(Thanh tra) - 9 tháng đầu năm 2025, thị trường thương mại điện tử (TMĐT) Việt Nam chứng kiến sự sàng lọc mạnh mẽ và tăng trưởng ấn tượng. Tuy nhiên, đi kèm với đó là sự gia tăng các phản ánh, kiến nghị, đặc biệt tập trung vào các vấn đề nóng như hoàn tiền, khóa tài khoản và giao vận.
Năm 2025 tiếp tục là một năm tăng trưởng mạnh mẽ của thương mại điện tử Việt Nam, thể hiện rõ qua doanh số và sản lượng bán ra ngay từ quý I. Tuy nhiên, bức tranh thị trường không chỉ có màu hồng. Một quá trình sàng lọc thị trường đang diễn ra gay gắt, nơi nhóm các nhà bán lớn dần mở rộng thị phần, trong khi các nhà bán nhỏ lẻ bị thu hẹp đáng kể.
Sự trỗi dậy của TikTok Shop là một điểm nhấn đáng chú ý, nền tảng này đã nhanh chóng chiếm lĩnh thêm thị phần, tạo ra áp lực cạnh tranh lớn lên các đối thủ. Ngược lại, những tên tuổi từng thống trị thị trường như Lazada và Tiki lại đang đối mặt với nhiều khó khăn. Song song với sự dịch chuyển này, các lĩnh vực bổ trợ như logistics và thanh toán số cũng tăng trưởng nhanh chóng, tạo thuận lợi cho giao dịch nhưng cũng làm tăng độ phức tạp của chuỗi cung ứng và các rủi ro phát sinh.
Khi thị trường tăng trưởng nóng và hành vi mua sắm trực tuyến trở nên phổ biến, những rủi ro đối với người tiêu dùng cũng gia tăng tương ứng, đặc biệt trong các khâu thanh toán, vận chuyển, chất lượng hàng hóa và bảo đảm quyền lợi sau mua. Số lượng phản ánh, kiến nghị của người tiêu dùng gửi về các cơ quan chức năng, vì thế, đã trở thành một chỉ dấu quan trọng để nhận diện những “điểm nóng” của thị trường.
Thực trạng phản ánh: Hoàn tiền, khóa tài khoản và giao hàng là ba điểm nóng nhất
Theo số liệu từ Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia (UBCTQG), trong 9 tháng đầu năm 2025, cơ quan này đã tiếp nhận 144 đơn phản ánh, kiến nghị của người tiêu dùng liên quan đến lĩnh vực TMĐT.
Các kênh tiếp nhận cũng phản ánh rõ xu hướng số hóa trong hành vi khiếu nại. Website là kênh được sử dụng nhiều nhất với 95 đơn phản ánh, cho thấy người tiêu dùng ưu tiên hình thức trực tuyến vì sự thuận tiện và khả năng theo dõi xử lý. Email đứng thứ hai với 45 đơn, trong khi kênh truyền thống như bưu điện chỉ tiếp nhận 4 đơn.
Phân tích sâu về nội dung cho thấy các vấn đề nhức nhối nhất tập trung chủ yếu ở giai đoạn sau giao dịch. Đáng chú ý, vấn đề "hoàn tiền" chiếm tỷ lệ cao nhất với 31 đơn phản ánh (19%). Điều này cho thấy sự phức tạp và chậm trễ trong quy trình tài chính của các sàn đang gây bức xúc lớn.
Đứng thứ hai là vấn đề "khóa hoặc hạn chế tài khoản" với 21 đơn (13%). Tiếp đến là các sự cố liên quan đến giao vận như "giao hàng chậm, giao sai sản phẩm" với 20 đơn (12,5%). Bên cạnh đó, các vấn đề truyền thống như "hàng giả, hàng kém chất lượng hoặc không đúng mô tả" và "khó khăn trong bảo hành, đổi trả" cùng ghi nhận 11 đơn phản ánh. Đáng chú ý, đã có 9 đơn khiếu nại liên quan đến các dịch vụ tài chính mới nổi như "mua trước – trả sau" hoặc ví điện tử.
Chỉ riêng ba nhóm vấn đề lớn nhất (hoàn tiền, khóa tài khoản và giao hàng) đã chiếm tới gần một nửa tổng số phản ánh. UBCTQG nhận định, điều này không chỉ cho thấy rủi ro tập trung ở giai đoạn sau giao dịch, mà còn phản ánh tác động rõ rệt từ sự phân hóa của thị trường. Khi quy mô thị trường tăng mạnh nhưng tập trung vào một số nền tảng lớn, các điểm nghẽn trong khâu vận hành dễ dàng bị khuếch đại, khiến lượng phản ánh tăng mạnh và mang tính hệ thống hơn.
Các nội dung phản ánh trong năm 2025 không còn mang tính rời rạc mà đang phản ánh những vấn đề mang tính cấu trúc của thị trường. Đây là dấu hiệu quan trọng đòi hỏi trách nhiệm không chỉ trong việc xử lý vụ việc cụ thể mà còn trong việc củng cố tính minh bạch và nâng cao năng lực xử lý sau bán hàng.
Giải pháp nào để bảo vệ người tiêu dùng?
Trước thực trạng trên, UBCTQG đã đưa ra các khuyến nghị cụ thể cho cả người tiêu dùng và các tổ chức kinh doanh nhằm xây dựng một môi trường TMĐT an toàn hơn.
Đối với người tiêu dùng, cơ quan quản lý khuyến nghị cần chủ động hơn trong giao dịch. Thứ nhất, ưu tiên lựa chọn nguồn hàng uy tín, các gian hàng chính hãng, có nhiều đánh giá tích cực. Thứ hai, luôn đọc kỹ chính sách đổi trả, bảo hành, hoàn tiền và chủ động lưu lại hóa đơn, chứng từ điện tử, hình ảnh sản phẩm để làm bằng chứng.
Thứ ba, đặc biệt cẩn trọng khi sử dụng các dịch vụ tài chính đi kèm như "mua trước - trả sau", cần cân nhắc khả năng tài chính cá nhân và theo dõi lịch sử thanh toán. Thứ tư, khi phát sinh vấn đề, cần chủ động phản ánh sớm với sàn và kịp thời gửi thông tin đến các kênh chính thức của cơ quan quản lý nhà nước như Tổng đài miễn phí 1800.6838. Cuối cùng, người tiêu dùng cần tự nâng cao kiến thức, kỹ năng nhận diện gian lận trên không gian mạng.
Về phía các tổ chức, cá nhân kinh doanh và các nền tảng TMĐT, UBCTQG yêu cầu phải nâng cao trách nhiệm. Các nền tảng cần tăng cường công khai, minh bạch thông tin về hàng hóa, dịch vụ và chính sách giao dịch, đặc biệt là điều kiện hoàn tiền, đổi trả.
Đồng thời, các doanh nghiệp phải hoàn thiện quy trình tiếp nhận, xử lý khiếu nại theo hướng thuận tiện, minh bạch và có thời hạn rõ ràng. Cần tăng cường quản lý chất lượng khâu vận chuyển, phối hợp chặt chẽ với đối tác logistics để hạn chế tình trạng giao chậm, giao sai. Đối với các dịch vụ tài chính, phải công khai minh bạch chi phí và tăng cường bảo mật dữ liệu cá nhân.
UBCTQG cũng khuyến khích các nền tảng chủ động tham gia các chương trình tuân thủ pháp luật và cam kết bảo vệ người tiêu dùng để góp phần xây dựng thị trường TMĐT minh bạch, bền vững.
