Người dân đến xã không chỉ để hỏi thủ tục mà kỳ vọng vấn đề công việc của mình được hướng dẫn và giải quyết ngay từ cơ sở.

Từ bàn tiếp dân đến những hồ sơ trên môi trường số

Một buổi sáng tại Trung tâm Phục vụ hành chính công xã Gào (Gia Lai), cán bộ bắt đầu ngày làm việc bằng việc kiểm tra hồ sơ, hướng dẫn người dân hoàn thiện thủ tục và cập nhật dữ liệu lên hệ thống. Có những hồ sơ chỉ mất ít phút để tiếp nhận, nhưng cũng có trường hợp cán bộ phải kiểm tra kỹ từng giấy tờ, đối chiếu quy định rồi trao đổi với bộ phận chuyên môn trước khi đưa ra hướng dẫn.

Trong mô hình chính quyền địa phương 2 cấp, những công việc ấy đang trở nên thường xuyên hơn ở cấp xã. Khi nhiều nhiệm vụ được chuyển xuống cơ sở, cán bộ xã không chỉ là người tiếp nhận hồ sơ mà còn phải trực tiếp giải thích, phân loại, tham mưu và theo dõi quá trình giải quyết.

Đáng chú ý, khi chính quyền địa phương 2 cấp được triển khai, không còn cơ quan thanh tra cấp huyện hay thanh tra chuyên trách cấp xã. Xã trở thành "đầu mối" trực tiếp tiếp nhận, phân loại và tham mưu xử lý đơn thư khiếu nại, tố cáo cũng như giải quyết thủ tục hành chính. Điều này khiến yêu cầu về năng lực của đội ngũ cán bộ trực tiếp tham mưu, xử lý khiếu nại, tố cáo tại cơ sở trở nên cấp thiết hơn.

Theo ông Nguyễn Đăng Quang, Chủ tịch UBND xã Gào, việc tiếp dân không chỉ là nghe dân trình bày rồi nhận đơn. Quan trọng là phải xác định đúng bản chất vụ việc, đúng thẩm quyền và hướng xử lý. "Nếu cán bộ phân loại không chính xác ngay từ đầu thì có thể dẫn đến việc chuyển đơn lòng vòng hoặc kéo dài thời gian giải quyết. Vì vậy, cán bộ cấp xã hiện nay phải được trang bị thêm kiến thức, kỹ năng về tiếp công dân, xử lý đơn và giải quyết khiếu nại, tố cáo”, ông Quang nhấn mạnh.

Người dân đến giải quyết thủ tục về đất đai tại Trung tâm Phục vụ hành chính công xã Ia Hrung. Ảnh: Hoàng Phúc

Số hóa toàn diện quy trình phục vụ

Để làm chủ khối lượng công việc mới, Trung tâm Phục vụ hành chính công xã Gào đã đẩy mạnh số hóa hồ sơ và ứng dụng công nghệ. Tỷ lệ xử lý thủ tục hành chính qua môi trường số tại đây đã đạt những con số ấn tượng.

Chỉ tính riêng trong quý II/2026, xã Gào tiếp nhận 782 hồ sơ. Trong đó, tỷ lệ hồ sơ trực tuyến đạt 97,3%; tỷ lệ giải quyết đúng hạn đạt 94,7%. Riêng tháng 7/2026, xã tiếp nhận 949 hồ sơ, trong đó 948 hồ sơ được thực hiện trực tuyến; tỷ lệ hồ sơ số hóa có file kết quả đạt 99,69%.

Nhưng áp lực đối với cán bộ xã không chỉ nằm ở số lượng hồ sơ hành chính mà đòi hỏi họ vừa hiểu pháp luật, vừa có kỹ năng đối thoại và khả năng kiểm chứng thông tin trước mỗi tình huống cụ thể.

Ông Lê Quang Toản, Giám đốc Trung tâm Phục vụ hành chính công xã Gào, hằng ngày cùng cán bộ kiểm tra tình trạng hồ sơ, hướng dẫn người dân hoàn thiện thủ tục, phân loại những nội dung thuộc thẩm quyền giải quyết của xã và phối hợp với các bộ phận chuyên môn khi phát sinh vấn đề cần xử lý.

“Công việc tại Trung tâm đòi hỏi cán bộ phải vừa nắm chắc quy định, vừa có kỹ năng hướng dẫn người dân. Có những hồ sơ tưởng đơn giản nhưng khi kiểm tra thực tế lại phát sinh nhiều vấn đề. Vì vậy, chúng tôi cố gắng giải thích cụ thể ngay từ đầu để người dân biết hồ sơ của mình đang ở bước nào, cần bổ sung gì và thời gian giải quyết ra sao”, ông Toản thông tin.

Từ thực tế công việc, ông Toản cho rằng, cán bộ cấp xã hiện nay cần được đào tạo bài bản hơn về kỹ năng tiếp công dân và xử lý đơn thư. Bởi trong nhiều trường hợp, điều người dân cần trước tiên không phải là một câu trả lời ngay lập tức mà là được lắng nghe đầy đủ, giải thích đúng quy định và chỉ rõ cơ quan nào có trách nhiệm giải quyết.

“Vì vậy, ngoài tập huấn chung, chúng tôi rất cần sự hướng dẫn, hỗ trợ nghiệp vụ từ cơ quan chuyên môn cấp tỉnh, nhất là đối với những vụ việc phức tạp, có nguy cơ phát sinh khiếu kiện kéo dài”, ông Toản chia sẻ.

Anh Đặng Trần Bình, người dân đến thực hiện thủ tục hành chính tại UBND xã Gào, cho biết, việc được cán bộ hướng dẫn cụ thể ngay từ đầu và dễ dàng theo dõi tình trạng xử lý trên hệ thống giúp người dân chủ động chuẩn bị giấy tờ, tiết kiệm rất nhiều thời gian đi lại.

Với công tác khiếu nại, tố cáo cũng vậy, người dân mong muốn đầu tiên là được tiếp nhận và giải thích rõ ràng. Một cán bộ có kỹ năng tiếp dân tốt có thể giúp người dân hiểu đúng quyền, nghĩa vụ và trình tự pháp luật, đồng thời hạn chế tâm lý bức xúc do phải đi lại nhiều nơi hoặc gửi đơn nhiều lần.

Câu chuyện ở xã Gào cho thấy “gần dân” trong mô hình mới không phải là khoảng cách từ nhà dân đến trụ sở chính quyền mà là khả năng giải thích dễ hiểu, hỗ trợ đúng lúc và giúp người dân sử dụng được những dịch vụ công đang ngày càng chuyển lên môi trường số.

Với khiếu nại, tố cáo, nếu tiếp nhận sớm, phân loại đúng, đối thoại đầy đủ và giải quyết đúng thẩm quyền thì nhiều vụ việc có thể được tháo gỡ từ đầu, tránh trở thành điểm nóng hoặc phát sinh khiếu kiện vượt cấp. Đây cũng là yêu cầu được Thanh tra Chính phủ nhấn mạnh trong quá trình triển khai chính quyền địa phương 2 cấp.

Đáng chú ý, việc ứng dụng các công cụ công nghệ, trong đó có AI tại xã Gào đang được triển khai nhằm hỗ trợ cán bộ trong quá trình xử lý công việc. Các công cụ này được kỳ vọng giúp cán bộ tra cứu, tổng hợp thông tin, rà soát nội dung và hỗ trợ xử lý những công việc có tính lặp lại, qua đó giảm thời gian thực hiện các khâu hành chính.

Chị Phạm Thị Thủy - Chuyên viên Phòng Kinh tế xã Ia Hrung sử dụng AI đất đai để xử lý thủ tục hành chính về đất đai. Ảnh: Hoàng Phúc

Đột phá từ AI: Giảm 62% tỷ lệ hồ sơ trễ hẹn

Tại xã Ia Hrung (Gia Lai), bài toán quá tải hồ sơ đất đai đã tìm được lời giải nhờ trí tuệ nhân tạo.

Chị Phạm Thị Thủy, chuyên viên Phòng Kinh tế UBND xã Ia Hrung, chia sẻ, mỗi ngày tiếp nhận khoảng 10 đến 13 bộ hồ sơ đất đai. Trước khi sử dụng AI, chị chỉ có thể đọc và rà soát khoảng 4 đến 5 bộ hồ sơ mỗi ngày. Sau khi có công cụ hỗ trợ, số lượng hồ sơ có thể xử lý tăng lên khoảng 15 đến 20 bộ.

Theo chị Thủy, với hồ sơ đất đai, khâu rà soát ban đầu thường mất nhiều thời gian do phải kiểm tra thành phần hồ sơ, đối chiếu các quy định và xác định những nội dung cần bổ sung, làm rõ. AI giúp hỗ trợ thực hiện nhanh hơn những bước kiểm tra, tra cứu và đối chiếu này, qua đó giảm đáng kể thời gian xử lý ban đầu. Cán bộ cũng có thể sớm nhận diện những hồ sơ còn thiếu thông tin hoặc có nội dung cần kiểm tra thêm để hướng dẫn người dân ngay từ đầu.

Thời gian được rút ngắn giúp cán bộ xã tập trung nhiều hơn vào những công việc cần chuyên môn như kiểm tra hiện trạng, nguồn gốc và thời điểm sử dụng đất. Đây là những nội dung đòi hỏi cán bộ phải trực tiếp xem xét, đánh giá trên cơ sở hồ sơ, thực tế và các quy định pháp luật, không thể chỉ dựa vào kết quả do công nghệ cung cấp. Qua đó, AI được xem như một công cụ hỗ trợ để cán bộ làm việc nhanh hơn, nhưng vẫn bảo đảm vai trò, trách nhiệm của con người trong quá trình giải quyết hồ sơ.

Đối với chị Lê Lưu Khánh Phượng, người dân đến thực hiện thủ tục đất đai tại xã Ia Hrung, điều dễ nhận thấy là cán bộ có thể hướng dẫn nhanh hơn khi hồ sơ được kiểm tra ngay từ đầu.

“Đi làm thủ tục, người dân mong nhất là được hướng dẫn cụ thể, nếu thiếu giấy tờ thì biết ngay để bổ sung. Cán bộ kiểm tra kỹ từ đầu thì mình cũng đỡ phải đi lại nhiều lần”, chị Phượng chia sẻ.

Trong 6 tháng đầu năm 2026, Trung tâm Phục vụ hành chính công xã Ia Hrung tiếp nhận gần 4.800 hồ sơ, trong đó hơn 3.100 hồ sơ thuộc thẩm quyền giải quyết. Sau hơn 2 tháng ứng dụng AI, tỷ lệ hồ sơ trễ hẹn giảm hơn 62%, mức giảm cao nhất toàn tỉnh.

Công nghệ hỗ trợ, con người giữ vai trò quyết định

Mặc dù công nghệ đem lại hiệu quả rõ rệt, nhưng lãnh đạo các địa phương đều khẳng định AI không thể thay thế cán bộ.

Bà Huỳnh Ngô Tùng Điệp, Phó Chủ tịch UBND xã Ia Hrung, cho rằng, trí tuệ nhân tạo chỉ phát huy hiệu quả khi được đặt trong một quy trình kiểm soát chặt chẽ.

Từ thực tế triển khai ở cơ sở, bà Điệp cho rằng, cùng với đầu tư công nghệ, việc nâng cao năng lực cán bộ mới là yếu tố quyết định. “Đặc biệt với tiếp công dân, khiếu nại, tố cáo, cán bộ phải hiểu pháp luật và có kỹ năng xử lý tình huống. Đây là những việc không thể chỉ học qua phần mềm hay giao cho AI. Cán bộ cần được tập huấn thường xuyên, được hướng dẫn bằng những vụ việc thực tế và có đầu mối chuyên môn cấp tỉnh hỗ trợ khi gặp những trường hợp phức tạp”, bà Điệp nói.

Đó cũng là giới hạn quan trọng của công nghệ. Một hệ thống có thể rà soát quy định nhanh hơn con người, nhưng không thể thay cán bộ xác minh nguồn gốc đất, kiểm tra thực địa hoặc giải thích cho người dân về một vấn đề phát sinh từ thực tế.