Đoàn khảo sát đã phỏng vấn người bệnh và người nhà bệnh nhân theo mẫu phiếu câu hỏi của Bộ Y tế, đánh giá việc sử dụng dịch vụ y tế tại các cơ sở như phong cách, thái độ phục vụ; hoạt động hỗ trợ người bệnh, người nhà người bệnh trong quá trình khám chữa bệnh; tiếp nhận và phản hồi ý kiến góp ý của người bệnh và người nhà người bệnh… với 5 mức độ: 1 (rất không hài lòng); 2 (không hài lòng); 3 (bình thường); 4 (hài lòng); 5 (rất hài lòng).

Kết quả, có 32,93% phiếu đánh giá mức 5; có 51,27% phiếu đánh giá mức 4; có 13,10% phiếu đánh giá mức 3 và 2,7% phiếu đánh giá mức 2; không có phiếu đánh giá mức 1.

Đối với khảo sát người bệnh nội trú, kết quả, có 52,35% phiếu đánh giá mức 5; có 39,01% phiếu đánh giá mức 4; có 6,96% phiếu đánh giá mức 3; mức 2 là 1,68% phiếu và không có phiếu đánh giá mức 1.

Qua khảo sát cho thấy, để người bệnh đến khám được thuận lợi, các bệnh viện đã bố trí bộ phận đón tiếp, đón người bệnh ngay tại cửa khoa khám bệnh. Người bệnh được nhân viên y tế hướng dẫn các bước theo quy trình khám bệnh, hướng dẫn hoàn thiện các thủ tục hành chính. Với những bệnh nhân cao tuổi, nhân viên y tế đã đưa bệnh nhân đến tận các phòng khám, khoa xét nghiệm, phòng thăm dò chức năng.

Một số bệnh viện như Xanh Pôn, Đức Giang, Phụ sản Hà Nội, Tim Hà Nội... đã thành lập tổ chăm sóc khách hàng, phòng công tác xã hội là cầu nối giữa bệnh nhân, bác sĩ, cộng đồng để quá trình chăm sóc sức khỏe và điều trị bệnh được hiệu quả hơn. Khu chờ của bệnh nhân tại các khoa phòng có đủ ghế ngồi, nước uống, tivi, tranh ảnh, tờ rơi hướng dẫn phòng bệnh.

Tại các phòng khám, được đảm bảo sự riêng tư khi khám bệnh, chiếu chụp, làm thủ thuật. Khu khám bệnh đảm bảo an ninh, trật tự, phòng ngừa trộm cắp cho người dân. Các cơ sở y tế đều có sơ đồ, biển báo chỉ dẫn đường đến các khoa, phòng trong bệnh viện rõ ràng, dễ hiểu, dễ tìm.

Đặc biệt, các đơn vị y tế cũng đã tiến hành cải cách các thủ tục hành chính (từ 9 bước rút xuống còn 4 - 5 bước), nhờ đó thời gian chờ đợi của người bệnh giảm trung bình khoảng 5 - 9 phút, có nơi nhiều hơn.

Các bệnh viện đã ứng dụng công nghệ thông tin vào khám chữa bệnh giúp cho thông tin được minh bạch, chính xác.

Cùng với đổi mới phong cách và thái độ phục vụ, các cơ sở y tế đã triển khai xây dựng cơ sở y tế xanh - sạch - đẹp để người bệnh và người nhà cảm thấy thoải mái, gần gũi và thân thiện. Đa số các cơ sở y tế đã quan tâm, chú trọng xây dựng nhà vệ sinh sạch, hệ thống xử lý nước thải, rác thải và công tác vệ sinh y tế theo quy định.

Qua phỏng vấn trực tiếp người bệnh và người nhà bệnh nhân khi sử dụng các dịch vụ y tế tại cơ sở, đa số người tham gia khảo sát đánh giá cao thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế, họ được nhân viên y tế hướng dẫn làm thủ tục tại bệnh viện nhanh chóng, đơn giản hơn, giảm thời gian chờ đợi; người sử dụng dịch vụ có thông tin về nội quy và quy định của bệnh viện, được tiếp cận các dịch vụ y tế minh bạch; đa số người sử dụng dịch vụ được bác sĩ thông tin và giải thích về tình trạng bệnh lý.

Đối với những trường hợp sử dụng dịch vụ thủ thuật và phẫu thuật, người bệnh và người chăm sóc bệnh nhân được nhân viên y tế giải thích cụ thể, rõ ràng trước khi can thiệp thủ thuật, phẫu thuật và họ đã cảm thấy yên tâm.

Người bệnh nội trú được công khai thuốc và vật tư y tế hàng ngày. Bệnh nhân nội trú được nhân viên y tế hỗ trợ, hướng dẫn trong việc chăm sóc, vệ sinh, ăn uống hằng ngày và có cảm nhận tốt về sự chăm sóc. Các bệnh viện đều có bố trí chỗ ngồi cho người tới khám bệnh, cung cấp nước uống đầy đủ, nhà vệ sinh khá sạch sẽ và không còn mùi bệnh viện…

Tuy nhiên qua khảo sát, vẫn còn một số người sử dụng dịch vụ cho rằng, có những lúc đông bệnh nhân, nhân viên y tế vẫn chưa niềm nở. Người dân mong muốn cần cải thiện hơn về thời gian chờ khám bệnh, thời gian chờ làm xét nghiệm hay như đảm bảo sự riêng tư của người bệnh khi tham gia khám bệnh; các trang thiết bị về y tế tiếp tục được nâng cao để người bệnh không phải đi xa và được tiếp cận các dịch vụ y tế chất lượng cao ngay tại cơ sở…

Nhằm khắc phục những hạn chế tại các điểm cơ sở, Sở Y tế Hà Nội đã yêu cầu các các đơn vị tiếp tục duy trì và phát huy các thế mạnh đã đạt được trong công tác khám, chữa bệnh và cung cấp dịch vụ y tế; nghiên cứu giải pháp triển khai hệ thống đăng ký khám qua điện thoại, website.

Bên cạnh đó, các bệnh viện cần tiếp tục duy trì hoạt động khảo sát hài lòng người bệnh định kỳ và theo các chuyên đề để kịp thời nắm bắt nguyện vọng, mong muốn của người bệnh và cũng để cải tiến chất lượng dịch vụ, phục vụ người bệnh được tốt hơn.

Vân Đức