(Thanh tra) - Kết luận thanh tra số 03/KL-CT ngày 20/2/2025 của Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia về thanh tra việc chấp hành pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng tại Công ty TNHH Khu du lịch Vịnh Thiên Đường (Công ty Vịnh Thiên Đường) đã chỉ ra hợp đồng theo mẫu, điều kiện giao dịch chung do công ty này cung cấp được sử dụng để ký kết/áp dụng với người tiêu dùng có một số điều khoản có thông tin, nội dung không đầy đủ, rõ ràng…
Cụ thể, đối với mẫu hợp đồng sở hữu kỳ nghỉ và chính sách đặc biệt tại sự kiện, qua thanh tra cho thấy, quy định về áp dụng pháp luật không rõ ràng. Quy định về quyền nghỉ dưỡng của khách nghỉ dưỡng không cụ thể, đầy đủ (ví dụ về trường hợp Công ty Vịnh Thiên Đường được quyền thay đổi căn hộ nghỉ dưỡng của khách nghỉ dưỡng; các nội dung khách nghỉ dưỡng phải hợp tác với công ty; điều kiện để khách nghỉ dưỡng được cung cấp/hưởng quyền nghỉ dưỡng; điều kiện để khách nghỉ dưỡng được thay đổi người sử dụng căn hộ nghỉ dưỡng; danh sách các công ty trao đổi cụ thể...).
Cùng với đó, phát hiện một số điều khoản quy định không cụ thể, đầy đủ về quyền và nghĩa vụ quản lý khu nghỉ dưỡng của công ty quản lý. Quy định về một số khoản phí trong hợp đồng không cụ thể, đầy đủ (ví dụ về loại phí, mức phí cụ thể; giới hạn, nguyên tắc xác định, thay đổi mức và loại phí tại thời điểm giao kết hợp đồng và trong suốt thời hạn hợp đồng; tiêu chuẩn, chất lượng các dịch vụ được cung cấp; cơ chế, công thức phân bổ từ khoản dự toán tổng/hạch toán tổng đến từng loại căn hộ/từng khách nghỉ dưỡng; nghĩa vụ đóng phí của công ty tính trên số tuần nghỉ dưỡng mà công ty chưa bán, không bán; vai trò của các bên liên quan như người giám sát, kiểm toán viên...).
Quy định về quyền và nghĩa vụ của Công ty Vịnh Thiên Đường không cụ thể, đầy đủ (ví dụ về việc ban hành, điều chỉnh nội quy, quy chế khu nghỉ dưỡng; trách nhiệm của công ty đối với nội quy, quy chế do công ty quản lý ban hành; trách nhiệm của công ty trong trường hợp phát sinh tranh chấp, mâu thuẫn giữa công ty quản lý và khách nghỉ dưỡng; quyền chuyển giao quyền và nghĩa vụ cho bên thứ ba; nghĩa vụ đối với nhân viên/đại lý/người lao động trong trường hợp họ gây thiệt hại cho khách nghỉ dưỡng; nghĩa vụ đối với khách nghỉ dưỡng trong trường hợp xảy ra tranh chấp, chấm dứt hợp đồng...).
Bên cạnh đó, đoàn thanh tra cũng phát hiện, trong hợp đồng quy định không cụ thể, đầy đủ về chế tài xử lý vi phạm (ví dụ về các trường hợp khách nghỉ dưỡng được chấm dứt hợp đồng; các trường hợp công ty được xác định là vi phạm hợp đồng và chế tài xử lý vi phạm tương ứng; cơ sở xác định vi phạm, tính chất vi phạm và chế tài xử lý vi phạm áp dụng đối với khách nghỉ dưỡng...).
Một số điều khoản quy định về sự kiện bất khả kháng không cụ thể, đầy đủ, rõ ràng (ví dụ về sự kiện được xác định là bất khả kháng; cơ sở tính thời gian gia hạn thực hiện nghĩa vụ bao gồm cả thời gian khắc phục hậu quả của sự kiện bất khả kháng; cơ sở loại trừ áp dụng sự kiện bất khả kháng đối với nghĩa vụ thanh toán của khách nghỉ dưỡng; quyền và trách nhiệm của các bên khi xảy ra sự kiện bất khả kháng...).
Một số điều khoản quy định về giải quyết tranh chấp cũng không cụ thể, đầy đủ (ví dụ như các loại thông tin và các trường hợp không được cung cấp thông tin cho bên thứ ba; quyền của khách nghỉ dưỡng trong việc khiếu nại, yêu cầu giải quyết tranh chấp; các giới hạn đặt ra cho khách nghỉ dưỡng đối với quyền khiếu nại, yêu cầu giải quyết tranh chấp; trách nhiệm của công ty đối với các tranh chấp giữa khách nghỉ dưỡng và công ty trao đổi...).
Ngoài ra, một số điều khoản quy định về việc chuyển nhượng quyền và nghĩa vụ cho bên thứ ba giữa hai bên không cụ thể, đầy đủ (ví dụ về mức phí chuyển nhượng, chuyển giao; điều kiện để các bên được chuyển nhượng...)…
Đối với “Bản điều khoản sử dụng thẻ thành viên Alma Vacation”, kết luận thanh tra cũng chỉ rõ: Một số điều khoản quy định về một số loại phí liên quan đến thẻ thành viên không cụ thể, đầy đủ (ví dụ như phí tham gia thẻ thành viên; phí đổi tuần của chủ sở hữu thẻ; phí hành chính cho việc chuyển đổi hợp đồng sở hữu kỳ nghỉ của người thừa kế; phí cấp lại thẻ...).
Một số điều khoản quy định về quyền lợi, điều kiện của chủ sở hữu khi tham gia thẻ thành viên không cụ thể, đầy đủ (ví dụ như quyền lợi khi chuyển nhượng hợp đồng sở hữu kỳ nghỉ; điều kiện sử dụng thẻ thành viên...).
Từ cơ sở trên, kết luận thanh tra đã khẳng định: Thông qua hành vi soạn thảo các điều khoản không đầy đủ, rõ ràng, cụ thể trong hợp đồng theo mẫu, điều kiện giao dịch chung, Công ty Vịnh Thiên Đường đã có hành vi cung cấp thông tin không đầy đủ, không chính xác cho người tiêu dùng theo quy định tại điểm a và điểm c, khoản 1, Điều 10 của Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng (BVQLNTD) năm 2010.
Liên quan đến nội dung “bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng dễ bị tổn thương”, qua kiểm tra xác định, tại thời điểm thanh tra, Công ty Vịnh Thiên Đường chưa tuân thủ đầy đủ quy định tại điểm đ và e, khoản 3, Điều 8 Luật BVQLNTD năm 2023 đối với bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng dễ bị tổn thương, cụ thể:
Công ty Vịnh Thiên Đường chưa xây dựng, ban hành trình tự, thủ tục, phương thức hoặc biện pháp phù hợp với từng đối tượng người tiêu dùng dễ bị tổn thương để bảo đảm quyền khiếu nại, yêu cầu giải quyết tranh chấp và các quyền khác của người tiêu dùng dễ bị tổn thương.
Cùng với đó, Công ty Vịnh Thiên Đường chưa xây dựng, cập nhật, công khai cho người tiêu dùng dễ bị tổn thương các nội dung quy định tại khoản 3, Điều 8 Luật BVQLNTD năm 2023 theo hình thức niêm yết tại trụ sở, địa điểm kinh doanh hoặc đăng tải trên trang thông tin điện tử, phần mềm ứng dụng (nếu có) và đào tạo, tập huấn cho người lao động của mình về các nội dung đó…
Bài 3: Yêu cầu Công ty TNHH Khu du lịch Vịnh Thiên Đường ngay lập tức chấm dứt các hành vi vi phạm
