Chị Hiền đã có "mối tình" 12 năm gắn bó với "dân" và "đơn.

Một ngày cuối năm, tôi đến Trụ sở Ban Tiếp công dân quận Nam Từ Liêm để gặp "chị Google" mà chúng tôi đã được nghe nhắc đến từ lâu.

Gặp chị - người phụ nữ có dáng người nhỏ bé, mảnh khảnh "gió thổi là bay", nhưng giọng nói ấm áp, truyền cảm đã khiến tôi bị "cuốn" theo những câu chuyện chị kể.

Suốt cuộc trò chuyện, tôi cảm nhận rõ sự tinh thông nghiệp vụ, kỹ năng giao tiếp khéo léo, cùng sự chu đáo, trách nhiệm trong xử lý công việc của chị, điều đó giúp tôi hiểu rõ hơn vì sao người dân tin yêu gọi chị với cái tên "chị Google".

Sinh năm 1970, chị Hiền tốt nghiệp Khoa Luật, Đại học Tổng hợp năm 1994. Ban đầu chị làm doanh nghiệp. Đến năm 2008, chị vào công tác tại UBND huyện Thạch Thất, trực tiếp phụ trách mảng tiếp dân.

1 năm sau, chị thi đỗ vào vị trí Thanh tra xây dựng UBND huyện Từ Liêm, phụ trách mảng tiếp dân và giải quyết đơn thư.

Tháng 8 năm 2013, chị sang làm việc tại Ban Tiếp công dân huyện Từ Liêm và gắn bó với công tác tiếp dân, giải quyết đơn từ đó đến nay.

Chị cười hiền: "Từ khi làm cơ quan Nhà nước đến giờ không lúc nào tôi không gắn bó với "dân" và "đơn".

Cô Dung (ngoài cùng bên trái), cô Yến (giữa ảnh), công dân phường Đại Mỗ, là những vị khách mà chị Hiền gọi là “thượng đế”.

Câu chuyện của chúng tôi đôi lúc bị gián đoạn bởi những vị khách mà chị Hiền gọi là “thượng đế”, lúc thì cô Dung, cô Yến (công dân phường Đại Mỗ), lúc thì bác Hạo (công dân phường Trung Văn)...

Đây là những vị khách quen thuộc của chị Hiền, bởi mỗi khi có việc gì khó ở cơ sở, các cô, các bác lại mang lên gặp chị Hiền như một thói quen.

Cô Bạch Thị Yến, công dân phường Đại Mỗ tâm sự: Chúng tôi thường xuyên lên Trụ sở Ban Tiếp công dân quận để làm việc, có ý kiến gì thắc mắc cần giải đáp, hay những việc khó ở cơ sở là chúng tôi lại tìm đến “chị Google” (tên thân mật mà các cô gọi chị Hiền).

Nhiều khi ngoài giờ làm việc tôi cũng gọi điện hỏi chị, thôi thì đủ thứ chuyện, nào là gọi cho các cơ quan tham mưu giải quyết không được, hoặc nghe câu trả lời, giải thích chưa thỏa đáng, nào thì không thực hiện được thủ tục hành chính, nào là làm thủ tục xin vẽ tranh làm đẹp tổ dân phố…

Chị Hiền và đồng nghiệp trong một buổi tiếp dân, với mỗi việc, chị luôn lắng nghe và tận tình chỉ bảo, hướng dẫn người dân "gõ cửa" đúng nơi, đúng chỗ...

Với mỗi việc, chị Hiền luôn lắng nghe và tận tình chỉ bảo, hướng dẫn người dân "gõ cửa" đúng nơi, đúng chỗ, không mất nhiều thời gian mà quyền lợi đều được đảm bảo theo đúng quy định của pháp luật. Với người dân chúng tôi, chị Hiền đúng là "chị Google".

Chia sẻ về công việc của mình, chị Hiền tâm sự: Được người dân tin yêu như vậy bản thân tôi rất vui. Niềm tin yêu của mọi người là động lực để tôi cố gắng mỗi ngày.

Tôi luôn coi những người dân đến đây như là bạn, luôn đồng hành với họ trong công việc, thân thiện với người dân từ việc hướng dẫn, giải thích phải đi đâu, phải làm gì, phải viết ra sao, trình tự thực hiện thế nào.

Hơn 10 năm công tác ở đây, tôi thuộc tên từng người, nhớ từng vụ việc của họ, chỉ cần nhìn sắc mặt, tôi có thể hiểu được “thượng đế” của mình muốn gì và cần gì. Tôi luôn đặt mình vào hoàn cảnh của người dân để thấu hiểu, chia sẻ. Chỉ có như vậy, thì cán bộ tiếp dân nói gì, làm gì người dân cũng tin và nghe theo.

Chị tâm sự: Suốt 12 năm gắn bó với nghề, tôi ý thức sâu sắc rằng, tiếp công dân là một công việc thật đặc biệt. Nhiều khi cán bộ tiếp công dân cũng hay đùa vui “những người nghe dân... chửi”.

Ví von như vậy quả thực cũng không ngoa bởi không phải lúc nào chị Hiền cũng được gặp những “thượng đế” dễ chịu như cô Dung, cô Yến, hay bác Hạo. Đã nhiều lần chị bị người dân vô tư “trút” giận hay doạ nạt, chửi bới…

Là quận có tốc độ đô thị hoá nhanh, nhiều dự án được triển khai thực hiện, vì lẽ đó, mỗi năm, tại Trụ sở Ban Tiếp Công dân quận Nam Từ Liêm tiếp hàng ngàn lượt công dân, với hàng ngàn đơn thư phải xử lý.

Có những trường hợp công dân đến Trụ sở Ban Tiếp công dân to tiếng, giao tiếp thiếu văn hóa, thậm chí đòi tuyệt thực, dọa tự tử nhưng với cách xử lý khéo léo, chị Hiền đã hoá giải thành công nhiều vụ việc khó.

Nam Từ Liêm là quận có tốc độ đô thị hoá nhanh, nhiều dự án được triển khai nên có nhiều đơn thư, nhưng với sự vào cuộc của cả hệ thống chính trị, trong đó có những cán bộ tiếp dân như chị Hiền đã hạn chế khiếu nại, tố cáo tràn lan, vượt cấp...

Chị nhớ mãi kỷ niệm khi mới sang làm cán bộ tiếp dân. Đó là vào mùa Xuân năm Giáp Ngọ (năm 2014), tại buổi tiếp dân đầu tiên của năm mới, hôm đó là phiên tiếp dân của Chủ tịch UBND huyện (khi ấy huyện Từ Liêm chưa được tách thành 2 quận Bắc Từ Liêm và Nam Từ Liêm - PV), có một bác công dân phường Phú Đô đứng giữa Trụ sở Ban Tiếp công dân tuyên bố "hôm nay các vị không giải quyết, tôi sẽ đổ máu tại đây".

“Ngày đầu Xuân năm mới mà có công dân tuyên bố như vậy ắt là có vấn đề”, chủ tịch khi ấy trăn trở và ngay sau đó, một cuộc họp được triệu tập. Phòng Tài nguyên Môi trường và Thanh tra huyện được giao nhiệm vụ vào cuộc rà soát lại toàn bộ vụ việc.

Kết quả rà soát cho thấy, có sai sót trong quá trình thực hiện bồi thường, hỗ trợ thu hồi đất để thực hiện dự án an sinh trên địa bàn. Tất cả các hộ khác đều được bồi thường đất dịch vụ, duy nhất hộ bác này không được.

Phát hiện này được UBND huyện báo cáo ngay lên UBND thành phố và sau đó mọi việc được hoá giải, công dân được nhận 60m2 đất dân cư dịch vụ.

Đây được xem là kỳ tích trong công tác tiếp dân và giải quyết đơn của UBND huyện Từ Liêm mà chị Hiền nhớ mãi.

Cô Bạch Thị Yến (áo tím), công dân phường Đại Mỗ tâm sự: Với người dân chúng tôi, chị Hiền đúng là "chị Google".

Qua câu chuyện này, chị Hiền chia sẻ: "Tiếp công dân là cả một “nghệ thuật” bởi mỗi một con người, mỗi một tính cách và mỗi một sự việc lại khác nhau, do vậy đòi hỏi người cán bộ tiếp dân phải biết… “tùy cơ ứng biến”.

Tiếp câu chuyện, chị kể, ngày xưa, ở phường Đại Mỗ có tình trạng rất nhiều đất ao công mà các hộ tự mua bán, viết tay với nhau. Ngày đó, công dân lên Trụ sở Ban Tiếp dân rất nhiều. Chị nhớ, có hôm công dân lên ngồi chửi chị cả một buổi sáng, chị phải mời cơ quan an ninh sang “giải vây”. Rồi có những trường hợp chị thuyết phục không được, giải thích cũng không xong, công dân cứ ngồi chửi, chị đành phải đứng dậy đi ra ngoài, chờ công dân… "hạ hoả".

Chị chia sẻ, ngày nay, công dân đi khiếu kiện rất đa dạng, có một số trường hợp hiểu biết hạn chế, nhưng cũng không ít đối tượng nhũng nhiễu, làm khó cán bộ tiếp dân. Với mỗi đối tượng chị phải vận dụng linh hoạt, “lấy lòng đo lòng” để thấu hiểu rồi mới gỡ dần dần.

“Cán bộ tiếp công dân nhiều khi phải giảng bài như cô giáo, tư vấn như luật sư và có lúc phải phán xét như quan tòa…”. Nhiều khi chị vẫn hay nói đùa: "Cán bộ tiếp công dân như bác sĩ đa khoa vậy, bệnh gì cũng phải biết chữa".

Có rất nhiều người dân khi công việc của họ được giải quyết, đã quay lại cảm ơn cán bộ tiếp dân với những cái bắt tay nồng ấm, giọng nói chân thành, ánh mắt lộ rõ niềm vui, rưng rưng xúc động và có cả những người không quên gửi những lá thư cảm ơn chân thành...  Tất cả những điều đó tiếp thêm động lực để chị muốn gắn bó với công việc đầy áp lực này.

Hơn 10 năm gắn bó với "dân" và "đơn", chị Hiền thuộc tên từng người, nhớ từng vụ việc của họ, chỉ cần nhìn sắc mặt, chị có thể hiểu được “thượng đế” của mình muốn gì và cần gì.

Chia sẻ về những kỷ niệm suốt hơn 10 năm gắn bó với "dân" và "đơn", chị Hiền bộc bạch: "Với tôi những dấu ấn, kỷ niệm về công tác tiếp công dân luôn đầy ắp".

Có lẽ, kỷ niệm khiến tôi nhớ nhất là vào năm 2014, có một người đàn ông trung tuổi đến Trụ sở Ban Tiếp công dân quận để giãi bày tâm sự. Ông ngồi khóc rưng rức cả buổi sáng và chia sẻ gan ruột về những uẩn khúc trong gia đình, kéo theo những mâu thuẫn liên quan đến nhà cửa, đất đai.

Dành thời gian lắng nghe công dân chia sẻ, bản thân tôi cũng không kìm chế được nỗi lòng, tôi “phá lệ” xin phép Chủ tịch UBND quận đưa thêm trường hợp này vào lịch tiếp công dân ngày hôm đó.

Sau khi tiếp xong, ngay hôm sau, Chủ tịch triệu tập cuộc họp, chỉ đạo các phòng, ban quan tâm giải quyết sớm để công dân không thiệt thòi.

Khi mọi việc đã xong xuôi, công dân quay lại Trụ sở Tiếp công dân tìm tôi để tỏ lòng biết ơn với những lời lẽ chân thành “cô Hiền là người nhà của tôi” khiến tôi rất xúc động.

"Hôm đó vào một ngày mùa Đông, bác đi xe đạp điện đến Trụ sở Ban Tiếp dân quận thì tôi đi họp. Bác ngồi đợi cả buổi sáng. 11h gặp tôi, bác rưng rưng: "Tôi có con gà và cân gạo nếp, tôi đem biếu cô không sợ ra Tết không gặp được cô nữa vì tôi phải đi điều trị bệnh ung thư".

Xúc động trước tình cảm của bác, tôi nói “cháu nhận của bác nhưng với điều kiện, bác cũng phải nhận của cháu một thứ” và tôi nhận 2 kg gạo nếp, đồng thời biếu bác 200 nghìn đồng với lý do “bác đi chữa bệnh, cháu không đến thăm được...”.

Với chị, giúp người dân là trách nhiệm của người làm ở cơ quan Nhà nước, vì thế rất nhiều lần công dân mang quà đến để cảm ơn, song chị chỉ nhận tấm chân tình, dứt khoát từ chối hiện vật.

Với những đóng góp trong công tác, chị Hiền (thứ 3 từ phải sang) đã được nhiều cấp, ngành ghi nhận, tặng thưởng nhiều giấy khen, bằng khen, trong đó có danh hiệu "Người tốt, việc tốt" cấp thành phố.

Khắc ghi lời Bác dạy: “Việc gì lợi cho dân phải hết sức làm. Việc gì hại đến dân phải hết sức tránh” nên dù ngồi ở “ghế nóng” thường xuyên tiếp nhận và giải quyết các vấn đề liên quan đến đơn thư, khiếu nại của người dân, nhưng bằng kiến thức pháp luật vững chắc ở nhiều lĩnh vực khác nhau, sự linh hoạt trong ứng xử, chị đã hoá giải được nhiều vụ việc khó, góp phần quan trọng vào sự ổn định và phát triển chung của quận.

Từ kinh nghiệm thực tế, chị đã tâm huyết xây dựng 3 sáng kiến kinh nghiệm và hiện nay đều đang được áp dụng tại Ban Tiếp công dân quận Nam Từ Liêm. Đó là sáng kiến “Giải pháp nâng cao chất lượng, hiệu quả tiếp đoàn đông người trên địa bàn quận Nam Từ Liêm”; “Giải pháp nâng cao chất lượng, hiệu quả công tác xử lý đơn trên địa bàn quận Nam Từ Liêm” và "Dân vận khéo trong công tác tiếp công dân".

Những sáng kiến này đã phát huy hiệu quả rõ rệt, hiện tại, quận Nam Từ Liêm không còn hình ảnh người dân xếp hàng căng băng rôn, khẩu hiệu, mọi công dân đến trụ sở tiếp công dân quận đều được tiếp đón niềm nở, được chia sẻ, lắng nghe, hướng dẫn tận tình, chu đáo, đúng quy định pháp luật.

Việc giải quyết đơn thư của công dân được xử lý kịp thời ngay từ cơ sở đã hạn chế được khiếu nại, tố cáo phát sinh tràn lan, vượt cấp. Đặc biệt, số đoàn đông người đã giảm, số vụ việc phức tạp cũng ít hơn trước...

Với những đóng góp trong công tác, chị Hiền đã được nhiều cấp, ngành ghi nhận, tặng thưởng nhiều giấy khen, bằng khen: Chủ tịch thành phố tặng bằng khen vì đã có thành tích trong 3 năm thực hiện phong trào thi đua “Cán bộ, công chức, viên chức, người lao động thi đua thực hiện văn hóa công sở và nơi công cộng”; bằng khen của Chủ tịch thành phố vì đã có thành tích xuất sắc trong phong trào thi đua thực hiện nhiệm vụ công tác từ năm 2022 đến 2023; danh hiệu "Người tốt, việc tốt" cấp thành phố; Quận ủy Nam Từ Liêm tặng giấy khen đã có thành tích trong thực hiện phong trào thi đua “Dân vận khéo”...

Chị Hiền và đồng nghiệp tại Ban Tiếp công dân quận Nam Từ Liêm.

Xuất bản 31/01/2025 - 06:30 Tác giả: Hải Hà

Tin cùng chuyên mục

Vì sao mô hình tiếp công dân trực tuyến được kiến nghị Thanh tra Chính phủ theo dõi, hướng dẫn, đôn đốc?

Vì sao mô hình tiếp công dân trực tuyến được kiến nghị Thanh tra Chính phủ theo dõi, hướng dẫn, đôn đốc?

(Thanh tra) - Mới đây, Ban Thường trực Ủy ban Trung ương Mặt trận Tổ quốc (MTTQ) Việt Nam đã ban hành Báo cáo giám sát việc thực hiện pháp luật về tiếp công dân, giải quyết khiếu nại, tố cáo của chủ tịch UBND các cấp năm 2024. Một trong các kiến nghị quan trọng tại báo cáo này là đề nghị Thanh tra Chính phủ theo dõi, hướng dẫn, đôn đốc, kiểm tra việc triển khai mô hình tiếp công dân trực tuyến của địa phương.

Đan Quế

13:01 24/02/2025
Bí thư Tỉnh ủy Quảng Nam tiếp công dân định kỳ tháng 2

Bí thư Tỉnh ủy Quảng Nam tiếp công dân định kỳ tháng 2

(Thanh tra) - Ngày 17/2/2025, tại Trụ sở Tiếp công dân tỉnh Quảng Nam, ông Lương Nguyên Minh Triết, Ủy viên dự khuyết Ban Chấp hành Trung ương Đảng, Bí thư Tỉnh ủy, đã chủ trì buổi tiếp công dân định kỳ tháng 2/2025. Cùng tham dự có đại diện các sở, ban, ngành liên quan nhằm trực tiếp lắng nghe và giải quyết kiến nghị của người dân.

Lâm Ánh

10:25 24/02/2025

Tin mới nhất

Xem thêm