Trưởng Ban Tiếp công dân TƯ Nguyễn Hồng Điệp được Thủ tướng Nguyễn Xuân Phúc trao Bằng khen vì đã có thành tích xuất sắc, tiêu biểu trong phong trào thi đua dân vận khéo giai đoạn 2015 - 2020. Ảnh: TH

Sẵn sàng gặp mặt, tiếp đón và đối thoại với nhân dân

Chia sẻ những câu chuyện về công tác dân vận của mình, với vai trò là vừa là Trưởng Ban Tiếp công dân TƯ, vừa là người trực tiếp tiếp công dân, ông Điệp cho biết, những năm qua, dưới sự lãnh đạo của Đảng, công tác dân vận của cả hệ thống chính trị đã đạt được những kết quả tích cực, hướng mạnh về cuộc sống, tâm tư, nguyện vọng chính đáng, hợp pháp của nhân dân; nâng cao trách nhiệm, gương mẫu của cán bộ, đảng viên, nhất là của người đứng đầu trước nhân dân. Động viên nhân dân tham gia các phong trào thi đua yêu nước, phát triển kinh tế - xã hội, bảo đảm quốc phòng - an ninh, củng cố khối đại đoàn kết toàn dân tộc, góp phần cho sự nghiệp xây dựng và bảo vệ Tổ quốc, tăng cường niềm tin của nhân dân đối với sự lãnh đạo của Đảng.

Trong lĩnh vực công tác tiếp dân, bản thân ông tiếp rất nhiều đoàn công dân, trong đó đa số là các đoàn khiếu nại, tố cáo đông người, phức tạp và đã xử lý rất nhiều tình huống khiếu kiện phức tạp diễn ra tại Trụ sở, vận động, lý giải nhiều đoàn công dân.

Trong thời gian dài tiếp công dân, ông Điệp nhận thấy, thực tế tại nhiều địa phương cho thấy, nơi nào làm tốt công tác tiếp dân, đối thoại với nhân dân thì ở đó người dân tin cấp ủy, tin chính quyền, những vụ việc thường được giải quyết ngay tại cơ sở, địa phương. Qua đó, người dân sẵn sàng tham gia đóng góp, cống hiến cho sự phát triển kinh tế - xã hội của địa phương.

Đặc biệt, người tiếp công dân cần có bản lĩnh, không ngại va chạm, dám đề xuất, kiến nghị cấp trên kiểm tra, rà soát lại khi có căn cứ cho rằng trong quá trình giải quyết còn có những điểm chưa hợp lý hoặc đã giải quyết đúng quy định nhưng có thể vận dụng các chính sách, quy định để hỗ trợ thêm cho người dân. Kiên trì vận động cả chính quyền quan tâm đến quyền lợi của người dân.

Đồng thời, người đứng đầu cần đề cao tinh thần trách nhiệm trong công việc, cuộc sống; sẵn sàng gặp mặt, tiếp đón và đối thoại với nhân dân khi có vấn đề phát sinh.

Ðối với những vụ việc phức tạp, kéo dài, bên cạnh việc tuân thủ nghiêm minh quy định của pháp luật, cần chú trọng bảo vệ quyền lợi chính đáng của người dân. Ðồng thời triển khai công tác dân vận để động viên, thuyết phục nhân dân hiểu, chia sẻ, đồng cảm.

Ông Điệp chia sẻ, "tôi luôn cố gắng vượt qua sức ép, sức nóng của công việc tiếp công dân khi họ đến trụ sở khiếu nại. Đặt mình vào vị trí của người dân - Đây là yếu tố quan trọng nhất vì chỉ khi đặt mình vào vị trí của người dân mới dễ thấu hiểu, cảm thông và chia sẻ với họ dù họ là ai, theo tôn giáo nào. Quan trọng hơn là khi coi vụ việc của người dân như là vụ việc của mình mới có thái độ nghiêm túc để nghiên cứu tìm ra những bất hợp lý trong quá trình giải quyết, rồi chuyển những ý kiến của người dân tới các cơ quan chức năng. Bên cạnh đó là sự kiên trì đề xuất hướng giải quyết cho người dân tới các cơ quan chức năng hoặc tìm cách vận dụng các quy định để đem lại quyền lợi cao nhất cho người dân.

Mặt khác, dù liên tục tiếp nhiều đoàn khiếu nại đông người, đặc biệt là các vụ việc bức xúc. Những trường hợp đó tôi đều trực tiếp tiếp và kiên trì đề xuất tới các cơ quan chức năng. Qua tiếp công dân tôi cũng vận động người dân ủng hộ các chủ trương, chính sách của TƯ và Chính phủ, của địa phương; vận động để người dân ủng hộ, đồng thuận khi các cơ quan chức năng đã giải quyết đúng pháp luật. Có những vụ việc chưa giải quyết xong khi tiếp người dân, chúng tôi vận động họ để có tiếng nói chung với chính quyền, hợp tác với chính quyền giải quyết".

Trong năm vừa qua, ông Điệp và các cán bộ ở Ban Tiếp công dân TƯ làm được, đó là ngoài việc vận động người dân, đã vận động chính quyền để giải quyết khiếu nại cho dân. "Có thể nói đây là việc khó nhất trong thời gian vừa qua chúng tôi đã làm được. Chúng tôi vận động chính quyền thế nào? Đó là vận động chính quyền các cấp giải quyết cho người dân hết vụ việc chứ không phải giải quyết hết thẩm quyền", ông Điệp nói.

Gần gũi, lắng nghe, quan tâm đến người dân

Về tác phong của cán bộ tiếp công dân, ông Điệp cho rằng, cần phải có thái độ kính trọng dân, gần gũi với dân, quan tâm đến thái độ của người dân. Tác phong của người tiếp công dân thể hiện việc cán bộ tiếp công dân phải mặc trang phục lịch sự, có đeo biển tên, tư thế ngồi ngay ngắn, nói năng nhẹ nhàng, chuẩn mực, phải chào hỏi dân… để đem lại cho công dân cảm giác được tôn trọng, được phục vụ, có như thế người dân mới không dè chừng hay bức xúc, thoải mái trình bày vụ việc của mình. Tuy nhiên, cũng cần có sự trang nghiêm, không quá xuề xòa, có thái độ dứt khoát, rõ ràng đối với những yêu cầu không chính đáng của công dân.

Khi tiếp công dân phải lắng nghe người dân một cách chân thành, tạo điều kiện để họ được nói hết những suy nghĩ của mình. Đặc biệt, khi người dân trình bày lan man sang những vấn đề không liên quan hoặc không có căn cứ thì phải có nghệ thuật để cắt ngang, dùng những từ ngữ: Tôi xin lỗi, tôi xin phép... để cắt lời người dân tránh để người dân có cảm giác mình không được nói, khéo léo hướng người dân vào việc cung cấp những thông tin liên quan đến vụ việc, đưa ra những chứng cứ quan trọng; khi giao tiếp với công dân, cán bộ tiếp dân phải sử dụng lời nói theo chuẩn mực, theo ngôn từ hành chính, đồng thời phải nói chính xác, rõ ràng, dễ hiểu, không mập mờ, lơ lửng, phải sát với nội dung dân nêu ra.

Gần gũi, lắng nghe, quan tâm đến người dân. Ảnh: TH

Theo Trưởng Ban Tiếp công dân TƯ, mỗi một công dân là một vụ việc khác nhau, liên quan đến những vấn đề khác nhau của xã hội và có những thông tin, tài liệu và yêu cầu khác nhau. Chính vì vậy, cán bộ tiếp công dân cần phải nghiên cứu kỹ vụ việc trước khi tiếp, đặc biệt là quá trình giải quyết của các cấp có thẩm quyền để đưa ra những hướng dẫn, giải thích có căn cứ pháp lý đảm bảo quyền và lợi ích hợp pháp của người dân; giải thích, thuyết phục để dân hiểu, dân chấp  hành.

Đối với những vụ việc phức tạp có thể mời đại diện các cơ quan có liên quan tham gia tiếp cùng, hoặc phối hợp với địa phương để tiếp, đối thoại với người dân, từ đó tạo sự đồng thuận trong hướng dẫn và trả lời.

Một nguyên tắc nữa trong dân vận của cán bộ tiếp dân dày kinh nghiệm là phải biết tổng hợp lại các nội dung khi người dân trình bày. Đây cũng là một kỹ năng quan trọng, bởi theo ông Điệp, đa số các công dân khi trình bày thường mang tính kể lể, không theo một logic nhất định, đôi khi bị chi phối bởi cảm xúc nên lộn xộn. Người tiếp công dân phải tổng hợp theo từng nội dung: Nội dung khiếu nại là gì, quá trình giải quyết ra sao, kiến nghị của người dân, các căn cứ, chứng cứ đối với từng nội dung. Sau buổi tiếp, đọc lại cho công dân nghe để bổ sung, thống nhất nội dung của buổi tiếp.

Phải bình tĩnh, không áp đặt, bắt buộc người dân

Đối với vụ việc đã được giải quyết đúng pháp luật, đảm bảo quyền và lợi ích tốt nhất cho người dân thì cán bộ tiếp công dân phải kiên trì thuyết phục, vận động công dân chấp hành. Sử dụng tổng hợp nhiều hình thức vận động: trực tiếp và gián tiếp để vận động công dân.

Cũng theo ông Điệp, có những công dân đến để “trút” những bức xúc, oan ức của mình do sự thiếu trách nhiệm, thờ ơ, vô cảm của một số cán bộ, công chức trong giải quyết những yêu cầu chính đáng của người dân; cũng có những công dân bị các phần tử xấu lợi dụng xúi giục, kích động gây rối. Chính vì vậy, cán bộ tiếp công dân cũng cần phải bình tĩnh, tìm cách giảm sự bức xúc của người dân, trang bị những kỹ năng để kịp thời xử lý khi có những tình huống bất thường xảy ra, tránh làm tăng xung đột, làm căng thẳng thêm tình hình.

Thời gian qua, Ban Tiếp công dân TƯ đã bố trí, tạo điều kiện để luật sư tham gia tư vấn miễn phí tại Trụ sở vì khi luật sư tiếp có điểm khác với khi được người tiếp công dân tiếp. Vì việc tư vấn pháp luật miễn phí của luật sư có vai trò riêng so với công tác tiếp công dân. Khi người dân được luật sư tư vấn, giải thích cặn kẽ những băn khoăn, thắc mắc thì thấy thoải mái hơn, từ đó người dân cởi mở hơn trong việc giãi bày những khó khăn, vướng mắc, thái độ tiếp nhận của người dân ít dè dặt và mạnh dạn hơn khi tiếp xúc với cơ quan Nhà nước.

Ông Nguyễn Hồng Điệp nhấn mạnh, trụ sở tiếp công dân nên bố trí phòng tiếp có đủ chỗ ngồi, nước uống cho người dân, có thể trang bị máy quay camera để tạo sự trang trọng cho buổi tiếp, hoặc để cho người dân có thể quay phim, chụp ảnh tạo tâm lý thoải mái, mang tính công khai khi tiếp. Đặc biệt đối với những đoàn đông người, cố gắng bố trí để tiếp càng nhiều công dân càng tốt vì công dân nào cũng muốn được tiếp trực tiếp, hơn nữa người tiếp công dân có thể cùng lúc thuyết phục, vận động được nhiều người, tránh việc người được tiếp truyền đạt lại không chính xác, không đúng với những gì diễn ra trong buổi tiếp.

Từ Kỳ họp thứ 9, Quốc hội khóa XIV, bản thân ông Nguyễn Hồng Điệp đã thực hiện việc tiếp công dân thường xuyên tại Trụ sở Tiếp công dân TƯ ở TP Hồ Chí Minh. Việc này đã tạo điều kiện thuận lợi nhất cho người dân trong quá trình khiếu kiện của mình, người dân không phải đi xa, không phải chờ đợi lâu, cảm thấy được quan tâm, chia sẻ nên rất ủng hộ.

Để có được một số kết quả trên, ông Điệp nói, là do mình được nhiều người dân thương yêu, được sự quan tâm của các cấp lãnh đạo, đặc biệt là Thủ tướng Chính phủ, Phó Thủ tướng Thường trực Chính phủ, Tổng Thanh tra Chính phủ và lãnh đạo các cơ quan TƯ.

Ngoài ra, Trưởng Ban Tiếp công dân TƯ xác định tiếp công dân, xử lý đơn của công dân không chỉ dừng lại là nhiệm vụ chuyên môn mà còn góp phần thực hiện tốt và có chiều sâu công tác dân vận của người cán bộ, đảng viên, đóng góp vào sự nghiệp phát triển chung của đất nước. Đồng thời, làm tốt công tác dân vận cũng là nhân tố quan trọng để hoàn thành tốt mọi nhiệm vụ được giao, trong đó có tiếp công dân và xử lý đơn thư.

Thái Hải