“Đầu tiên, THP bắt đầu bằng việc phải làm thỏa mãn khách hàng. Chúng tôi phải chủ động lắng nghe, phản hồi cụ thể và giải quyết kịp thời nhu cầu của khách hàng, đối tác, nhà cung cấp và các bên liên quan, để đạt được mục đích và mong đợi giữa các bên”, bà Trần Uyên Phương nói.

Ngoài ra, Phó Tổng Giám đốc THP cũng tiết lộ thêm doanh nghiệp cũng phải cung cấp các giải pháp sản phẩm và dịch vụ mang tính đột phá và cạnh tranh, thỏa mãn tiêu chí đôi bên cùng có lợi. Đặc biệt, phải tôn trọng và hết mình với khách hàng.

Bà Phương khẳng định có như vậy mới có thể tạo ra dịch vụ xuất sắc, tức liên tục hành động tạo ra nhiều giá trị cho người khác.

Sau thỏa mãn khách hàng, 6 giá trị cốt lõi còn lại mà THP theo đuổi, là đạt chất lượng chuẩn quốc tế, thứ ba là có trách nhiệm với cộng đồng, xã hội.

Thứ tư là không gì là không thể, thứ năm làm chủ trong công việc; thứ sáu là hôm nay phải hơn hôm qua nhưng không bằng ngày mai, và cuối cùng chính là sự chính trực trong từng nhân viên và việc kinh doanh.

“Các giá trị trên thống nhất từ người lãnh đạo cao nhất của doanh nghiệp trở xuống toàn công ty”, bà Trần Uyên Phương khẳng định và cho biết, doanh nghiệp đang dần nâng lên một bậc cao hơn, áp dụng cho các nhà sản xuất và phân phối, để cùng hướng đến mục tiêu chung cuối cùng.

Phó Tổng Giám đốc THP cho biết thêm để nâng cao trải nghiệm khách hàng, trước hết, phải là trải nghiệm từ khách hàng nội bộ. Vì vậy, THP thuê chuyên gia nước ngoài để triển khai dự án nâng tầm dịch vụ “Up your service”.

Đây là dự án được nhiều doanh nghiệp, tập đoàn lớn trên thế giới đang áp dụng, để nâng tầm chất lượng dịch vụ tại doanh nghiệp. Danh sách này có thể kể đến những doanh nghiệp có tiếng như AIA Malaysia, Air Mauritius, Changi Airport, Singapore Airlines, Temasek, Microsoft…

Tuy nhiên, theo bà Phương, một trong những công ty truyền cảm hứng nhất cho THP chính là Changi Airport (Singapore). Họ đã sử dụng tư duy này và trở thành một trong những sân bay đứng đầu thế giới về dịch vụ và chất lượng dịch vụ.

“Cách chúng tôi chọn triển khai và nâng tầm dịch vụ là triển khai ở tất cả các phòng ban. Khách hàng nội bộ chúng tôi gọi là đối tác dịch vụ, thuật ngữ điểm chạm dịch vụ chúng tôi gọi là điểm trải nghiệm dịch vụ. Trong tất cả quy trình, ai ở quy trình nào, từ giám đốc, quản lí khối nào thì sẽ đưa ra những điểm cải tiến phù hợp cho bộ phận mình. Đây là điểm cải tiến do họ chọn, nhằm hướng đến trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng”, bà Phương nói.

Lãnh đạo THP không ngại tiết lộ tại tập đoàn này, có một danh sách câu hỏi mà các bộ phận cần đi hỏi nhau, để đưa đến những trải nghiệm hoặc sự lựa chọn tốt nhất. Điều đó cho thấy giá trị của các phòng ban mang lại cho nhau.

“Tôi rất tâm đắc với nội dung: Tôi tạo ra được giá trị gì cho anh, nếu như anh phải trả tiền cho dịch vụ của tôi, thì anh muốn trả tiền cho dịch vụ nào để tôi tăng giá”, bà Trần Uyên Phương nói.

Ngoài ra, THP mạnh dạn xóa bỏ cơ chế “xin – cho” giữa các phòng ban ngay chính tại doanh nghiệp. Bà Phương nhấn mạnh những phương pháp trên nhắm đến mục đích cuối cùng là đưa ra giải pháp và trải nghiệm tốt nhất đến khách hàng.

Hương Vân