Quy chế trả lời công dân là cầu nối giữa chính quyền và Nhân dân. Ảnh: Văn Thanh

Công cụ hiện đại, minh bạch trong phục vụ Nhân dân

Quy chế mới quy định cụ thể về việc gửi, tiếp nhận, xử lý và trả lời phản ánh, kiến nghị thông qua Hệ thống phản hồi Thanh Hóa, một nền tảng trực tuyến tích hợp với Cổng Dịch vụ công quốc gia. Tổ chức, cá nhân có thể dễ dàng gửi phản ánh qua website, ứng dụng di động hoặc mạng xã hội như Zalo, Facebook.

Điểm đáng chú ý, mọi phản ánh hợp lệ đều được xử lý và trả lời trên hệ thống với giá trị pháp lý tương đương văn bản giấy. Điều này vừa giảm thiểu thủ tục hành chính truyền thống, vừa tăng cường tính công khai, minh bạch trong giải quyết yêu cầu của người dân.

Nguyên tắc được đặt ra là công khai, minh bạch, khách quan, trung thực, đúng mực và nhanh chóng. Cơ quan, cán bộ khi tiếp nhận phải phân loại, chuyển xử lý và trả lời trong thời hạn rõ ràng, bảo đảm quyền lợi cho tổ chức, cá nhân.

Theo quy chế, tất cả các sở, ngành, UBND cấp xã, phường cùng nhiều cơ quan Trung ương đóng trên địa bàn đều tham gia Hệ thống phản hồi Thanh Hóa. Trung tâm Phục vụ hành chính công tỉnh là đầu mối quản lý, theo dõi việc tiếp nhận, xử lý và công khai kết quả.

Quy trình xử lý phản ánh, kiến nghị được chuẩn hóa chặt chẽ, trong 2 ngày làm việc, cơ quan tiếp nhận phải xem xét để chấp nhận hay từ chối phản ánh. Với những phản ánh có thể trả lời ngay, cán bộ sẽ trực tiếp phản hồi trên hệ thống. Trường hợp cần chuyên môn, đơn vị xử lý phải trả lời trong 10 ngày làm việc. Nếu liên quan nhiều cơ quan, đơn vị phối hợp phải phản hồi trong 5 ngày làm việc.

Kết quả xử lý được công khai ngay trong 1 ngày làm việc kể từ khi có trả lời chính thức. Đặc biệt, người dân có quyền theo dõi trực tuyến, phản hồi và yêu cầu xem xét lại nếu chưa đồng thuận với kết quả. Đây là cơ chế bảo đảm tính đối thoại, tăng cường sự tham gia giám sát của Nhân dân.

Đề cao trách nhiệm và cơ chế giám sát

Quy chế mới không chỉ phân định rõ trách nhiệm của từng cơ quan, đơn vị mà còn đề cao vai trò, trách nhiệm cá nhân của cán bộ, công chức trong quá trình tiếp nhận, xử lý phản ánh.

Cán bộ phải tuân thủ thời hạn, giữ bảo mật thông tin, bảo đảm văn phong rõ ràng, lịch sự. Người đứng đầu cơ quan, đơn vị chịu trách nhiệm nếu chậm trễ hoặc không xử lý đúng quy định. Những trường hợp vi phạm sẽ bị xem xét xử lý kỷ luật.

Trung tâm Phục vụ hành chính công được giao nhiệm vụ vận hành hệ thống, đào tạo, phân quyền tài khoản, kiểm tra, đôn đốc và báo cáo định kỳ cho UBND tỉnh. Sở Nội vụ bổ sung tiêu chí xử lý phản ánh, kiến nghị vào đánh giá cải cách hành chính và thi đua khen thưởng. Công an tỉnh bảo đảm an ninh, an toàn thông tin. Các cơ quan báo chí, truyền thông được giao đẩy mạnh tuyên truyền để người dân biết, sử dụng hệ thống hiệu quả.

Việc ban hành quy chế lần này thay thế quy định cũ từ năm 2020, đáp ứng yêu cầu mới của Luật Tổ chức chính quyền địa phương, Luật Giao dịch điện tử, Luật Dữ liệu số và định hướng chuyển đổi số quốc gia.

Hệ thống phản hồi Thanh Hóa không chỉ là công cụ tiếp nhận ý kiến của người dân, mà còn là kênh đối thoại trực tuyến giữa chính quyền với xã hội, tạo môi trường hành chính công khai, hiện đại. Đồng thời, dữ liệu thống kê từ hệ thống giúp cơ quan quản lý kịp thời nhận diện bất cập, từ đó tham mưu sửa đổi, hoàn thiện chính sách.

Đặc biệt, với cơ chế thưởng, phạt rõ ràng, quy chế này góp phần nâng cao tinh thần trách nhiệm của cán bộ, khuyến khích sự tận tâm phục vụ, đồng thời răn đe, xử lý nghiêm những biểu hiện thờ ơ, né tránh.

Trong bối cảnh cải cách hành chính, xây dựng chính quyền số và chính quyền phục vụ, việc Thanh Hóa ban hành quy chế hoạt động của phần mềm tiếp nhận, xử lý và trả lời phản ánh, kiến nghị là bước đi mang tính đột phá. Người dân không chỉ được bảo đảm quyền phản ánh nhanh chóng, thuận tiện, mà còn được tham gia giám sát trực tiếp kết quả giải quyết. Chính quyền, qua đó, thể hiện sự cầu thị, minh bạch và trách nhiệm trước Nhân dân.