũng không ít trường hợp chuốc phải phiền toái, chưng hửng.

Chưa đề cập đến am hiểu, kinh nghiệm của người mua, xét ở khía cạnh kinh doanh, sự lợi dụng lòng tin, đưa ra thông tin mập mờ, nói quá, thậm chí lừa dối khách hàng là thực tế không phải ít. Nhất là trong lĩnh vực điện máy, khi giá trị món hàng tương đối lớn, mức độ cạnh tranh giữa các đơn vị phân phối bán lẻ rất khốc liệt thì những phàn nàn về khuyến mại "lởm" ở đây càng muôn hình vạn trạng.

Vô hình trung, từ những ý nghĩa tích cực, khuyến mại giá sốc dần trở nên nhàm chán, bị khách tẩy chay bằng thái độ hờ hững.

Cảnh giác với khuyến mại

Anh K.H - một người khá sành sỏi trong mua sắm, ngụ tại phường Dịch Vọng, quận Cầu Giấy cho đến nay vẫn kiên quyết không trở lại mua hàng lần nào tại một trung tâm điện máy trên đường Láng Hạ. Số là hè vừa rồi, đọc tin trên báo chí thấy trung tâm đang có giảm giá rất mạnh nhiều mặt hàng, lại có nhu cầu thay mới toàn bộ tivi, điều hoà, máy giặt, anh lập tức tìm vào website của trung tâm để tìm hiểu cặn kẽ.

"Mở website ra, phần đầu họ giới thiệu tivi LCD tiêu chuẩn HD, giá bán từ 4,9 triệu đồng, nhưng khi bấm mãi vào các trang trong mới biết rằng giá đó chỉ dành cho bán hàng online vào ban đêm với số lượng 5 chiếc. Hoặc nhiều trường hợp khác, không phải canh mua ban đêm thì khách hàng cũng phải trải qua các điều kiện rất ngặt nghèo, cực nhọc như chen chân xếp hàng dài từ khi gà gáy".

Mặc dù không hài lòng vì sự "câu khách" như vậy, nhưng vì tò mò, anh vẫn ghé vào trung tâm này và chọn mua được máy giặt, điều hoà. Nhưng chỉ khi chờ dài cổ mà không thấy được giao hàng và lắp đặt như đã hẹn, sốt ruột quay lại hỏi thì nhân viên ở đây trả lời ráo hoảnh: "trời mưa, không xuất được hàng, thông cảm", thì anh mới thực sự bức xúc bởi cung cách phục vụ kiểu "làm giả ăn thật".

Với tư cách một người tiêu dùng, T.M - một nhà báo trong lĩnh vực kinh tế chia sẻ, cá nhân chị rất quan tâm đến khuyến mại. Nghe tin có giảm giá những mặt hàng đang có nhu cầu, nhất là thấy bạn bè, đồng nghiệp đích thân mua được những món hàng tốt, chị không khi bỏ qua. Còn phần đa, nếu chỉ dựa vào thông tin một chiều từ các trung tâm, chị thường không dễ tin theo.

"Tôi rút kinh nghiệm mấy trường hợp mua hàng điện máy được tặng kèm sản phẩm trị giá 1-2 triệu đồng, về dở ra thì hàng toàn của Tàu rởm. Giá trị khuyến mại thực sự không được phản ánh đúng như quảng cáo, chưa kể về mình cũng chẳng dùng đến. Kiểu giá sốc đánh vào tâm lý đám đông, chỉ có tác dụng ngắn hạn, còn tôi thì theo nhu cầu, chứ không muốn chạy theo trào lưu đám đông ấy" - chị rạch ròi.

Hướng về khách hàng hay không làm gì?

Trao đổi với PV bên lề buổi thuyết trình Thấu hiểu khách hàng - chìa khóa thành công cách đây không lâu, Giáo sư Tôn Thất Nguyễn Thiêm - chuyên gia tư vấn chiến lược phát triển doanh nghiệp và thương hiệu, nhận xét, với phần đông doanh nghiệp Việt Nam, việc nghiên cứu, thấu hiểu người tiêu dùng với thực tế sản xuất kinh doanh vẫn còn là một khoảng cách lớn.

Đa số doanh nghiệp trong nước hiện chủ yếu lại bị ám ảnh và rất sốt ruột bởi việc làm sao để bán được nhiều hàng, tránh tồn đọng và để quay vòng vốn nhanh, mà quên mất rằng việc bán được hàng lại là hệ quả của việc doanh nghiệp mang đến những cảm nhận, những hình ảnh và giá trị mà người tiêu dùng trông đợi.

Điều này ngược với các nước phát triển. "Vì đi từ khâu sản xuất nên họ tính toán rất kỹ, sản xuất đúng hàng, tức là bán cái gì, làm ra cái gì mà người ta cần chứ không phải bán cái gì mình có. Thấu hiểu người tiêu dùng do đó, nằm ngay ở tiền đề. Nếu như doanh nghiệp tư bản hướng mình về người tiêu dùng, tạo ra xu hướng tiêu dùng, thì cách của ta là thụ động, không làm gì" - Giáo sư Thiêm chỉ ra.

Bên cạnh các yếu tố căn bản là phải có sản phẩm, dịch vụ chất lượng tốt, giá thành mẫu mã đáp ứng được tối đa đòi hỏi của người tiêu dùng, để thành công trong bán lẻ, vị chuyên gia hiện là Giám đốc của nhiều Chương trình hợp tác đào tạo MBA giữa Hà Lan, Bỉ với Việt Nam nhấn mạnh rất nhiều vào khả năng tạo ra tính tương tác, qua đó định hình trào lưu, xu thế cho người tiêu dùng của doanh nghiệp.

Ông quan niệm, bán hàng là kết nối quan hệ giao dịch, là mối quan hệ giữa người với người, tạo ra sự truyền khẩu. Để người khác nói về mình, thay vì tự nói mình là tốt nhất chính là khâu quảng bá hữu hiệu, lại tiết kiệm chi phí. Bởi suy cho cùng, cái đọng lại chất lượng cảm nhận chứ không phải là chất lượng công bố.

"Những doanh nghiệp dẫn đầu thị trường là tạo ra tương tác, tác động để thị trường xảy ra như mình mong muốn. Vì thế, trào lưu tiêu dùng, xu thế tiêu dùng không phải từ trên trời rơi xuống mà phát xuất từ chính những hành động tương tác của doanh nghiệp, tác động vào thị trường để tạo ra cái mình cần" - ông đúc rút.

Theo giới kinh doanh, sau thời gian đua nhau mở rộng ồ ạt, nay do sức mua trầm lắng, mức tối ưu doanh số trên mét vuông rất thấp khiến nhiều hệ thống điện máy lâm vào khó khăn. Một ý kiến ước lượng rằng, nếu 200 triệu đồng doanh số/m2/tháng là mức tiêu chuẩn của bán lẻ của lĩnh vực điện máy, thì tại thị trường Hà Nội, con số này hiện chỉ vào khoảng 80 triệu đồng.

Nhiều đơn vị mà tiềm lực tài chính hạn hẹp đang phải đứng trước nguy cơ trả lại hoặc thu hẹp mặt bằng kinh doanh. Vì thế, bên cạnh việc nâng cấp chất lượng dịch vụ, chất lượng hậu mãi thì việc tăng cường khuyến mãi, giảm giá sẽ vẫn là xu thế chủ đạo thời gian tới.

Nhưng qua những động thái của các trung tâm lớn từ thời điểm Tháng Khuyến mại Hà Nội - 11/2010 trở lại đây - trong đó thay vì chọn cách khuyến mại giá "sốc" như mọi năm, các trung tâm đều đã hướng đến việc mua sắm thoái mái, tiện nghi với giá tốt cho người tiêu dùng, thì cho thấy, vấn đề dường như nằm ở chỗ cách thức khuyến mại chứ không phải là mức độ khuyến mại như trước đó.
 
"Người tiêu dùng hiện có đầy đủ thông tin cũng như công cụ để kiểm tra mức độ đắt rẻ của một sản phẩm tại các cửa hàng khác nhau nhưng quyết định chọn mua ở đâu vẫn phụ thuộc nhiều vào cảm nhận tổng thể về uy tín thương hiệu, chất lượng hàng hóa, dịch vụ. Có thể khẳng định, khuyến mại, giảm giá nhiều đang và sẽ chỉ là một yếu tố để họ cân nhắc" - một người có thâm niên trong kinh doanh bán lẻ tại Hà Nội nhìn nhận.

(LĐO)