Nhiều ưu điểm

Công ty được thành lập và hoạt động cung ứng dịch vụ bưu chính theo đúng quy định của pháp luật.

Chấp hành tốt các quy định về cung ứng và sử dụng dịch vụ bưu chính.

Công ty ban hành và thực hiện đúng quy định về đảm bảo an toàn, an ninh trong hoạt động bưu chính.

Thực hiện tốt việc xây dựng và công bố chỉ tiêu toàn trình, chất lượng phát đảm bảo. Thực hiện đầy đủ việc kiểm định cân và dán tem kiểm định đúng quy định.

Công ty ban hành và tính giá cước đúng theo bảng giá cước.

Tiếp nhận, giải quyết khiếu nại, bồi thường thiệt hại cho khách hàng nhanh chóng, kịp thời, đúng quy định, không để tồn đọng, kéo dài.

Một số sai phạm, tồn tại

Công ty thành lập 227 văn phòng đại diện tại 60 tỉnh, thành phố. Tuy nhiên, công ty chưa có văn bản xác nhận thông báo hoạt động bưu chính do Sở TT&TT các tỉnh, thành phố cấp cho 227 văn phòng đại diện theo quy định tại điểm g khoản 1 Điều 25 Luật Bưu chính.

Công ty đã ban hành quy định bưu kiện không được chấp nhận và tiêu chuẩn đóng gói (bao gồm quy định đối với một bưu kiện được xem là không được chấp nhận; danh mục hàng hóa bị cấm; tiêu chuẩn đóng gói (có hướng dẫn chung và hướng dẫn nhận diện cụ thể cho một số trường hợp)); quy định số quy trình bàn giao hàng hóa; quy định quy trình thao tác chuẩn đối với quy trình xử lý hàng hư hỏng. Ngoài ra, công ty có quy trình theo dõi và xử lý các trường hợp hàng bất thường. Kiểm tra các quy định trên cho thấy các nội dung đầy đủ và đúng quy định.

Tuy nhiên, kết luận thanh tra cũng chỉ rõ, kiểm tra việc thực hiện về quy trình nhận gửi: Bưu gửi do khách hàng tự đóng gói, công ty không kiểm tra nội dung bưu gửi mà chỉ kiểm nội dung bưu gửi theo kê khai của các khách hàng, nhân viên của công ty chỉ được nhận hàng đã đóng gói theo tiêu chuẩn, không mở bưu gửi để kiểm tra nội dung bên trong. Việc công ty không kiểm tra nội dung bưu gửi khi chấp nhận mà hoàn toàn tin tưởng vào khách hàng sẽ dẫn đến nhiều rủi ro cho công ty, tiềm ẩn nguy cơ chấp nhận bưu gửi không đủ điều kiện theo quy định tại khoản 1 Điều 11 Luật Bưu chính năm 2010.

Đối với việc chấp hành quy định về giá cước và chương trình khuyến mại dịch vụ bưu chính, năm 2019 và 2020, công ty đã ban hành bảng giá cước dịch vụ trong nước để áp dụng, bảng giá cước này được niêm yết tại các điểm giao dịch. Tất cả khách hàng đều được công ty ký hợp đồng cung ứng và sử dụng dịch vụ có kèm bảng giá cước thỏa thuận riêng để áp dụng cho từng khách hàng. Giá cước được công ty áp dụng với các khách hàng này đều có giá thấp hơn rất nhiều so với bảng giá cước công ty công bố (50 - 70%). Kiểm tra các bảng kê cước đối với khách hàng Tiki trong tháng 10, 11, 12/2019 và khách hàng Bim’s House, Minh Châu shop trong tháng 1, 3/2020 cho thấy công ty tính cước đúng với bảng giá cước đã được công ty thỏa thuận ký trong hợp đồng cung ứng và sử dụng dịch vụ.

Tại thời điểm thanh tra, công ty có thay đổi bảng giá cước nhưng chưa thực hiện việc thông báo với Bộ TT&TT khi có thay đổi bảng giá cước theo quy định tại điểm c khoản 3 Điều 28 Luật Bưu chính và Điều 5 Thông tư 02/2012/TT-BTTTT ngày 15/3/2012 của Bộ TT&TT quy định chi tiết về cung ứng và sử dụng dịch vụ bưu chính. Sau khi được hướng dẫn, ngày 30/6/2020, công ty đã gửi công văn thông báo đến Bộ TT&TT việc thay đổi bảng giá cước.

Trong công tác giải quyết khiếu nại, bồi thường thiệt hại, công ty ban hành quy định về khiếu nại và bồi thường, tuy nhiên bảng quy định này chưa được người có thẩm quyền của công ty ký ban hành. Mọi khiếu nại của khách hàng đều được tiếp nhận bằng một trong các hình thức: Gửi email tới địa chỉ support vn@ninjavan.co hoặc gọi điện thoại đến tổng đài 1900988928 hoặc gửi form liên hệ trên website tại link: https://www.ninjavan.co/vi-vn/contact-us, sau đó bộ phận chăm sóc khách hàng sẽ tiếp nhận các khiếu nại để xử lý, trong vòng 7 ngày làm việc công ty sẽ có phản hồi cho khách hàng.

Kiểm tra nội dung quy định về khiếu nại và bồi thường, quy định tại mục 2 Phần I Chính sách khiếu nại: Công ty quy định thời hiệu khiếu nại là 1 tháng và 14 ngày là chưa đúng theo quy định tại Khoản 2 Điều 38 Luật Bưu chính. Công ty chưa quy định thời hạn giải quyết khiếu nại theo quy định tại điểm a khoản 3 Điều 38 Luật Bưu chính. Mức bồi thường chưa đúng theo quy định tại điểm a khoản 1 và khoản 2 Điều 25 Nghị định 47/2011/NĐ-CP ngày 17/6/2011. Sau khi được hướng dẫn, ngày 30/6/2020, công ty đã ban hành Quyết định số 02/2020/NSL-QĐ về việc ban hành quy định bưu kiện khiếu nại và bồi thường theo đúng quy định.

Về giải quyết bồi thường, công ty xây dựng quy trình trên phần mềm PET tickert. Kiểm tra một số bộ hồ sơ lưu trữ trên hệ thống về hồ sơ giải quyết bồi thường trong thời kỳ thanh tra cho thấy cơ bản đảm bảo về thời hiệu khiếu nại, thời gian giải quyết. Mức bồi thường mất bưu gửi công ty thực hiện bồi thường 100% giá trị bưu gửi và miễn cước 2 chiều.

Trong thời kỳ thanh tra, công ty đã bồi thường 7.743 trường hợp với số tiền bồi thường là 3.370.395.100 đồng. Các trường hợp bồi thường chủ yếu do mất bưu gửi.

Đáng nói là, trong thời kỳ thanh tra, công ty chưa thực hiện chế độ báo cáo với Bộ TT&TT, Sở TT&TT các tỉnh, thành phố theo quy định tại Thông tư số 35/2016/TT-BTTTT ngày 26/12/2016 và Thông tư số 10/2018/TT-BTTTT ngày 29/6/2018 của Bộ TT&TT. Sau khi được hướng dẫn, công ty đã bổ sung các báo cáo quý, năm 2019 và quý I, II năm 2020 gửi Bộ TT&TT (Vụ Bưu chính) và Sở TT&TT TP Hồ Chí Minh.

“Việc thay đổi địa chỉ trụ sở chính, việc thay đổi nội dung so với mẫu phiếu gửi, quy định thời hiệu khiếu nại, quy định thời hạn giải quyết khiếu nại, mức bồi thường và thực hiện chế độ báo cáo chưa đúng quy định, công ty đã chấn chỉnh kịp thời” - kết luận nhấn mạnh.

Các kiến nghị xử lý

Qua thanh tra, Chánh Thanh tra Bộ TT&TT yêu cầu Công ty TNHH Nin Sing Logistics khẩn trương làm hồ sơ gửi Sở TT&TT các tỉnh, thành phố xin cấp văn bản xác nhận thông báo hoạt động bưu chính đối với các văn phòng đại diện.

Căn cứ vào báo cáo kết quả thanh tra, tinh thần và thái độ hợp tác, cầu thị của lãnh đạo công ty; công ty cung cấp đầy đủ, kịp thời hồ sơ, tài liệu theo yêu cầu của đoàn thanh tra; nghiêm túc tiếp thu và khắc phục những tồn tại mà đoàn thanh tra đã chỉ ra; Chánh Thanh tra xử phạt vi phạm hành chính đối với hành vi: Công ty thành lập văn phòng đại diện tại các tỉnh, thành phố nhưng chưa có văn bản xác nhận thông báo hoạt động bưu chính do Sở TT&TT các tỉnh, thành phố cấp theo quy định tại điểm g khoản 1 Điều 25 Luật Bưu chính, vi phạm điểm b khoản 3 Điều 6 Nghị định số 15/2020/NĐ-CP ngày 3/2/2020 của Chính phủ quy định xử phạt vi phạm hành chính trong lĩnh vực bưu chính, viễn thông, tần số vô tuyến điện, công nghệ thông tin và giao dịch điện tử.

Chánh Thanh tra Bộ TT&TT giao đoàn thanh tra theo dõi, đôn đốc, chỉ đạo Công ty TNHH Nin Sing Logistics thực hiện nghiêm túc kết luận thanh tra.

Mạnh Hùng