Điều 28, Chương IV, Thông tư 06 quy định, khi TCD đến kiến nghị, phản ánh thì người TCD yêu cầu công dân nêu rõ họ tên, địa chỉ hoặc xuất trình giấy tờ tùy thân, giấy giới thiệu, giấy ủy quyền (nếu có). Trường hợp người đến kiến nghị, phản ánh không vi phạm Điều 9 Luật TCD thì người TCD tiến hành việc TCD. Trường hợp người đến kiến nghị, phản ánh vi phạm Điều 9 Luật TCD thì thực hiện như quy định tại Điều 4 Thông tư này.

Khi người kiến nghị, phản ánh có đơn trình bày rõ ràng, đầy đủ nội dung kiến nghị, phản ánh thì người TCD cần xác định nội dung vụ việc, yêu cầu của người đến kiến nghị, phản ánh để xử lý cho phù hợp. Nếu nội dung đơn kiến nghị, phản ánh không rõ ràng, chưa đầy đủ thì người TCD đề nghị người kiến nghị, phản ánh viết lại đơn hoặc viết bổ sung vào đơn những nội dung chưa rõ, còn thiếu.

Trường hợp người đến kiến nghị, phản ánh không có đơn thì người TCD hướng dẫn người đến kiến nghị, phản ánh viết đơn trong đó nêu rõ các nội dung kiến nghị, phản ánh. Nếu công dân trình bày trực tiếp thì người TCD ghi chép đầy đủ, trung thực, chính xác nội dung kiến nghị, phản ánh do công dân trình bày; nội dung nào chưa rõ thì đề nghị công dân trình bày thêm, sau đó đọc lại cho công dân nghe và đề nghị công dân ký tên hoặc điểm chỉ xác nhận vào văn bản.

Trường hợp nhiều người đến kiến nghị, phản ánh về một nội dung hoặc đơn kiến nghị, phản ánh có chữ ký của nhiều người thì người TCD hướng dẫn người đến kiến nghị, phản ánh cử đại diện để trình bày nội dung kiến nghị, phản ánh hoặc viết lại đơn kiến nghị, phản ánh. Nếu công dân trình bày trực tiếp thì người TCD ghi lại nội dung kiến nghị, phản ánh bằng văn bản. Trường hợp đơn kiến nghị, phản ánh có nội dung tố cáo (TC) hoặc khiếu nại (KN) thì người TCD hướng dẫn công dân viết thành đơn kiến nghị, phản ánh riêng để thực hiện kiến nghị, phản ánh với cơ quan, tổ chức, đơn vị có thẩm quyền theo quy định của pháp luật.

Khi người kiến nghị, phản ánh cung cấp các thông tin, tài liệu, bằng chứng có liên quan thì người TCD phải kiểm tra tính hợp lệ của các tài liệu, bằng chứng đó. Trong trường hợp kiến nghị, phản ánh thuộc thẩm quyền giải quyết của thủ trưởng cơ quan, đơn vị, sau khi đối chiếu thông tin, tài liệu, bằng chứng do người kiến nghị, phản ánh cung cấp, người TCD phải tiến hành tiếp nhận thông tin, tài liệu, bằng chứng do người kiến nghị, phản ánh cung cấp. Việc tiếp nhận được thực hiện như trường hợp tiếp nhận thông tin, tài liệu, bằng chứng do người KN cung cấp.

Về phân loại xử lý kiến nghị, phản ánh, Điều 31 quy định trường hợp kiến nghị, phản ánh thuộc thẩm quyền giải quyết của cơ quan, tổ chức, đơn vị mình thì người TCD báo cáo người có thẩm quyền để nghiên cứu, xem xét, giải quyết hoặc phân công bộ phận nghiên cứu, xem xét, giải quyết. Trường hợp kiến nghị, phản ánh không thuộc thẩm quyền giải quyết của cơ quan, tổ chức,đơn vị mình thì người TCD chuyển đơn

Thông tư cũng quy định về trách nhiệm của thủ trưởng cơ quan hành chính Nhà nước trong việc trực tiếp TCD như thủ trưởng cơ quan hành chính Nhà nước có trách nhiệm trực tiếp TCD định kỳ và đột xuất theo quy định tại khoản 2, khoản 3 Điều 18 Luật TCD.

Thủ trưởng trực tiếp TCD để lắng nghe, xem xét, giải quyết và chỉ đạo việc xem xét, giải quyết các KN, TC, kiến nghị, phản ánh thuộc thẩm quyền của mình. Qua việc trực tiếp TCD, thủ trưởng cơ quan hành chính Nhà nước biết được tình hình KN, TC, kiến nghị, phản ánh và việc giải quyết KN, TC, kiến nghị, phản ánh của các cơ quan, đơn vị cấp dưới để từ đó có biện pháp kiểm tra, đôn đốc cấp dưới trong công tác TCD, xử lý đơn thư và giải quyết KN, TC, kiến nghị, phản ánh.

Khi TCD, nếu vụ việc rõ ràng, cụ thể, có cơ sở và thuộc thẩm quyền giải quyết thì thủ trưởng cơ quan hành chính Nhà nước phải trả lời ngay cho công dân biết; nếu vụ việc phức tạp cần nghiên cứu xem xét thì nói rõ thời hạn giải quyết và người cần liên hệ tiếp để biết kết quả giải quyết.

Việc TCD của thủ trưởng cơ quan hành chính Nhà nước phải được cán bộ, công chức giúp việc ghi chép đầy đủ vào sổ TCD và được lưu giữ tại nơi TCD. Những ý kiến chỉ đạo của thủ trưởng trong việc giải quyết các KN, TC, kiến nghị, phản ánh tại nơi TCD phải được thông báo bằng văn bản đến cho các bộ phận liên quan biết để triển khai thực hiện theo đúng yêu cầu, nội dung chỉ đạo và thông báo cho công dân được biết ý kiến chỉ đạo của thủ trưởng cơ quan.

B.B.Đ